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 加盟早餐店創業開店經營過程與實際體認-參加創業加盟展加盟早餐店過來人的經驗建議-加盟開店創業實務經驗談

貸款70萬含全新器具裝潢加盟早餐店經驗談
貸款70萬含全新器具裝潢加盟早餐店(為讓顧客滿意還自行多增加5萬買桌椅和37吋液晶電視)，店面是開在住宅區店內寬敞，座位有四人桌(4張)和兩人小桌(4張)，至今已快一年了，第一個月每日平均營業額約在5200左右，之後每月月績也都在15~17萬之間，假日平均7500，平常日平均約在4500，最差時一天做不到2500元，最好時假日一天做到上萬元，但開幕至今沒幾天這種好光景，由於是住宅區來店消費客群多半都是老面孔客群起伏不大，所以看不出來有成長跡象。

但是一個月基本開銷房租2萬5元，再扣掉一員工人事費用約1萬8(主要人力是我和我姊，假日生意好尖峰人力共需4人，假日家裡小孩會來店幫忙，平常日由於客人是擠在同一個時間出現，所以人力也需3人，尖峰過後員工下班，我和我姊留下。)，再付個貸款費，就好像我小孩說的我們一家好像在做白工，畢竟我還有貸款的壓力，又不得不做，但是家庭開銷需要用錢，總不能這樣一直下去，加盟若滿一年後有考慮要讓出，但我和我姊又有點不捨，貸款加盟開早餐店經營真的很不易，要貸款加盟開早餐店者要把我當做前車之鑑多多考慮哦。



以下 加盟早餐店創業開店經驗談
--由阿甘創業加盟網(早餐創業市集&加盟網&頂讓網)相關經營經驗及知識 提供 
參加創業加盟展加盟早餐店過來人的經驗建議
去年參加創業加盟展，到會場的時候，總店有專門的業務人熱心邀約接待，然後講述跟他們加盟的好處和將來開店以後的營收利益。
因中年失業就在會場承絡會簽約加盟，會選擇加盟那家早餐店也是經過下列考慮
1是覺得他們已經開那麼多店對於店點評估應該很有經驗，
2是因品牌大店又多對於進貨應該會有較低價格，
3是加盟有品牌的應該較有能力吸客留客，
4.會場承絡馬上加盟享優惠。

一開始總店的展店人員為了要確認我們所找的店點，辦公大樓後面旁邊巷子裡的點ok不ok，有來評估觀察客戶族群，並且數人頭機車輛，及留意人潮的流向，最後做成報表預估我們一天的營業額大約會是在4千元左右，沒想到後來跌破大家的眼鏡，最高紀錄一天約9000元，差一點開幕單月日均破5000元，但這是有二星期開幕促銷的成績，實際利潤卻比平時少，也就是說只贏得人氣，沒有賺到錢。接下來業績就一路往下，半年後直掉到單月日均破3000元，詢問總部如何是好，總是說三道四，大致就是說再努力做做看，那時為求更多的利潤，就去四處找更便宜更好的原物料貨源進，以求降低成本，自己抄襲附近生意好店家的熱銷產品及不停的研究推出新產品，總部不贊成但也沒堅持反對我不能這樣做，也就是說睜一眼閉一眼，業績才出現轉機往上走。
我加盟過來人的經驗建議，加盟早餐店是絕對可提高開店成功率，但現在想加盟的人最好放棄要完全靠總部品牌這種想法，因為早餐店現在遍地都是競爭激烈不說，有些總部只是想賣貨供貨給你，根本沒有經營輔導管理能力，未簽約前說的天花亂墜的，無條件的退換貨，營收如何如何，教育訓練如何如何，促銷如何如何，要我們完全放心，但等店一開放心個屁啊，還是要通通靠自己，等到他們來幫你解決問題，你早就GG玩蛋了。

加盟早餐店創業開店經驗談: 
為什麼有些早餐加盟店賣的三明治口感總是差了些
有些早餐店賣的三明治口感總是稍差了些，雖然大家都是當日早上現作的三明治，但在口感上總是有些稍別。其三明治口感差別應該主要是在厚片吐司麵包上，因為吐司麵包在整個三明治裡面扮演這最重要的角色，其次才是食材沙拉。
你不信自己可去買吐司麵包試試看，當日製作生產特別是剛出爐的含水分高，柔軟度彈性高、口感紮實，咬起來不容易掉麵包屑，有股香味。但假如隔天的吐司麵包，彈性會較硬，咬起來口感差也較容易掉麵包屑。

有些加盟早餐店的配合廠商和早餐店業者只關心成本高低和生意好不好，不太會去注意這些細節，導致其三明治口感差了些，如你想提昇你早餐店三明治的口感及業績，找一家當日凌晨現作送達品質佳的吐司麵包上游廠商，會是一很快的捷徑。

加盟早餐店創業開店經驗談:
你適不適合加盟或頂讓開早餐店

許多人選擇加盟早餐店創業 ，著眼就是早餐店 進入的所需加盟金低、創業所需總資金和技術門檻也都低，認為早餐是民生每日必吃的，只要肯做，起碼也可賺到薪水錢！然實務上，這樣的想法就太小看從事早餐店的經營風險性了，現今到處林立的早餐店，為什麼有人開了半年不到就關門大吉，更有許多人等加盟開好或剛頂讓接手一家早餐店後，做沒幾天發現自己好像不合適這個行業或是實際營收和想像差很大時，不得不認賠便宜把早餐店頂讓出去，這就是實務經營早餐店 上，確實有些人天生就不適合經營早餐店 。
早餐店 主要是做熟客生意而不是過路客的生意，因此，店家除東西好吃、出餐速度快外，還要用最大力量去維持客情關係 ，讓熟客有貼心、被重視尊重的感受。個人經營多年經驗認為如果你天生比較不會做人，不愛笑，說話比較較直爽不會討好人，開早餐店 就比較不適宜你，除非你搭配夥伴接待客人的第一線副手是一比較會做人的人，愛微笑，講話較能討好的人，如此你只要專門對內，見到客人你只要負責微笑就好，讓比較會做人的人，愛微笑，講話較能討好的人專門對外去維持客情關係 ，與客人之間保持很好的互動。

加盟早餐店創業開店經驗談:  
 

加盟早餐店創業開店經驗談: 
想想你是否適合開店做生意
要加盟早餐店前，先聽聽我的經驗和建言請你要記住喔！現大多數早餐店入行都是以加盟方式，然而，只要是開店你絕對不能忽略一家店的投資總額和回本率。
千萬不要被加盟業務員的三吋不爛之舌給唬住，說什麼優惠機會不在，或是現在加盟有送什麼地。有不少早餐加盟總部因為景氣不是很好，在創業加盟展上或網站上宣傳聲稱二十或三十萬就能開好一家早餐店，如沒有實際加盟明瞭內容，還真是會從頭到尾相信他二十或三十萬就能開好一家早餐店，二十或三十萬確實可開好一家早餐店，他沒有騙你但那是陽春型的，那可是不含多餘的裝潢、生財器具、第一次進貨費用、店面租金押金及日後所需周轉金。想想一家陽春型早餐店，怎麼營業？！怎麼有競爭力？！
想當然爾，結果只好追加創業總資金預算，至於會追加多少就視你本身需求而定，東加加西加加最後累加起來絕對不會只有一二萬元這種小數目。
阿甘創業加盟網提醒開店創業者，創業實務上特別是新手創業族對創業經常會過於樂觀，或是抱持過高期待，就算是有一身的本領的人，計劃也完美無缺，但往往完美無缺的創意誒計劃也會因天時地利等大環境變化，而導致結果與預期不一致的結果。因此一定要事先做好退場規劃，知道自己有多少能耐多少財力，設好停損點，如此就算失敗了也在可承受的範圍內，才不會創業不成，像無底洞一般，不僅血本無歸，還欠下大筆債務連東山再起反敗為勝的機會都沒有，才是健康的創業心態。

加盟早餐店創業開店經驗談:
加盟早餐店多多少少會遇到的問題:
1.飽合度太高
到處都可見且近期成長速度越來越快。
2.加盟制度設計不利於加盟者
因為加盟商想再吸收更多新加盟者，若你業績還不錯，加盟商可從加盟者進貨量去推敲生意好壞，如生意好就在附近再開一家同加盟商別種品牌的早餐店，這樣生意如何能長久，你充量只是替他們鋪路。
3.比較辛苦
經營者每天要在早上四點起床，請人四點起床來店裡工作，小本生意不可能不可能很難很難。
4.低價格走向 收益減少
因產品大同小異比價情形日益嚴重。
想清楚後再加盟，加油加油 !

加盟早餐店創業開店經驗談:
考量加盟品牌時一定要冷靜想想，加盟後市場優勢在哪裡？
考量加盟早餐品牌時，一定要冷靜想想，加盟後市場的優勢在哪裡？
加盟企業經營者若無法隨著生活型態變化及市場趨勢提供一妥善應變措施，那麼這家加盟品牌遲早會會因為沒續航力，在競爭業態的整合與消長下，從加盟連鎖市場中消失，那麼你大費周章加盟不僅白費功夫，恐怕所投資加盟成本也尚未回收，加盟店就已經回天乏力了。以加盟早餐店 為例過去加盟店強調“簡單、快速”做為經營指標，但近來開早餐店已不只是強調“簡單、快速”而已，還要再加上“精緻、健康與價值”。
這類型缺乏創新的加盟總部 有一特徵加盟總部 營業收入主要是靠賣設備和原物料為獲利來源，而不是成功的 knowhow“眉角”，且大多在經營管理上或創新上變不出什麼新把戲。加盟，不就是要為學習成功的 knowhow“眉角”，要不只是提供設備、穩固貨源，那為什麼不獨自創業？也不用受人綁約強迫進貨或買設備。


加盟早餐店創業開店經驗談:
想加盟早餐店創業開店經驗給你參考

我在大學所學的是商，但我對做生意實在是外行也沒多少經驗，(大學時也去過麥當勞肯得雞速食打工外)，我還是加盟把早餐店開起來。
加盟早餐店經營過程實際體驗是這樣的：加盟早餐店開幕前，我(加盟者)交一筆錢給加盟企業總部(加盟金)，加盟企業總部就會幫你規劃、裝潢好一間店面和附上主要生財工具，日後所有食材成品、半成品、冰塊、調味品，物料包裝紙袋、塑膠袋、筷子、餐巾紙....等等都會送到店內，如果你沒有店面它們也會幫你找，也會做市場評估等；加盟企業總部會安排訓練你所有烹調早餐技術，其餘你只要在店內簽收食材物料器具，選好日子等開張。

加盟早餐店開幕後，每天早上四點半到店準備工作，六點前要做好豆漿、玉米湯、三明治，十點過後就可開始打掃清洗一些東西，下午休息前，計帳、點貨、叫貨補消耗物品及食材，消毒用品與店面，這樣經營下來已二年多，付出睡眠時間(冬天寒流來時四點多起床很冷有時會想幹嘛這麼辛苦)和很大的力氣換取到金錢報酬。
　
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欠錢不還如何合法討債及其步驟

