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 加盟連鎖總部應如何控管分店服務品質

吃過不少新開的加盟品牌

餐廳，不需要預約、也不需要等，一去就有位置，但是坐好後，光等點菜、上菜，一等就是30分鐘以上，只見服務員忙來忙去，但都不知道在忙什麼，催了好幾次才開始上菜，上菜過程中菜色漏東漏西，送錯桌，先來後服務，

顧客抱怨情形不斷的慘狀。

沒有親身接觸過連鎖業的開店經營業者，會誤認為經營一二間店餐廳，與經營多家加盟連鎖店餐廳，因每家店菜色服務流程皆都相同，所以就是不斷複製流程而已，只是規模較大店數增多而已，經營管理上應沒多大差異多大困難。然加盟連鎖經營管理實務上，經營一二間店餐廳，與經營多家加盟連鎖店餐廳，每家店菜色服務流程是大都相同，但經營管理模式和以往一二間店餐廳的經營管理模式就是有其大大不同。

經營一二家餐廳，員工經驗老到又都是孰手下，不用教育訓練，不需花費很大精神在經營管理控管上，菜色服務往往就能到位；一旦生意太好要擴大營業，或是分店數增加規模變大後，新開的加盟店及員工們若都沒有經教育訓練，直接進入戰場，往往就會發生上述悲慘情況，一家靠品牌經營地加盟連鎖餐廳，這樣經營不會損害多年來建立不易的品牌商譽嗎？怎麼還會有前景可言？

在一連鎖加盟公司成立初期，因為規模財務和經營管理能力有限下，大多數並沒有成立專屬教育訓練單位，因此每家分店所提供的服務品質就會不一致，因此阿甘創業加盟網建議當店數到達四、五家以上的時候，總部就應成立教育訓練單位 ，讓門市的服務人員與總部的行政管理人員藉由教育訓練系統的協助，指引加盟分店日常的店務運作，透過有制度有規劃教育訓練系統來傳授及提醒加盟分店人員該做的事情，避免人員的疏失造成品牌商譽上的損失。

阿甘創業加盟網提醒開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，可考慮透過種子教官的方式，要求每一家連鎖店從中挑出適當的人選回到總部接受新訓練。吸收各直營營業店擁有技術和經驗的孰手到教育訓練單位來擔任講師，同時再透過店務運作操作手冊的書面解釋、口語傳授、圖像式說明、觀摩，以及實地操作演練的方式，以完整傳授經營技術和服務內容，讓加盟創業者可以有更多的體會，以達成傳授店面行銷技巧、實際操作訓練新課程和控管分店服務品質的目的。

若加盟總部對旗下營業店之間的知識傳授經驗移轉耗時、不易時，阿甘創業加盟網建議開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，可採運用POS系統訓練，如此蓄積知識方式主要在於POS系統和操作運作流程中，而不是在於人員身上，如此加盟主就可不需要花太多的金錢時間及精力在訓練上。

以下是 加盟連鎖企業&教育訓練 相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

(此照片與內文無關)

加盟連鎖經營困難點是在挑選盟對象和訓練上 知名加盟連鎖品牌若再加上嚴格的加盟篩選與規劃完善地開店前後教育訓練，幾乎是等於日後加盟創業開店成功的最佳組合。 有些知名加盟連鎖體系開放對外加盟，有些人會認為創業投資門檻那麼高，加盟者畢竟有限或是少數，然實務上，儘管其加盟創業投資門檻不低，但因其品牌具高知名度，所以加盟連鎖體系要找創業加盟者加盟該體系必不難，創業加盟者創業資金方面通常也不會有問題，其連鎖經營困難點是在嚴格挑選適合加盟對象和訓練上。 阿甘創業加盟網提醒開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，以知名加盟連鎖體系麥當勞展店策略為例，麥當勞兄弟起初為了使生意做得更大，曾以特許加盟的方式經營加盟連鎖店，但此做法在1953年時，因是特許加盟制，故加盟主不想也沒有完全遵循麥當勞的經營管理制度運作，結果使麥當勞的整體形象和聲譽受到損傷。至今麥當勞挑選加盟創業主，會先挑選年齡層在30歲至50歲之間能遵循麥當勞的經營管理制度運作，且已具有多年經營、管理經驗背景的經理、老闆等為最適加盟創業者。