欠錢不還如何合法討債及其步驟

 合法討債第一步驟:寄請款信函
首先是通知對方並告知付款時間將要到或已經到，請對方準時付款的《請款函》。

以下是阿甘創業加盟網請款信函的範例：

催款信函範本
XXX(對方公司名稱)：
感謝貴司選擇蔽司產品，
根據雙方所簽署的合約，貴公司現付款期x年x月x日將至（或付款期已過），請貴司本著友好、誠信、互惠互利之原則儘快安排付款，蔽公司帳戶（戶名：××××；開戶銀行：××××；帳號：××××）。

祝：商祺！
XXXXXX公司
年 月 日

 合法討債第二步驟:寄催款信函
若欠款方未能按時付款或已長時間拖延付款，語氣比較強烈有警告意思的《催款函》，

以下是阿甘創業加盟網催款函的範例：

催款信函範本
XXX(對方公司名稱)：
貴公司自 年 月 日至 年 月 日止尚欠蔽公司貨款共 元，根據雙方所簽署的合約，貴公司應在 年 月 日付清該款。
現貴公司已逾期 天仍未支付，請貴公司收到此通知書後 天內將上述逾期未付貨款匯付蔽公司帳戶（戶名：××××；開戶銀行：××××；帳號：××××），如有特殊情況，請即與蔽公司xxx 聯繫。否則，本公司將循法律途徑解決，屆時可能有損貴公司誠信形象。
故特此通知。

祝：商祺！
XXXXXX公司
年 月 日

 合法討債第三步驟:寄存證信函
當我方發出請求對方支付款項的請催款信函，對方不認帳或置之不理時，或當初借錢給別人時，阿甘創業加盟網建議債權人此時可寄發存證信函催告債務人還錢，將來若告上法庭即可做為呈堂重要證據之一。
存證信函的內容務必要明確表達債務人係何時向您借款多少金額，因催討未果，限其文到幾日內出面協商解決，否則訴請究辦之意思。

         以下是阿甘創業加盟網存證信函的範例：

債權人請求返還借款之催告

敬啟者：
台端於民國 年 月 日向本公司借款新臺幣 元，並有借據為憑，依約定應於民國 年 月 日完成還款，雙方立有借據一紙為憑，惟迄今台端屆期並未償還，屢催不遂，特函限台端於於函到後七日內完成還款行為，若逾期不為處理，則將自催告還款期限期滿之日起依民法第２０３條規定加計年利率百分之五之法定利息，並依法起訴求償，不再寬貸，希勿自誤為禱！

廠商支票退票之催討

敬啟者:
台端於民國年 月 日向本公司訂貨購買原物料，價金(含稅)合計為新台幣 元整，並受領由台端簽發票載發票日年月日，票額新台幣 元整，銀行分行付款，票號 號之支票乙紙，用以支付購買費用。茲已如期交付原物料。惟該票屆期係以存款不足遭退，經本公司數次交涉還款，台端刻意迴避處處推諉，毫無支付誠意，台端蓄意退票避付價金，此種行徑，為法所不允。請台端務必於函到後七日內支付或商議付款方式，如逾期限未獲回應，本公司將訴請法院以詐欺之嫌追究刑責，並請求強制執行，望台端自重以免訟累。

  合法討債第四步驟:調解委員會或是法院調解聲請
如果對方拒收存證信函或置之不理，下一步則是考慮到該地的調解委員會或是法院提出調解聲請，如果對方有出席調解，建議要將調解會調解全程錄音下來，因為錄音的內容是自己與對方的談話，若能錄到對方承認有積欠債務的相關內容，那麼就算調解不成，將來若告上法庭即可做為呈堂重要證據之一。

  合法討債第五步驟:法院財產訴訟

調解委員會或是法院提出調解聲請調解一旦失敗，法院財產訴訟是最後解決途經，這時依民事訴訟法第436條之8（第1項），財產權之訴訟債權額度在新台幣10萬元以下的，到法院訴訟輔導科櫃台指明購買小額訴訟狀，走小額訴訟程序即可 ，財產權之訴訟10萬元以上，50萬元以下的，依民事訴訟法第427條（第1項）走簡易訴訟程序，這時可購買一般制式狀紙 ，那裡會有專業人員教您如何撰寫財產權之訴訟狀紙內容。

案件進入訴訟程序後，一般而言，法官會先問原告：有何證據證明被告有欠錢的事實？
法律是要講證據的，舉證之所在，敗訴之所在 。
若您無法拿出欠條借據或是其他足以證明被告有向您借錢的憑證，法官是不會主動積極向被告詢問有無借錢的事實或是要被告舉證的，就很有可能以原告之訴無理由而判決駁回。

若您這時拿出欠條借據或是其他足以證明被告有向您借錢的憑證，法官才會接著詢問被告為何不還錢？

此時若被告債務人答辯說錢已經還了，那麼法官會要求被告債務人舉證已經還錢的事實憑證。

若被告不能舉證，原告就很可能就此贏了這場官司；反之被告債務人若拿得出原告所簽發的還錢收據或其他足以證明有還錢的事證，法官就會再問原告究竟是怎麼一回事？

若之前在調解會調解程序中有錄音或是私下與對方電話或協商過程中，有錄到對方承認積欠債務的相關事實，就可將錄音內容事先翻成譯文，以書面方式檢附在在訴狀之後，連同先前曾寄發的存證信函一併交給法院，才是上上之策。

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以下 經商做生意應知維護財物權益法務知識及實務範例
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(此照片與內文無關)

經商做生意應知維護財物權益法務知識及實務範例(2)有人要借款或欠款這樣做才會有保障 若有人要借款或欠款，借據欠條一定要簽，否則一旦對方翻臉不認債，可是很麻煩第一件事，債權人是可運用法律所保障您的各種途徑去請求，但實務上走法院還不一定會勝訴收場。所以務必請先蒐集好對自己有利的借款證據，且借據欠條裡頭還需具備有下列要件:要載明貸與人、借款人及借款人簽名、借款金額、借款日、利息計算方式和還款方式，如有保證人當然最好；另最好還要約定返還期限，對你日後追討債權才會有保障。 阿甘創業加盟網提醒開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，若沒有約定返還期限，在法律觀點而言那就是不定期限的借貸，借用人可隨時返還借款金額，而貸與人得定一個月以上之催告返還期限。

經商做生意應知維護財物權益法務知識及實務範例(3) 法律是講究證據的，舉證之所在，勝敗之所在 。如果你又不能證明債務人有欠錢的事實，只要對方矢口否認不認帳的話，打起官司你輸面還是很大。建議在決定讓人欠錢前，務必要請對方寫張欠條，阿甘創業加盟網在此提供「欠條」範例供各位參考： 　 欠條(1) 本人 ______（身份證號：____________             ） 茲因 __________ (寫欠款理由)，截止  年  月  日，本人尚欠借款人 ______  現金 ______ 元新台幣（大寫： 元整），經雙方協商約定為 年 月 日前全部還清。 特立此據！ 　 欠條(2) 茲 欠借款人 ______ 新台幣 ______ 元（大寫： ____________   元整）。 雙方約定按照年利息 ___ ％計算利息。還款期限為   年  月  日前全部還清。 若逾還款日期不還，將按借款的 ______  %賠償，並且將永久享有追討權及向法院訴訟追討的權利。 此據！ 欠款人： （身份證號： ） 保證人： （身份證號： ） 中　　華　　民　　國　 年　　月　　　　日

(此照片與內文無關)

經商做生意應知維護財物權益法務知識及實務範例(4)欠費客戶施壓還錢應注意以下技巧

要對欠費客戶施壓，應注意以下技巧：

1、應保持與客戶的聯繫和溝通，適時地表達收款的要求。
對不同的拖欠時間和不同金額客戶的欠款，應採取不同的收帳方法和策略，一般來說是循序漸進的，即信函、電話聯繫、上門面談、寄存證信函、協商、訴諸法律仲裁。
對已形成欠款的客戶進行分類，可以按照客戶重要性來分；也可以按欠款金額大小來分，分為重要客戶、一般客戶和零星客戶，以便採取不同的收帳方法和策略。
對過期稍長金額較少的客戶，可以婉轉地電話催款，不要過多的打擾，以免引起客戶的反感；對過期較短的客戶金額較多的客戶，可以連續電話催款或者上門催款；對過期很長金額又多的客戶除了不斷電話催款或者上門催款外，必要時可寄存證信函或提起訴訟。

2、若預定時間欠款不能收回，務必要給欠費客戶壓力，不能再給其繼續拖欠的藉口和期望，必須再約定付款日期，如果不加緊催收，客戶欠款會要不回來，會因拖欠時間太久而成壞帳，可寄存證信函或提起訴訟。

阿甘創業加盟網提醒開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，經商實務上，大多數金額較高的欠款，發生原因都是內部控管不佳所致，一是讓前帳未清即在答應新帳款，另一就是沒有對欠費客戶施以足夠收款壓力。

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加盟麵食小吃店創業經驗談-加盟開店創業實務經驗談

中年失業加盟經營餃子店的加盟體驗

曾經因中年失業加盟經營餃子店，我的加盟體驗，加盟只是帶你入門，雖然有一套SOP標準作業程序及管理規則但要處理的事情還是多到你想不完，沒有你想的那麼輕鬆，加盟確實可較有效率帶你上軌道，二三年後如你可掌握到供貨廠商及控管好食材及人力成本，就可以脫離加盟自行開業去了。

初期為有效壓低人事成本，店內正職員工只請二位，幾乎都請工讀生，但兼職員工特別是工讀生工作態度散漫對點餐、出菜及收拾的流程不熟也不想多學，加上工作有時會甩大牌臨時請假或從此不來，逼的不得不多請幾個工讀生來應急，成本反而不減反增，學到心得兼職員工穩定度及工作態度絕對比不上正職員工。

現我的做法是固定請三位正職，薪水都不低超過三萬以上；一位還兼會計及跑銀行，另外二位組長負責店務運作(排班及碰到工讀生臨時請假可跳下去做)。用餐人數比較多的時候，增加一工讀生；尖峰時段時就再安排二個工讀生，去年一年平均一個月營業額120萬多，人事成本控制在一個月22萬內。

更多加盟麵食小吃店創業經驗 及相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網(麵食創業市集&加盟網)提供

加盟麵食小吃店創業經驗:
麵食加盟連鎖店業者透露，加盟連鎖麵食小吃店是很有賺錢機會，加盟分店店址挑選適當與否和租金高低，是影響開麵食小吃店加盟創業成功最大因素。

麵食連鎖店業者續透露，租金高於三萬後經營風險就隨著租金的增加而不斷增高，但三萬元以下要在熱鬧商業區內找理想開設地點可是非常不易，那裡才找得到？

不論你是頂讓經營多年的麵食小吃店或是直接加盟連鎖麵食小吃店，一般來說，分租一級商圈店面騎樓3坪，行情就約在 3~5萬元(視人潮來往而定)，不如選擇二級商圈的20坪的店面承租，一來本身空間夠大，容客量可較大，大多數縣市一樓店面的騎樓也都可以利用。如夜市和熱鬧商圈的巷口店、學校補習班門口附近、出租套房密集區、新社區出入口，緊跟超市和便利商店附近找店都是好方法。

最重要的是不論你是頂讓經營多年的麵食小吃店或是直接加盟連鎖麵食小吃店，雖然麵食小吃店能開加盟連鎖店，食物一定有其特色好吃，但如果加盟連鎖品牌在當地知名度和指名度都還不高下，租金還是絕對絕對不要太高！

以下 加盟麵食小吃店創業實務經驗談
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加盟風險主要是來自後期的經營成本和壓力

只要是投資總會有風險存在的， 加盟開店創業也不例外，千萬不要被一些宣揚加盟門檻低的加盟連鎖品牌所引誘，因為加盟主要風險是來自後期的經營成本和壓力。

有些麵食加盟總部會給加盟開店創業者承諾商圈保護，加盟合約也有簽保證營業區域範圍，但加盟開店實務上，同商圈同業間相互競爭，絕對無法避免，有些是其他品牌的，有些是同一加盟體系所成立的次品牌連鎖加盟店，自由經濟下你根本沒有辦法要人家別開，只能大家相互競爭，結果往往是大家賺不了錢，誰先撐不下去的誰就先關門，關門退出市場者，所投入的加盟金、裝潢成本也就跟著全部泡湯了。

為迴避同質化的惡性競爭且保持競爭力，有些加盟連鎖品牌，會採取類似於經銷代理授權運作模式，在一區域內，只會慎重選擇一個加盟商授權，在這區域內，只要符合加盟連鎖品牌展店策略及規範，完全授權開放經營權限給加盟者，加盟者在這授權區域內，就可完全獨享商圈區域內的商業利益，可選擇自行展店數量，也可以請人開加盟連鎖店。

加盟麵食小吃店創業實務經驗談: 
降低簽加盟合約風險的最佳方法

通常加盟開店創業者與加盟總部雙方，會簽加盟合約，最能降低簽約風險的方法是在簽定加盟合約前10天，先向加盟總部取得加盟合約和相關資料，謹慎詳細一一瀏覽閱讀加盟合約條款內容，特別是商圈保障條款、契約變更、解約終止和罰款處罰條款等，並要求加盟業者應以書面方式列出加盟要件。

另外，加盟創業者還應注意合約中是否有「隱藏費用」、「隱藏管理條款」、「隱藏概括條款」、「隱藏進貨條款」等，或是不公平條款運用文字技巧隱藏在加盟合約中。加盟創業者若感覺合約內容有條款約定不明或是感覺到契約內容有所疑慮或偏頗於加盟商，即應請教專業人士和有加盟經驗者，千萬不要似懂非懂就簽下加盟合約。

如果對已簽加盟合約書內容，認為有違公平正義合約基礎，或是加盟總部只享權利卻不盡承諾及義務，建議可找當地地方政府的免費法律諮詢或是向當地政府的消保官反應，聽聽其意見及看法。

加盟麵食小吃店創業實務經驗談:
不景氣做麵食小吃小生意來創業是一較妥善穩當做法

有人生意好賺大前，就會有人生意不好賠錢倒閉。但在整體消費環境不景氣的時候，生意不好賠錢倒閉的現象就更為明顯。所以在不景氣時候創業，要挑投入資本不多風險較低的行業創業，透過做麵食小吃小生意來創業是一較妥善穩當的做法。

建議若是想加盟麵食小吃餐車創業，除了要貨比三家挑口味好吃外，還要選擇具話題性或具特色的加盟產品及總部，如此才能較易吸引消費者的眼光及消費。另外加盟總部應讓加盟創業者直接複製成功經營經驗，避免單打獨鬥、才能降低創業失敗率。所以應有一整套完整標準操作流程，讓新加入的加盟創業者在經過短時間訓練就可上手，最好是能「現學現賣」。

加盟麵食小吃店創業經驗:
公家機關內擺攤攤位要如何申請

公家機關單位大部份都會有一福利社，擺攤申請管理幾乎都是由”福利社”在負責，你直接打電話去公家機關他們的福利社，說要登記擺攤或者是展示，或者詢問要帶什麼證件去登記，或者是電話預約登記就ok了。

有的公家機關單位只要用身分證去登記申請即可，有的公家機關就比較慎重，一定要有營利事業登記證才行，若要你附上營利事業登記證的話，跟朋友借就可以了，通常利事業登記審核是一程續，是不會太嚴格的，再龜毛一點的單位（如台北市政府），還會要求附上上一期的完稅證明，所以說要在公家機關單位擺攤要看各公家機關規定而定。

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加盟連鎖企之門市管理規章辦法之廚房餐務管理守則

阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業廚房餐務管理，蒐集整理出門市管理規章辦法之廚房餐務管理守則 ，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

加盟連鎖企業門市管理規章辦法之廚房餐務管理守則 

壹、廚務管理手冊

  廚務管理的工作內容：廚務人員每日例行性的作業內容與規範
  一、人員管理：合理設計和安排人力資源、培訓、調配、考核、獎罰、排班要點。

  二、衛生管理：依加盟連鎖企業整潔衛生安全應對標準管理手冊及餐飲廚房內場環境設備衛生安全控管規定執行辦理。

  三、成本管理：食材、人工、燃料、水電、一次性用品及清潔用品本、雜費等成本
     1、計畫性採購和驗收是成本控制的源頭。
     2、熟悉食材產地、產季及市價，盡量應用節令、量產的地方食材。
     3、標準食譜製作，控管每道菜的食材及成本。
     4、庫存先進先出，避免食材不新鮮或腐壞。
     5、下腳料的充分應用，避免食材浪費。
     6、用成本較低之食材研發新菜色或替代地可能性。
     7、與廠商保持良好關係取得較低費用之進貨食材。
     8、遇天災時的危機應變。
     9、隨節令推出菜餚。
    10、月盤點管理制度，加強貯藏管理，倉庫每半月盤點一次，不積壓、不浪費。
    11、損耗管理制度，腐敗變質原材料須由使用單位管理人員填寫報損申請表報損且經廚務主管同意方可處理。

  四、溝通管理：與顧客關係處理、與有關各部門之間協調溝通。

  五、餐飲備製流程控管：採購進貨、驗貨、分類清理、入庫、貯藏、備菜、配料、烹調、排盤、服務上桌。

貳、食譜標準手冊
對餐廳廚務管理而言，讓有足夠基本烹飪能力的廚師，只要依照食譜手冊步驟去操作，即可產出標準一致口感的菜餚，亦讓廚務主管依照食譜手冊關鍵要點去查核每道菜的質與量，以維持穩定一致的菜色口感與品質。

一般食譜手冊會針對餐點的食材要素，各項食材名稱、斤兩、使用刀工切法、調味料、下鍋先後步驟、烹調、火候、溫度、擺盤，等，透過量化、制度且標準化用書面方式說明，作成標準流程，並含成品圖照片。

 　　
叁、 關鍵(獨特)祕方手冊 　　

是該餐飲連鎖企業的關鍵核心技術。 

一般關鍵(獨特)祕方是指食材黃金比率，特殊食材製作過程，或由多種香料和特有烹調技術合成的特殊醬料秘方，其獨特的口感常是傳統老店或是某餐廳非常知名且長銷的菜餚，是吸引顧客不斷光臨生意興隆的最重要的關鍵核心秘訣或技術。

以下是 加盟連鎖企業&  廚房餐務管理 相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

(此照片與內文無關)

加盟體系廚房餐務管理(2)  餐廳如何解決廚師離職、被挖角之經營困擾 餐廳的經營核心是在料理，但經營餐廳業業者都知廚師離職、被挖角，人力不穩定是餐廳經營業者最為擔心的一大隱憂。 為解決此因廚師離職，所導致的料理品質不一的經營困擾問題，新天地餐廳解決此問題的成功經驗，可供餐飲業者參考學習。新天地餐廳找來一專業經理人，將內場廚房分成砧部、蒸部、炒部、冷盤以及點心等區塊作業。做了上百本標準作業書（SOP），每道菜作業步驟、要用什麼做盤飾、烹飪時間等，在標準作業書（SOP）內都有一定的作業標準依循與操作規範準則。另為確保廚師來源源源不斷，從助理廚師升到廚師，學科考試每兩個月舉辦一次，術科考試每四個月舉辦一次，皆通過者即可成為餐廳廚師。

加盟體系廚房餐務管理(3)  加盟連鎖企業經營管理之廚房製作SOP流程 阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業經營管理，蒐集整理出廚房製作SOP流程，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。 　 廚房製作SOP流程 一、廚房內場營業前的準備程序  營業前，廚房各工種都要做好充分的準備工作，以控制品質和縮短產品製作菜點時間，讓客人滿意。 1、營業前爐灶方面的準備工作有： （1）照要求製好足夠的相應鮮湯、清湯；準備好足夠的食材底料。 （2）照要求製好各種調味料。 （3）照要求製好各種開胃小菜成品。 （4）照要求做好將原料加工並熟製為成品或半成品。 2、營業前切配方面的準備工作有： （1）切配前應檢查原料品質，不允許使用變質和不合標準的原料。 （2）按標準切製好各種原料及調料；按標準切備好各種菜品。 （3）按標準功能表規格標準進行切配，減少下腳料，避免原料浪費。 （4）按需要備好烹調菜餚成品的餐具，以便盛裝菜品。 （5）把半成品歸放整齊，擺放在規定位置。 （6）照要求備好當天供應的鮮活水產原料。 二、內場營業中的廚房製作  1、營業中爐灶方面的工作有： 及時、快速、準確的加工烹調客人所點的菜餚成品。 2、營業中砧板切配方面的工作有： （1）砧板切配將菜餚的材料按照標準及時切配配製好，送到菜案上，以方便廚師作業。 （2）將廚師烹調好客人所點的菜餚，按照標準裝盤，並根據需要進行菜品裝飾、進行盤飾點綴後出菜。 （3）監督菜餚質量，（量不足不端、質不符不端、盛器不潔不端、原料變質不端）落實四不端，不合格菜品退回廚房。 （4）出菜時與對應菜單核對無誤再上菜並劃單。 （5）準確地將菜名、桌號報給傳菜生。 （6）清理廚房出品的遺漏。 （7）按點菜順序和進廚房先後順序安排，催菜情況及時調撥優先處理。 三、每天營業完畢後廚房收尾工作 每天營業完畢後，廚房各工種都要認真的收尾工作， 1、妥善保管、貯藏未用完的烹調原料、各類食品，尤其是採購後直接進入廚房的鮮活原材料、調味料等，視原料需要分別放在保鮮櫃冷藏保鮮，冷凍庫中冷凍保存，以確保原料新鮮。 2、清理和打掃廚房各部門衛生。 3、營業結束需作安全性的檢查，檢查廚房瓦斯、水電開關，是否關掉，避免浪費，保證安全。 4、按規定每隔一段時期進行一次撒藥滅鼠、滅蟲（蒼蠅、蟑螂等）消毒，撒藥消毒施作前，要確認所有工具、餐具和食品皆不受藥物所污染。