開店創業訓練員工做好介紹推薦銷售服務，對營收會有明顯助益

阿甘創業加盟網提醒開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，訓練員工做好介紹推薦銷售，對營收會有很明顯助益，
因為具統計 100 個顧客裡面，
有 20 個顧客是老顧客對店內商品或服務已非常熟悉，就不需多再給予介紹推薦，除非有新樣式。
有 20 個顧客是理智型顧客對店內商品內容會先行比較完畢熟悉後才會下決定，店員介紹推薦他會當做一參考。
另居大多數60個顧客只要店員適時適所建議介紹，大部份都會肯定接受店員的建議，所以店員一定要具有建議介紹的能力，且建議性銷售只能做一次，千萬不要重覆持續不停推薦，這可是會讓顧客感到反感或覺不自在有壓力感。

加盟連鎖企業要有計劃循序漸進推展教育訓練 開放加盟的連鎖加盟體系都會參加創業加盟展或者是不定期的舉辦加盟說明會，參加過的人都會發現，連鎖加盟體系他們所形容加盟後的錢景有多美好，新手要上手變熟手，只要按其所規劃教育訓練走就完全沒問題！然在加盟連鎖經營實務上，加盟創業確可提高展店成功率，的確是有它的價值，只是這價值跟加盟開店創業者付出去的代價，會不會成正比，加盟開店創業者可要慎重評估連鎖加盟體系所提供服務的內容值不值得了？ 阿甘創業加盟網提醒加盟連鎖企業經營者，加盟連鎖經營實務運作上，若加盟總部所提供的教育訓練，只是停留在紙上談兵的階段或讓加盟開店創業者走馬看花，訓練內容圍繞在最基本的生財設備運作上而已，無法含括實際開店營運操作會碰上的各種疑難雜症，對應及解決之道，即使加盟開店創業者把紙上談兵和走馬看花的所有教育訓練內容，全部都記在腦海裡，也無法有效應對來自現實中的顧客和競爭同業的挑戰。 因此阿甘創業加盟網建議加盟連鎖企業經營者，一定要注意加盟總部的管理體制及輔導訓練制度是否健全完善，一優良的加盟連鎖體系會有一完整加盟開店前教育訓練體制及完整SOP作業流程，完整開店前教育訓練應包含加盟開店前後技術面、管理面及實地操作演練三大教育訓練課程！還有加盟開店後詳盡的初階、中階、高階的教育訓練課程，以培養加盟開店創業者和服務人員具有應變市場變遷的能力，和提昇整體加盟體系服務品質 ，以避免實際上教育訓練制度只是一空架構或者只是基本的技藝學習而已。

(此照片與內文無關)

加盟總部在教育訓練加盟連鎖店上可採取種子教官方式

有規模和制度的連鎖加盟總部都會擁有一套完整的經營管理運作機制，然連鎖加盟總部要將此經營管理運作機制完整的傳授給加盟主來經營，確是不易。有心經營連鎖加盟總部者可參考下列總部的做法。

萊爾富在總部設有一系統模擬室，先對營業處課長級同仁授課，教導店內系統的運作流程和實地演練操作技巧，且要經過考試檢定合格後，才算通過種子教官訓練。

這些營業處課長級通過種子教官訓練的人員，就是第一批的種子教官。接著於各訓練店安裝教學系統，由第一批通過種子訓練的教官 ，教導全省各地區的區督導，培養出第二批的種子教官，且同樣第二批的培訓人員也要要經過考試檢定合格後，才算通過種子教官訓練。最後再由區督導教導門市店長實地操作，且由區督導負責追蹤各門市運作情形，並且蒐集各門市店長的使用意見，彙整回連鎖加盟總部，連鎖加盟總部再針對門市實際運作所提出的寶貴意見，修訂操作不方便或功能不佳的系統需求，讓系統運作更能符合門市和總部各部門的整體需求。

另外，阿甘創業加盟網建議開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，也可透過種子教官的方式，要求每一家連鎖店從中挑出適當的人選回到總部接受新訓練，達成傳授店面行銷技巧和實際操作訓練新課程的目的。

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