(此照片與內文無關)

加盟體系廚房餐務管理(4) 

加盟連鎖企業店務管理 整潔衛生安全 應對標準管理手冊

阿甘創業加盟網針對店內外整潔衛生之安全管理，蒐集整理出，下列應對標準營運流程（Standard Operation Procedure，簡稱SOP）管理手冊，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。 

1、整潔衛生管理包括店內衛生和店外衛生之管理，店內衛生需隨時清掃，桌椅、地面、牆壁、支柱、天花板、裝飾品、紗門窗應保持清潔乾淨，讓顧客有一塵不染的感覺，店外的衛生，亦要主動清掃，以免防礙顧客走動。

2、工作人員之安全衛生管理

(1).每年應至少接受健康檢查一次，若有傳染病或有傷口，因而可能造成食品之污染之疾病，不得從事與食品有關之工作，經治癒複檢查合格後方得再行從業。

新進人員應檢具合格健康檢查證明後，始得僱用，從業人員每年應至少接受健康檢查一次，其健康檢查之項目如下：
（１）結核病：胸部Χ光檢查。
（２）傳染病：Α型肝炎、傷寒、眼疾、皮膚病。
（３）性病：血清檢查。
凡期限內，未繳交公立醫療機構或勞動部指定醫院核發之健康檢查合格證明者，應暫停職或勒令解僱。

(2).從業人員應重視手部清潔，保持雙手乾淨，經常洗滌及消毒，不得蓄留指甲、塗指甲油、藥物及配戴飾物等，以避免污染食品。
尤其處理熟食前，應先徹底洗淨、消毒。
手部患有膿腫、瘡傷、皮膚病或吐瀉者，不得從事接觸食物及餐具之工作。

(3).工作時應著整潔的工作服（含衣、帽及鞋），長髮者應有髮網包住頭髮，以防頭髮、頭屑及夾雜務落入食品中 。
   調理食品或供應熟食食品時，應戴口罩。

(4).工作中不得有抽菸、嚼檳榔、嚼口香糖、飲食或其他可能污染食品之行為。

(5).供膳時手指不可觸及餐具之邊緣、內面及飲食物。 

3、食材採買貯存之安全衛生管理
   食材之採購及貯存，應依下列原則處理：
（１）採購生鮮食材，不得有腐敗、變質或含有未經中央主管機關公告之食品添加物、色素及其他有害人體健康物質或異物。
（２）生鮮魚、肉、蛋及冷凍或冷藏製品，應貯存於冷凍、冷藏庫內，且冷凍、冷藏庫內食品應覆蓋完整，貼上進貨日期，以先進先用為原則，並在期限內使用完畢。
（３）生鮮食材包裝品應密封、標示完整，以選用CAS及GMP標誌為優先，並應在保存期限內使用完畢。
（４）廚房應依最大供應量，設置足夠容量之冷凍、冷藏設備，冷凍、冷藏食品進貨時，生食、熟食應分開貯存，冷藏、冷凍設備溫度須保持，冷藏 7℃以下，冷凍零下 18℃以下，並且每日確實記錄冷凍、冷藏庫溫度。
（5）乾料庫房應獨立設置，以防病媒侵入。
（6）倉庫應設置棧板，離地、離牆壁各五公分以上，並保持清潔，良好通風及良好溫、濕度控制。
（7）食品調製加熱保溫食品中心溫度不得低於 60℃。 
（8）開封後調味品，每餐結束後，應加蓋貯存。

4、內外場(前後場)廚房調理場所之之安全衛生管理
(1).內場廚房調理場所桌面、地面、牆壁、支柱、天花板、屋頂、燈飾、紗門窗應保持清潔乾淨。 
(2).內場廚房應維持暢通排水系統，地面應清潔乾燥，不得有積水濕滑現象。 
(3).內場廚房調理場所應有足夠光度，工作檯面及調理檯面應達200米燭光以上。 
(4).調理場所應有良好通風及排氣。 
(5).灶面、抽油煙機應保持完整清潔，並不得污染其他場所。 
(6).內場廚房出入口，應設置自動門、空氣簾或塑膠簾等設施，以防止室內外之溫度交流及蚊蠅侵入。
(7).廁所應與調理食品之場所隔離，且應採用沖水式，保持清潔，並有洗手設備。

店長執行外場前場清潔管理工作應注意事項
1. 營業中清潔不能干擾到顧客
2. 應擬定清潔計畫
3. 指派專人負責
4. 營業中利用時機做好清潔
5. 熟悉清潔方式並設定標準
6. 設清潔檢查紀錄表
7. 不定時巡視檢查店內外清潔，特別注意死角及洗手間清潔
8.清掃工具有無歸定位擺放

5、調理用器具、容器及餐具之之安全衛生管理
(1).調理用器具、容器及餐具應保持清潔，並妥為存放，防止污染。
(2).洗滌餐具時，應以食品用洗滌劑洗滌。
(3).應正確使用三槽式餐具洗滌殺菌設備，洗滌殺菌後不得再以抹布擦拭餐具。
(4).生食、熟食應分開，至少有兩套以上之刀及砧板，明確標示且分別處理生食、熟食，切割不再加熱即可食用食品及水果，必須使用塑膠砧板。 
(5).熟食應使用已洗淨消毒之抹布、刀、砧板處理，並在使用後應確實洗淨殺菌完全，並不得有缺口或裂縫，不用時應側放或懸掛以保持乾燥。
(6)備有足夠且經殺菌消毒完全的抹布，不可用同一條抹布擦拭兩種或兩種以上之用具或物品，使用完的抹布應洗淨且消毒殺菌，規劃晾乾處，不宜任意置放。.
(7).有缺口或裂縫之餐具、器具、容器，不得盛放食品或供人使用。
(8).食品應在工作檯上調理，容器不得直接放置地面。
(9).廚房應設前置處理區，處理必須經去皮、清洗、篩選或去除雜質之食品原材料。 
(10). 食品原料與成品應分別加蓋加封，禁止重疊放置，防止污染及腐敗。
(11).剩餘菜餚、廚餘及其垃圾應用密蓋垃圾桶或廚餘桶適當處理。
(12).凡與食品或食品器具、容器直接接觸之用水水質，應符合飲用水 水質標準。

6、食材驗收標準之安全衛生管理
(一)蔬菜驗收標準
1.驗收重量須扣除包裝的籃子、紙箱等容器重量。
2.高麗菜、大白菜等十字花科等須扣除外葉重量。
3.帶土類的青菜，如A仔菜等，依比例扣除土之重量。
4.筍絲、榨菜等醃漬品蔬菜需扣除外含水分重量。
5.遇雨季、颱風等特殊狀況，經學校同意得更換菜單。
6.蔬菜品質不佳時，須補貨至原需求量。
7.抽驗品質：隨意取一批貨，翻開箱內察看整體品質規格是否一致，及剖開內部是否新鮮質佳正常具水樣，色澤正常，無機械傷害，無病蟲害。
8.一星期至少1次檢附農藥殘餘檢驗合格證明。

(二)水果驗收標準
1.抽驗品質不佳時，須補貨至需求量。
2.外皮應完整且成熟，無蟲咬、變色、脫水。
3.供應量為一人一份者，平均估算一人份之重量，若誤差10%以
上即退貨。但因產季、品種、生產方式不同等因素，不在此限。
4.一星期至少1次檢附農藥殘餘檢驗合格證明。

(三)冷凍(藏)原料肉品驗收標準
1.進貨內外包裝完整，須有下列標示：GMP或CAS標誌、屠宰衛生檢查合格標誌、廠商名稱、廠址及電話、產品名稱及規格、有效日期……等。
2.無瘀傷、過多血水、異常結晶等現象，氣味色澤正常，不得污染毛屑及外物，送達溫度(車溫、品溫)須符合規定。
3.供應量為一人一份者，平均估算一人份之重量，若誤差10%以上即退貨。但因產季、品種、生產方式不同等因素，不在此限。
4.產品應同一有效期限，附原廠出貨證明、藥物殘留檢驗合格證明。

(四)調理加工品驗收標準
1.進貨內外包裝完整，須有下列標示：GMP或 CAS或 HACCP等國家認證標誌、廠商名稱、廠址及電話、產品名稱及規格、有效日期…等。
2.冷凍食品應堅硬、不得有冰晶、結霜、脫水或解凍現像，送達溫度(車溫、品溫)須符合規定。
3.供應量為一人一份者，平均估算一人份之重量，若誤差10%以上即退貨。
4.產品應同一有效期限， 附原廠出貨證明。

(五)調味品(料)、乾貨驗收標準
1.食用油、醬油、醋、蕃茄醬等調味品(料)，須有GMP或CAS或㊣字標誌等國家認證(如無上述證明，可採合格工廠產製)，廠商名稱、廠址及電話、保存期限…等。
2.乾貨進貨時須包裝標示完整，無品質不佳狀況，必要時廠商應提供證明。
3.包裝袋(或罐頭)污損、凹罐、膨罐、不完整…等，應予退貨。
4.產品應同一有效期限。

(六)蛋品驗收標準
1.冷藏殺菌液體蛋送達溫度(車溫、品溫)須符合規定。
2.冷藏殺菌液體蛋包裝標示完整並標示有效期限。
3.CAS或產銷履歷相關證明之殼蛋，蛋殼潔淨、無汙穢物或裂損殼，送達溫度(車溫、品溫)須符合規定。
4.供應量為一人一份者，平均估算一人份之重量，若誤差10%以上即退貨。
5.產品應同一有效期限，附原廠出貨證明、藥物殘留檢驗證明。

(七)豆製品驗收標準
1.驗收時，表面無黏稠、腐敗，色澤正常；亦不得有異味及夾雜異物。
2.包裝完整，須有下列標示：廠商名稱、廠址及電話、產品名稱及規格、有效日期…等，送達溫度(車溫、品溫)須符合規定。
3.供應量為一人一份者，平均估算一人份之重量，若誤差10%以上即退貨。
4.產品應同一有效期限。

(八)乳飲品驗收標準
1.包裝完整，須有下列標示：GMP或 CAS或 HACCP等國家認證標誌、廠商名稱、廠址及電話、產品名稱及規格、有效日期…等。
2.需要冷藏之產品，其品溫及車溫應符合規定。
3.產品應同一有效期限，附原廠出貨證明。
4.鮮乳應有鮮乳標章。

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加盟連鎖企業餐務管理之餐飲廚房內場環境設備衛生安全控管

阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業餐務管理，蒐集整理出餐飲廚房內場環境設備衛生安全控管，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

餐飲廚房內場環境設備衛生安全控管

建立客訴或客抱怨處理的SOP處理守則，讓第一線的服務人員有能力即時回應和應對處理客訴事件。

壹、餐飲環境設備衛生的控管：
1、內場不能養寵物。
2、用餐場所天花板或牆面佈置物、燈具、電風扇之落塵。
3、廚櫃、天花板角落清潔。
4、排水油水分離清理及油水分離槽清理。
5、抽油煙機之清理。
6、砧板生熟食分開且依食物屬性分類使用。
7.廚房食物備製動線、設備及流程規劃，避免交叉汙染
8.外賣外送食物容器、配送過程溫度及衛生的控管
9.刀具設置刀架且生熟食分開
10.廚房使用顏色控管：(1)、紅色：生肉類(2)、藍色：生海鮮(3)、綠色：生蔬果(4)、黃色：熟食
11.剩餘菜餚、廚餘及其垃圾應用密蓋垃圾桶或廚餘桶適當處理。
12.凡與食品或食品器具、容器直接接觸之用水水質，應符合飲用水水質標準。
13.餐具、器具、容器之清理且有缺口或裂縫之餐具、器具、容器，不得盛放食品或供人使用。
14.餐飲業施行殺菌：
     一、煮沸殺菌：毛巾、抹布等，以攝氏一百度之沸水煮沸五分鐘以上，餐具等，一分鐘以上。
     二、蒸汽殺菌：毛巾、抹布等，以攝氏一百度之蒸汽，加熱時間十分鐘以上，餐具等，二分鐘以上。
     三、熱水殺菌：餐具等，以攝氏八十度以上之熱水，加熱時間二分鐘以上。
     四、氯液殺菌：餐具等，以氯液總有效氯百萬分之二百以下，浸入溶液中時間二分鐘以上。
     五、乾熱殺菌：餐具等，以溫度攝氏一百一十度以上之乾熱，加熱時間三十分鐘以上。

貳、餐飲環境設備安全的控管：
1.廚房地面乾爽清潔避免濕滑、油膩、雜物堆放阻礙動線。
2.設備底座穩定、機器定期檢查。
3.爐灶管線爐火口定期檢查。
4.瓦斯管線定期檢查。
5.水電線路電路插座定期檢查。
6.儲藏：(a)冰箱儲存溫度、清潔、異味、生熟食分開、密封、進貨製作日期。(b)大冰櫃儲存溫度、盛裝容器(紙箱)、生熟食分開。
7.廚房每日清潔工作，特別是排油煙機。
8.打烊後安全檢查表執行。
9.廚房內外嚴禁抽菸。
10.消防系統定期檢查及火災、地震的逃生安全演練。

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加盟體系餐務管理(2)  市售滷味抽驗結果複抽2件不合格罰3萬以上  新北市政府衛生局針對轄內餐飲業、便利超商、量販店等市售滷味40件，初驗結果有8件檢出大腸桿菌群超標(標準為小於1,000MPN/g)，其中2件還檢出大腸桿菌(標準為陰性)，經限期改善並複抽檢驗後，仍有2件不符規定 複抽檢驗不符規定，有三商巧福股份有限公司滷豬耳朵(冰燻豬耳朵)及滷素雞 老占元拉麵王複驗二家，將依違反食品安全衛生管理法第17條，爰依同法第48條規定處新臺幣3萬元以上300萬以下罰鍰。 阿甘創業加盟網提醒開店商家經營業者特別是餐飲連鎖加盟業者，不僅所販賣之食品、食品用洗潔劑及其器具、容器或包裝，應符合衛生安全及品質之標準，且應注意食品在製作過程中，可能因人員的衛生、疏忽、食材、器具或包裝過程受到污染，且加強員工個人衛生、製造場所、衛生成品儲存或食物容器洗滌等衛生管理自主能力，最好是提供選購現場加熱之滷味食品。且新版食品衛生管理法已於102年6月21日正式上路，若違反衛生安全及品質之標準，將依食品衛生管理法第17條規定爰依同法第48條規定處新臺幣3萬元以上300萬元以下罰鍰。

加盟體系餐務管理(3)   涼麵抽驗複抽四件不符規定最高罰300萬   臺北市政府衛生局為維護消費者食用涼麵衛生安全，6至7月份針對連鎖超商、大賣場、小吃店及涼麵販售商等進行涼麵食品抽驗(大腸桿菌群最確數、大腸桿菌最確數)，總計抽驗50件 涼麵，初抽結果有25件不符合規定，經通知業者限期改善，複抽結果仍有4件不符規定，其中4件不符規定（不合格率8%），不合格原因均為經初、複抽，衛生指標菌量仍超過限量標準（詳如抽驗名冊），另有3家複抽時已不再販售涼麵相關產品，衛生局會持續追蹤抽驗販售情形。 衛生指標菌如超過標準，即表示在製作過程當中可能遭受污染，對於複抽不符規定業者，將依違反食品衛生管理法第17條之規定及同法第48條第3款之規定，處分新臺幣3萬元以上300萬元以下罰鍰。  阿甘創業加盟網提醒開店商家特別是加盟連鎖經營業者 ， 「冷藏」及「溫度控管」是涼麵製售保持新鮮不變質的重要法則常，且應重視製作過程、環境衛生、人員操作、衛生自主管理；常見食品衛生缺失有，低溫食品倉庫之運轉溫度應足以維持冷凍食品中心溫度在-18℃以下，或是冷藏食品中心溫度在7℃以下，凍結點以上。食品區、非食品區應分開存放，生食、熟食區亦應區隔。凡與食品直接接觸及清洗食品設備與用具之用水及冰塊應符合飲用水水質標準；非使用自來水者，則應具備水處理或水質檢測報告（含微生物）。從業人員每年應接受健康檢查，並取得檢查報告。

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加盟體系餐務管理(4)
餐飲業首重衛生管理讓諾羅病毒食物中毒無機可乘！

近日發生觀光地區疑似諾羅病毒感染事件，衛生機關已依食品安全衛生管理法第41條命業者暫停作業、停止販賣及進行消毒。依食品良好衛生規範準則(GHP)第5條，食品業者之從業人員應符合良好衛生管理基準之規定，食品從業人員經醫師診斷罹患或感染可能造成食品污染之疾病，其罹病或感染期間，應主動告知現場負責人，不得從事與食品接觸之工作。違反食品良好衛生規範準則GHP經命其限期改正屆期不改正者，處6萬元以上2億元以下罰鍰；致危害人體健康者，處1年以上7年以下有期徒刑，得併科1億元以下罰金。

諾羅病毒只要1~10個病毒量即可致病，因此是最常引起病毒性腸胃炎的病毒，預防經飲食傳播諾羅病毒最經濟、有效且易行的方式是做好且做對手部衛生，正確洗手步驟包括取皂、搓揉、沖水和擦乾手部，大約需要40-60秒。 

阿甘創業加盟網提醒民宿創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，餐飲業者首重衛生管理，務必要加強維護環境衛生，定時使用漂白水進行廚房及廁所等環境消毒工作，並落實管理食品從業人員個人衛生與健康狀況，教育訓練員工經醫師診斷罹患或感染可能造成食品污染之疾病，其罹病或感染期間，應主動告知現場負責人，不得從事與食品接觸之工作。且依食品良好衛生規範準則(GHP)第23條
餐飲業施行殺菌：
一、煮沸殺菌：毛巾、抹布等，以攝氏一百度之沸水煮沸五分鐘以上，餐具等，一分鐘以上。
二、蒸汽殺菌：毛巾、抹布等，以攝氏一百度之蒸汽，加熱時間十分鐘以上，餐具等，二分鐘以上。
三、熱水殺菌：餐具等，以攝氏八十度以上之熱水，加熱時間二分鐘以上。
四、氯液殺菌：餐具等，以氯液總有效氯百萬分之二百以下，浸入溶液中時間二分鐘以上。
五、乾熱殺菌：餐具等，以溫度攝氏一百一十度以上之乾熱，加熱時間三十分鐘以上。
六、其他經中央衛生福利主管機關認可之有效殺菌方法。

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如何才能增加營業收入>如何提高翻桌率 or 如何提升來客數or 如何提升客單價(消費總額) 
 如何提高成交率or如何提高忠誠度or  如何提高坪效 >or  提高附加價值

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餐飲加盟連鎖企業門市管理規章之用餐規定管理守則辦法

阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業門市管理規章，蒐集整理出用餐規定管理守則辦法，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

用餐規定管理守則辦法

壹、顧客用餐規定：
 1.採半自助方式，自行到櫃台點餐，告訴櫃台桌號是XX號；加水餐具等要自取；用餐時間限制為120分鐘。
特殊限制。
 2.店內只收現金，不提供刷卡服務。
 3.店內加收一成清潔服務費。
 4.最晚入場消費時間：20:00。
 5.國中以上皆視為成人，低消為$350+10%/人； 國小一年級~六年級低消為$175+10%/人； 6歲以下則免低消。
 6.店內禁帶外食，可攜帶小型寵物進入。
 7.團購應於2天前預約。
 8.團購卷限內用且每人每次限用1張團購卷。
 9.多人團體訂位，不接受陌生電話8人以上訂位； 訂位人數與實際到齊到場人數不符，則保留換桌權力。
10.店內提供WIFI，網頁上所提供參考菜色，可能隨季節變化，實際需以現場食材為準。
11.其他相關用餐規定依現場公告為主。

貳、門市員工用餐規定：
1.員工用餐以輪流用餐方式進行，用餐時間30分鐘，由店長或幹部視實際營業狀況進行安排。
2.員工用餐時間為錯開營業尖峰期，午餐時間：AM11：30前或PM2：00後，晚餐時間：PM5：00前或PM8：00後。(如有特殊狀況，可向公司提出討論調整時間)，非用餐時間離開工作岡位不得超過10分鐘，違反者按實際離開時間計扣3倍薪。
3.計時工讀生工作滿5小時/日之員工，供應一餐
4.營業時間內不得在櫃檯處用餐飲食。
4.用餐時間先用餐者對同事表示「大家辛苦了，我先用餐或是我先休息了」。

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加盟體系客人事管理(2)  如何經營一家餐廳解決廚師離職被挖角經營困擾 餐廳的經營核心是在料理，但經營餐廳業者都知廚師離職、被挖角，人力不穩定是開一家餐廳經營業者最為擔心的一大隱憂。 為解決此因廚師離職，所導致的料理品質不一的經營困擾問題，新天地餐廳解決此問題的成功經驗，可供餐飲業者參考學習。新天地餐廳找來一專業經理人，將內場廚房分成砧部、蒸部、炒部、冷盤以及點心等區塊作業。做了上百本標準作業書（SOP），每道菜作業步驟、要用什麼做盤飾、烹飪時間等，在標準作業書（SOP）內都有一定的作業標準依循與操作規範準則。另為確保廚師來源源源不斷，從助理廚師升到廚師，學科考試每兩個月舉辦一次，術科考試每四個月舉辦一次，皆通過者即可成為餐廳廚師。

加盟體系人事管理(3)  店家老闆付給工讀生薪資應知 資是受僱勞工(工讀生)生活的重要基礎，雇主不得以各種名義積欠或扣勞工(工讀生)薪資，也許大部分勞工(工讀生)可能選擇默默承受，不敢與雇主爭論，但若是勞工(工讀生)向勞工局投訴資方違反勞基法規定，資方將可能被處新台幣2萬元整罰鍰。 有一案例一工讀生至知名連鎖餐飲業打工，因自認無法適應而離職，但店長卻以他任職未滿一周為由僅給半薪，這名工讀生向家長反映此其情況，家長向勞工局投訴資方違反勞基法規定有剝削勞工之嫌，並要求店家補足薪水及道歉。結果知名連鎖餐飲業者調查是一行政作業疏失導致僅給半薪，已將另一半薪水寄給工讀生當事人。 依勞基法規定，無論勞工領時薪或月薪，資方都不得積欠或扣勞工(工讀生)薪資，若經勞動檢查處審查屬實，依勞動基準法第22條第2項及第79條第1項第1款規定，資方將可能被處新台幣2萬元整罰鍰。但若勞工(工讀生)故意侵權行為，造成雇主有具體事實上之損害，且雙方另有約定，如簽署切結書，並對於損害賠償無爭執者，不在此限。

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加盟體系人事管理(4) 

如何經營一家餐廳 王品經營秘訣值得開店創業者借鏡與學習

一企業能否成功，「人」是最關鍵的因素，王品最為人知的企業文化及人事管理主要是以「一家人主義」為企業文化的基調，無論員工是過生日、每年舉辦同仁國外旅遊、家庭拜訪、安心基金，為店長主廚以上股東辦理創意股東會等等，設立「電子秘書系統」讓王品同仁或家屬任何一人有喜或家人出事，整個王品集團就都知道了，如此用心對員工照顧無微不至與真誠關懷，提供員工內部創業的機會，因此一服務生有可能在其體系內做到店長甚至是老闆； 這就是王品的經營秘訣，值得創業者、開店商家，特別是加盟連鎖餐飲業者借鏡與學習。

王品集團董事長戴勝益的人生哲學是「演戲可以彩排，但人生不能重來」，因此希望員工應有敢拚、能賺、愛玩的行為.， 鼓勵員工回學校唸書進修， 爬百嶽、登玉山、泳渡日月潭、單車環台，培養出團隊意志力，同時也讓員工彼此間有共同的話題及革命情感。員工在王品覺得有成長和有歸屬感，又有機會實現人生理想，如此員工怎麼會輕易就想離職，而且工作起來會更帶勁，也難怪王品能夠在流動率極高 不穩的餐飲業卻是異乎尋常的穩定。

 阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家，特別是加盟連鎖餐飲業者，餐飲業進入門檻不高，但進入後要如何維持並持續吸引消費者，才是從事餐飲業者特別是開放加盟連鎖業者，投入前應該仔細思考的重點。王品的經營秘訣，值得借鏡與學習，經營者若能讓優秀的人才只進不出，創造出一以人為中心的善循環內部環境，這企業不強也難。

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標準作業流程(Standard Operating Procedure.SOP) 、 
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加盟連鎖企業門市管理之交接班SOP標準作業流程

阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業門市管理，蒐集整理出交接班SOP標準作業流程，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

交接班SOP標準作業流程
全體職員必須嚴格遵守如下交接班標準作業程序

壹、員工出缺勤交接
　　1 、員工上下班採打卡簽到制度。
　　2 、不准請人打卡代簽或藉故忘記簽到打卡。
　　3 、若工作需要須臨時加班加點時，在不違法下必須無條件服從。
　　4 、在營業時間內，員工因故須中途早退，須打卡簽離記錄在案。
　　5 、在營業時間內，員工如需要上洗手間或暫時離開工作崗位等私事，必須知會同事暫時代替照應工作 。
　　6 、員工因事故須調換班次，需經批准，方可准於調換。
　　7 、工作到點後，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離開工作崗位，必須交接清楚後才得下班。
　　8 、交接班工作，發現問題交班人員有責任解釋清楚。
　    9 、請假制度須按公司有關規定辦理。
　　
貳、交接班手續
　　1 、嚴格執行交接班手續，各交接事項要有文字記錄並簽字。
　　2 、交接班時，接班人須與上一班工作人員做面對面交接。
　　3 、交接記錄應明列下列事項：交班及交接人、物品交接、交接班記錄(顧客預約預訂；顧客投訴；未辦完工作及迄今執行情形；顧客的特別要求)，確認後在交接記錄上簽名。
　　4 、交接班責任分明，漏交、錯交所產生的問題，由交班人員負責；凡已進行交接，或漏接、錯接，事後所產生的問題，由接班者負責；如責任分不清，由交接雙方共同承擔負責。
　　
　　
叁、櫃檯收銀交接班
    １、上班前準備
        (１).收銀員不得帶私款上班收銀。
        (２).上班，如有POS系統先打開POS電源開關，再打開收銀機開關，分別檢查UPS電源、收銀員清點確認，檢查收銀用物品是否齊備，如有缺少，應及時反應匯報。
    ２、上班交接班
       (１).交班前：交接班以前，由店長打印日結金額，與收銀員核對好點交零用金和當班營業額錢鈔；收銀員按規定必須先退出系統且填好繳款單。
      (２).交接班：將零鈔備用金和收銀用物品以及收銀區商品移交下一班。當班收銀員下班前，將當班情況向下一班收銀員進行交代交接，下一班收銀員無異議，交接完畢方能離開。下一班收銀員如有異議，應當面提出，否則一切責任由下一班收銀員負責。
     3、營業結束
      (１).收銀員關店下班時，應將現金營業款交店長存入本店保險櫃，第二天存入銀行。
      (２).關機：晚班收銀員下班後，應逐步關閉POS、收銀機、UPS電源。

肆、特殊情況
１、收銀員暫時須離開時，可由職務代理人代收或將收銀機退回到「請輸入密碼」狀態，可以使終端處於“登出或關閉”狀態，放“暫停服務”牌。
2、收銀機異常，應立即報修，在收銀機異常修護過程中的銷售筆數記錄，應暫用手工記賬，待收銀機恢復正常後再補登電腦
同時向顧客表示歉意。
3、當發現條碼無法掃瞄時，立即記錄下來，並採取其他輸入方法。

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加盟體系櫃台收銀管理(2) 櫃檯結帳服務看似最後一道服務關卡 顧客服務很重要，因此顧客服務不僅是服務生的責任，亦是老板和全體員工的責任，例如櫃檯結帳服務看似最後一道服務關卡，但換個角度想只要服務做的好，卻也是另一次業績的起點。 日本DUSKIN總經理曾說過：「算術，一百減一等於九十九，但在服務業中，一百減一確是等於零。因為從事服務業只要服務過程中任何一個細節或關鍵處沒有做好，消費者就會對你服務大打折扣，從此不再光臨。」顧客通常也會藉由再度光臨來驗證，對店家業者所提供顧客服務的認可與否，若店家無法提供令客戶滿意的服務價值，店家最後結局很可能就是關門大吉。

加盟體系櫃台收銀管理(3)   預防結帳收銀員偷竊的方法 1.加強結帳收銀員監督將可有效抑制或發現其偷竊行為，可使用錄影監視系統監視觀察。 2.請人喬裝顧客來店購物，在結帳時故意急於離開或忘記要發票，以致無法取得發票或收據，以測試收銀員是否會誠實交易。 3.為確保收帳金額之正確性，店家應每日固定盤點收帳金額外，接手或換班時應盤點收銀機內現金金額，確保收帳金額的正確，以避免帳目混淆。 4.發現現金短缺不符或一些不合理的現象，應立刻加以調查原因所在。 5.如發現有偷竊嫌疑的結帳員工，應先調往不同的收銀台或者其是其他職務，並加強監督該結帳員的行為舉動。 6.每筆交易一律須用收銀機開發票。 7.注意結帳收銀員的生活習性是否有不正常的改變。

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加盟體系客抱怨或客訴管理(4)
結帳收銀員員應注意事項
結帳收銀員需對經手的金額負全責，因此在進行交易過程中，都必須格外謹慎小心，以避免找錯錢、結錯帳，造成個人或公司的損失；一般帳款短收的部分(包括收到偽鈔偽幣)，皆是由收銀機操作員個人自行補貼，或是店家會從薪水中扣除短收的部分（部分較有制度化的店家，會有固定一定百分比備抵壞帳制度）。
一般來說較有制度化的店家，會規劃收銀教育訓練課程，且在收銀員上完課後，也會由一位資深前輩陪同帶領收銀員再強化熟悉收銀事務，收銀系統操作使用等實務。

阿甘創業加盟網建議創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，結帳收銀員員應注意事項
1.結帳收銀員在工作期間，不能隨便離開收銀台，若有要事需先行離開時，也必須確保有其他規定替代人員方能離開。若沒人替代時，離開櫃台時應將收銀機上鎖，並帶走鑰匙。
2.結帳收銀員，主要的工作內容是替顧客處理現金交易、刷信用卡收、退款事宜。
3.接手或換班時應盤點收銀機內現金金額，確保收帳金額的正確性及足夠零用金流通。
4.眼睛看著顧客時或和顧客交談時勿點鈔，以防誤點或收到偽鈔。
5.如累積大筆現金，則應迅速收藏，晚上或較無人時收銀機內勿留置大鈔。
6.勿與顧客爭吵，有任何爭論事情產生時，第一要務是先將收銀機上鎖，並請求其他店員支援協助。
7.要熟悉各種商品的價格，特別是特價品價格及代碼。
8.隨時注意觀察顧客的手與眼，尤其注意不敢正視店員者。
9.禁止閒雜人進入和碰觸收銀機。
10.若有發生帳款不符或現金短缺情形發生應立即先將收銀機上鎖，加以調查。

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加盟連鎖企業顧客管理之客抱怨或客訴SOP處理標準作業流程

阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業顧客管理，蒐集整理出客抱怨或客訴SOP處理標準作業流程，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

客抱怨或客訴SOP處理標準作業流程

建立客訴或客抱怨處理的SOP處理守則，讓第一線的服務人員有能力即時回應和應對處理客訴事件。

壹、 處理顧客客訴及客抱怨處理流程前應有的觀念認知
1.會客訴及客抱怨顧客只占全顧客的50%；有意見而不客訴的顧客 80%左右不會再回頭消費，如果客訴的事處理得好，有90%左右的顧客之後還會再回頭消費 。
2.一個非常不滿意的顧客，會把他的不滿告訴20個以上的人，這些人中幾乎不會來店消費  。
3.開發一新客戶其成本是保留舊顧客成的6倍，而流失 一位老客戶的損失，得靠爭取12位新客戶才能彌補回來。
4.王品集團戴董曾比喻：「顧客抱怨是天使之聲。」天使都已經來報佳音，千萬不要讓他憑空消失。每一個客戶的聲音，都是企業進步最珍貴的禮物。


貳、顧客客訴及客抱怨處理程序(現場、電話、書面、電子郵件等)

一. 顧客現場抱怨或申訴SOP處理標準作業流程：
(一) 顧客抱怨以現場言語表達方式時，第一線服務人員若無法有效解決時，應由其各單位負責主管出面瞭解實情，且應以立即消弭客訴及抒解客抱怨為第一考慮原則。
(二) 現場抱怨處理原則：
I.態度誠懇專注傾聽客戶的客訴及客抱怨意見和問題。
Ⅱ. 用同理心去安撫對方的情緒。
Ⅲ. 適時予以道歉以釐清問題查明原因。
Ⅳ. 不要用否定或是懷疑的字眼，要幫顧客找方法或是給予足夠的台階下，提出解決方案答覆處理。
Ⅴ. 確認彼此的協議和後續事項持續追蹤。
Ⅵ. 客訴及客抱怨檢討改善及加強服務。 
(三) 依顧客的抱怨及客訴內容區分，歸屬於何項業務範圍(商品問題、管理流程、服務人員)。
(四) 避免在消費場所內，特別是櫃檯處發生爭執，請顧客至安靜的環境，依抱怨及申訴內容，召請負責主管協助解決顧客之問題。
(五) 顧客之客訴抱怨問題，若無法於當場回覆者，對顧客表示我們是一家著重商譽信譽的企業，我們對顧客非常信任，顧客也因信任我們才會來消費，公司將完全負責處理顧客的投訴。因此請他留下聯絡電話，將儘速回覆顧客有關處理之情形。


二. 電話抱怨或申訴SOP處理標準作業流程
(一) 接聽人員接到顧客抱怨或客訴電話，應抱持『用同理心去安撫對方的情緒且傾聽客戶的客訴及客抱怨意見和問題』以瞭解其顧客客抱怨或客訴之實際需求及期待處理的問題所在。
(二) 依顧客的抱怨及客訴內容區分，歸屬於何項業務範圍(商品問題、管理流程、服務人員)，並填寫顧客訴及客抱怨受理單。
(三) 如顧客的抱怨及客訴事項，接聽人員若無法於電話中處理，應委婉告知顧客，並轉接至各單位負責主管，並簡述客訴及客抱怨內容讓承接案件人員能迅速瞭解狀況，以便處理。
(四) 顧客之客訴抱怨問題，若無法於電話中處理解決，應對顧客表示我們是一家著重商譽信譽的企業，我們對顧客非常信任，顧客也因信任我們才會來消費，公司將完全負責處理顧客的投訴。因此請他留下聯絡電話，將儘速回覆顧客有關處理之情形。

三. 書面、網路留言或電子郵件客抱怨、客訴SOP處理標準作業流程
(一) 顧客運用信件或透過網站留言反映、申訴電子郵件。
(二) 依書面或電子郵件之抱怨或申訴內容分文處理，歸屬於何項業務範圍(商品問題、管理流程、服務人員)。
(三) 並轉書面、網路留言或電子郵件信接至各單位負責主管。
(四) 如顧客選擇抱怨不需回覆或其抱怨事實不具體又未留下聯絡電話時，則於負責主管簽核後結案存查。

参、常見顧客客訴的因由及歸屬類別: 
有關商品問題常見顧客客訴的因由 : 品質不良、異物、破損、過期、 毀壞 、 退換貨、標示不明或是說明不清         
                                              處理模式 :  退錢、更換、品質保證，如果能再加一點回饋會更好洽談 。
有關管理流程常見顧客客訴的因由:   等太久、金錢糾紛、模糊曖昧 、失信或是顧客受傷。          
                                              處理模式 :  立即處理、彌補措施、承諾管理改善。

有關服務人員常見顧客客訴的因由:   態度不良、不尊重 、溝通不良、不專業、一問三不知 
                                              處理模式:不護短、承認改善、感謝顧客。

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加盟體系客抱怨或客訴管理(2) 服務在好的開店商家也會有顧客抱怨發生 服務在好的開店商家也會有顧客抱怨發生，但在顧客抱怨發生後，開店商家如何處理顧客抱怨，就關係著顧客流失比率。 阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，在處理客訴時，最忌諱的事且常可見店家業者對待顧客的錯誤態度有: 1.應盡量避免在顧客話還沒說完前，就急著反駁或解釋，會讓對方覺得受到忽視，不受尊重。  2.盡量避免使用「不過」、「但是」、「可是」等轉折類似字眼。 3.避免在消費場所內，特別是櫃檯處發生爭吵。  4.在釐清責任歸屬之前，就明確表示我方承認有犯錯，想委曲求全。 5.在傾聽顧客發言時眼睛飄來飄去，這對客戶很不尊重。 6.與客人爭論是非對錯 或以不相關的藉口搪塞顧客 。

加盟體系客抱怨或客訴管理(3)  顧客說不開店商家怎麼反守為攻再下一成 在這富裕社會中，能夠滿足顧客需求的商店，多得不可勝數，當客戶說“不或提出反對意見看法”時，開店創業者是不是已做好未雨綢繆話術互動應對準備。 如果顧客所持的意見看法，的確切中產品或服務中的缺陷所在，開店商家千萬絕對不可迴避不言或直接否定顧客的說法，如果一開始即否定顧客的說法或不語做答，易使氣氛僵化，使顧客產生敵對心理，心理亦會感到不舒服。  因此，阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，此時應虛心聆聽顧客的說法，也別急著解釋；首先承認顧客的意見看法有一定道理，安撫好顧客的情緒後，再根據有關事實和理由，利用產品的優點來補償這些缺點，做一淡化處理或是從側面進攻，反而可能會有意想不到的成效。 例如，顧客問：“這種菜色定價太貴了?” 服務生回答：“是貴了一些，但與其它同類菜色相比，它使用的都是高貴食材，營養成份也較高，很值得吃吃看的。” 又如，顧客問：“這件商品定價太貴了?” 服務生回答：“這商品價格偏高，但品質好”，這會使顧客感到這件商品品質好，即使價格高一些也值得購買；但如服務生回答：“這商品品質好，但價格偏高。”，這會使顧客感到這件商品不值得購買；這兩句話只不過是前後順序顛倒一下，但給人的消費印象卻完全不同。 又如，顧客要求無理退換商品時，如果服務生直接了當說“不行”，就會使顧客生不愉快。但如果說“請您原諒……”，在尊重顧客下表達拒絕顧客的不適當要求，又不至於使顧客感到不愉快。 又如當顧客問：“這款式衣服有紅色的嗎?” 服務生回答：“沒有。”這就不妥；若服務生回答：“只有黑色和黃色兩種，這兩種顏色都挺適合你的，您穿起來一定很美很好看。”

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加盟體系客抱怨或客訴管理(4) 

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加盟連鎖企業銷售管理之電話接聽禮儀 SOP標準作業流程

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電話接聽禮儀 SOP標準作業流程

一 、電話鈴聲3響內必須接聽，假如在電話鈴聲響3 次以上，才接聽電話，必須先向客人道歉。
電話鈴聲3響以下: 拿起電話表明公司名稱 OO公司您好!　敝姓X，很高興為您服務。
電話鈴聲3響以上: 拿起電話先說 讓你久等了，表明公司名稱 XX 您好!　敝姓X，很高興為您服務。

二、如果是須轉接電話， 
請您稍後一下！ 我馬上為您轉接分機○○ X先生(小姐) ，謝謝！

三 、如果是客人下訂單電話
   1 ）如果是預約預訂電話，（依預訂SOP標準作業流程）  
      A.接聽者一定要留下訂單者四項資料姓名/電話/預定時間點/訂單內容(數量)。
      B 接聽者勿必記得問還需其他的服務嗎..。
      C.確認顧客下單點完產品後，接聽者一定要覆述一次，確認四項資料姓名/電話/預定時間點/訂單內容(數量)正確性。
      D.確認完後感謝顧客的下單訂購，謝謝。
  
  2 ）如果是外送電話，（依外送接聽電話SOP標準作業流程）    
     A.接聽者一定要留下外送者四項資料姓名/電話/地址/產品內容(數量)。
     B 接聽者勿必記得問還需其他的產品嗎..。
     C.確認顧客點完產品後，接聽者一定要覆述一次，確認四項資料姓名/電話/地址/產品內容(數量)正確性。
     D.確認完後告知對方可能送達時間及總價。
     E.感謝你的訂購，謝謝。
     F.記得須等顧客先掛上電話，接聽者才能掛上電話。
     G.回答電話時語調要不急不徐把請、謝謝、對不起常掛在嘴上。
     H.即使是熟客或朋友，接聽者還是一樣不能亂承絡或亂講話。
     I.最後要感謝對方的來電！

四 、如果是客人詢問或客訴電話：
   1 ）耐心傾聽瞭解客人詢問的內容。
    2 ）客氣委婉詳盡回答客人的問題，但不能超出營業範圍或涉及營業機密。
    3 ）如果自己不能回答的問題或超出職能權限之外的問題，禮貌請客人稍等，並按下保留鍵，詢問幹部後，再答覆客人或請店長或幹部接聽處理。
    4 ）如果是客訴電話(依客訴接聽電話SOP標準作業流程操作）。
         處理客訴客抱怨電話時應小心的禁忌言語
            1.不可能，我們絕對不可能這樣做的 ！ 
            2.這事我不太清楚 ！ 
            3.規定就是這樣了,沒辦法 ！ 
            4.你怎麼可能不知道！ 
            5.我們從來沒有發生過這種問題 ！
            6.你改天再打來吧！
    5 ）做好電話記錄。
          電話記錄重點：
           1.來電者姓名
           2.來電者電話號碼(含區域02、03)
           3.來電者詢問問題或客訴及目的
           4.來電日期時間紀錄
           5.接聽電話者具名
           6.趕緊寫下電話記錄重點          

五、如果是工作聯繫電話:
   1 ）請問受話的姓名，並請對方稍候。並請問您哪裡找?
   2 ）馬上找受話人接聽電話。
   3 ）如果受話人正在電話中或開會中，請問對方要稍待還是要留言?
          很抱歉! 他電話中，請問您要稍待還是要留言?
          很抱歉! 他在開會中，請問對方是否要留言?
   4 ）如果受話人當時不在場，
          很抱歉! 他有公務外出，有什麼事我可以為您效勞的嗎？或是請對方留下電話號碼和姓名，詢問對方是否有事需轉告？
          很抱歉! 他現在不在位置上，有什麼事我可以為您效勞的嗎？或是請對方留下電話號碼和姓名，詢問對方是否有事需轉告？
          電話記錄重點：
           1.來電者姓名
           2.來電者電話號碼(含區域02、03)
           3.來電者留言或轉達內容
           4.來電日期時間紀錄
           5.接聽電話者具名
           6.留言放置在當事人桌上
    5 ）如果受話人當天請假或出差，
           請直接告訴對方受話人請假或出差，
           如果對方要求索取同事家裡或行動電話，除非受話人事先有告知可給予電話，否則為尊重隱私權，應委婉推說不清楚。

六、如果是打錯電話
應以客氣的口氣告訴對方電話錯誤，千萬不要亂發飆，因亂發飆會讓對方對店家產生不好的印象。

七、其他注意事項
1.應知電話接聽禮儀代表公司的形象，電話是公司與顧客之間的橋樑，
2.對方談話結束，要等來電對方掛斷後再掛電話。
3.接聽電話時不要吃或嚼東西。
4.聽不清楚或不懂時，麻煩您重覆一遍或是對不起，我聽不清楚。
5.『你好』、『謝謝您』、對不起』常掛嘴邊。
6.電話機旁應放筆和便條紙。

以下是 加盟連鎖企業&  電話接聽 相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

(此照片與內文無關)

加盟體系銷售管理(2)   店家如果因服務人力有限又想提供訂位服務時，可採取下列服務方式: 1. 訂位最好有限定時間，如只接到6點，6點過後恕不接受訂位，請到現場排隊等候.. 2. 事先準備一張位置表最好是一頁就好 ,到時不管是誰接的訂位 ,都直接在表單上填寫預訂時間和人數即可方便管理。 3. 人不夠客戶指定要大桌(大包廂)的話，店家可以限大桌(大包廂)最低消費額或是限最低消費人數來回答客戶。. 4. 有時候如沒大桌(大包廂)的話，可以先給客人小桌的位置.. 但要記得先說 不好意思.. 如果有大桌(大包廂)好一點的位置，會馬上幫你換，你們先坐一下.. 但要記得有大桌(大包廂)好一點的位置時，要馬上幫詢問客戶要不要換.。 5. 接聽服務人員應注意勿開口說: 沒位置，或位置已滿。 接聽服務人員應委婉說: 不好意思，目前位置都已被人訂走囉...但依經驗可能會有人退訂，如有空出位置，我們會儘量安排和你連絡，但無法保証一定有位置. 留下對方電話，如此就可當做後補。 6. 接聽服務人員應注意勿開口說: 位置要由我方安排，或是我們不接受客人指定位置， 接聽服務人員應委婉說: 不好意思該指定位置已經有人預訂囉...可以幫您安排在其他位置嗎? 如此客人會以為你們生意很好..會更想來喔，你們也可自由安排座位囉。 以上做法回答通常客人都會樂意接受的啦... 做服務業得罪客人是最要不得的事，所以回答要有技巧，一定要讓客人認為他是被重視的，就對啦^^

加盟體系銷售管理(3)  誰能把外送服務做好，誰就能贏得消費者的芳心 會提供外送服務的行業，在台灣應該都處在飽和競爭的狀態，誰能把服務做好，誰就能贏得消費顧客的芳心。有家提供外送服務的餐飲店，在顧客來電訂購外送員回來後一小時內，老闆娘就會親自打電話，詢問訂購客戶對餐飲和服務的滿意度？並感謝其訂購。 老闆娘這做法讓顧客覺得貼心感受到尊重，而且也不斷從顧客處收集店家須改善之處。 這方法簡單易做對維持外送訂單又很有效 ，提供外送服務業者參考。

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加盟體系銷售管理(4) 
由於一般開店店家人力有限，有時會忙得不可開交，不可能隨時有人準備接聽外送客戶電話，所以建議有提供外送或預購的商家業者應裝置一台數位式答錄機，可免漏掉外送或預購訂購商機。

個人使用經驗建議購買「數位式答錄機」，因為一般答錄機，一碰到停電就會停止運作，易造成客戶不便商機流失；且錄音帶式答錄機操作上較數位式答錄機麻煩一些，而數位式答錄機可裝電池，縱然停電也可正常運作，是其優點所在 。

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加盟連鎖企業經營管理之廚房製作SOP流程

阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業經營管理，蒐集整理出廚房製作SOP流程，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

廚房製作SOP流程

一、廚房內場營業前的準備程序 
營業前，廚房各工種都要做好充分的準備工作，以控制品質和縮短產品製作菜點時間，讓客人滿意。

1、營業前爐灶方面的準備工作有：
（1）照要求製好足夠的相應鮮湯、清湯；準備好足夠的食材底料。
（2）照要求製好各種調味料。
（3）照要求製好各種開胃小菜成品。
（4）照要求做好將原料加工並熟製為成品或半成品。


2、營業前切配方面的準備工作有：
（1）切配前應檢查原料品質，不允許使用變質和不合標準的原料。
（2）按標準切製好各種原料及調料；按標準切備好各種菜品。
（3）按標準功能表規格標準進行切配，減少下腳料，避免原料浪費。
（4）按需要備好烹調菜餚成品的餐具，以便盛裝菜品。
（5）把半成品歸放整齊，擺放在規定位置。
（6）照要求備好當天供應的鮮活水產原料。

二、內場營業中的廚房製作 

1、營業中爐灶方面的工作有：
及時、快速、準確的加工烹調客人所點的菜餚成品。

2、營業中砧板切配方面的工作有：

（1）砧板切配將菜餚的材料按照標準及時切配配製好，送到菜案上，以方便廚師作業。
（2）將廚師烹調好客人所點的菜餚，按照標準裝盤，並根據需要進行菜品裝飾、進行盤飾點綴後出菜。
（3）監督菜餚質量，（量不足不端、質不符不端、盛器不潔不端、原料變質不端）落實四不端，不合格菜品退回廚房。
（4）出菜時與對應菜單核對無誤再上菜並劃單。
（5）準確地將菜名、桌號報給傳菜生。
（6）清理廚房出品的遺漏。
（7）按點菜順序和進廚房先後順序安排，催菜情況及時調撥優先處理。

三、每天營業完畢後廚房收尾工作
每天營業完畢後，廚房各工種都要認真的收尾工作，
1、妥善保管、貯藏未用完的烹調原料、各類食品，尤其是採購後直接進入廚房的鮮活原材料、調味料等，視原料需要分別放在保鮮櫃冷藏保鮮，冷凍庫中冷凍保存，以確保原料新鮮。
2、清理和打掃廚房各部門衛生。
3、營業結束需作安全性的檢查，檢查廚房瓦斯、水電開關，是否關掉，避免浪費，保證安全。
4、按規定每隔一段時期進行一次撒藥滅鼠、滅蟲（蒼蠅、蟑螂等）消毒，撒藥消毒施作前，要確認所有工具、餐具和食品皆不受藥物所污染。

以下是 加盟連鎖企業&  內場廚房相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

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加盟體系廚房製作與管理(2)   餐廳如何解決廚師離職、被挖角之經營困擾 餐廳的經營核心是在料理，但經營餐廳業業者都知廚師離職、被挖角，人力不穩定是餐廳經營業者最為擔心的一大隱憂。 為解決此因廚師離職，所導致的料理品質不一的經營困擾問題，新天地餐廳解決此問題的成功經驗，可供餐飲業者參考學習。新天地餐廳找來一專業經理人，將內場廚房分成砧部、蒸部、炒部、冷盤以及點心等區塊作業。做了上百本標準作業書（SOP），每道菜作業步驟、要用什麼做盤飾、烹飪時間等，在標準作業書（SOP）內都有一定的作業標準依循與操作規範準則。另為確保廚師來源源源不斷，從助理廚師升到廚師，學科考試每兩個月舉辦一次，術科考試每四個月舉辦一次，皆通過者即可成為餐廳廚師。

加盟體系廚房製作與管理(3) 餐廳廚房裝潢設計規劃應知餐飲業廚房製做有一定操作流程 不管餐廳廚房大小，餐飲業廚房製做皆有一定的操作流程，而每個環結必須要能緊緊相扣，如果規劃妥當就能降低作業所需的時間及減少人力上的浪費。 阿甘創業加盟網建議創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，餐廳廚房照明設施，為避免不必要的意外事件發生，照明最好在110燭光以上，而屬於檢查檢驗作業區，照明最好保持在500燭光以上，且照明燈具應避免在操作動線上為佳，但如果位於操作動線上為佳，應加上護罩， 以避免燈管破裂及安全衛生出問題等情形發生。 如果餐廳廚房走道動線上應預留150~180CM 寬度，而附屬走道可以在 75CM~90CM，因人們臂膀的跨距在75CM之間，為考慮人們移動及貨物搬運的方便性，廚房走道動線上至少應有75CM 寬度以上為佳，動線交叉或迴旋處最好要有130CM以上。

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餐飲加盟連鎖企業經營管理之用餐服務流程SOP作業程序

阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業之經營管理，蒐集整理出用餐服務流程SOP作業程序，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

餐飲業用餐服務流程SOP作業程序

一、上菜端鍋送熱湯

（1）上菜前要先核對一下點菜單。

（2）檢查盤緣是否清潔。

（3）上菜特別是端鍋送熱湯時，一定要先告知顧客 ，話術:不好意思，幫您上菜。

（4）從主人的右側上菜依菜餚擺放的原則擺放(一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花 )。

（5）一邊擺放菜餚 ，一邊清楚唸出菜名且介紹菜餚的特色及獨特做法，最後要加上一句話術:請慢用。

（6）端湯時，要用手擋在鍋子前面，避免碰撞到消費者。

上菜特別是端鍋送熱湯時，一定要先告知顧客，把熱湯(火鍋)朝外面，朝走道擺放縮短加湯底的路程。

加湯前要先告知，特別是正在用餐的客人，讓客人保持距離，倒湯要將湯壺傾斜，且用手遮擋住，另為防止熱湯沸騰時四處噴濺燙傷顧客最多加到八分滿即停。

加食材時一塊一塊沿著鍋緣輕低放，才不會讓熱湯汁濺出燙傷顧客，最重要的就是在上菜前，先喊話告知，避免意外發生。

依顧客要求及用餐速度，通知廚房調整出菜時間。菜餚全部上完核對菜餚無誤後，告知顧客菜餚全部到齊上完。

二、用餐指導服務

1.用餐指導很多店員在提供菜單後，常會忽略告訴顧客如何享用餐點及注意事項，用餐指導這環節。

2.服務員應保持客人用餐時桌面的清潔，隨時準備將桌面上客人用完餐後的的殘渣及餐具撤走。

服務員要撤盤前應清楚詢問客人是否已經不用，確認用完餐後，馬上收拾餐具，以保持桌面清潔。清潔完後適時的做一些面銷問說﹕『請問還有什麼需要嗎·』

3.詢問顧客意見

（1）用餐期間，要隨時注意客人是否有服務的需求，當客人在看菜單或離開座位時，應立即趨前適時的做一些面銷問說﹕『請問有什麼能夠為您服務·』不可因為工作忙碌而忽略顧客服務機會，亦不可兩眼緊盯客人看；並且在適當的時機，詢問客人對菜餚及服務的滿意度或評語。

（2）若客人回答一切都滿意時，即應向客人表達感謝之意，並希望能有再次服務的機會；如客人有不滿意或是任何意見，應有耐心仔細聆聽，若屬於當下應立即處理的問題，視問題性質及職責盡可能當下解決，若屬於不急於當下處理的問題，亦應詳細記錄下來，立即向直屬主管反映。

（3）隨時注意該桌客人所點的餐點是否都送達，若不確定時可適時上前詢問客人﹕ 『請問剛點的餐點都上齊了嗎·』

三. 結帳收銀
1. 結帳

客人結帳時，以雙手拿帳單夾，內附帳單明細，並輕聲告知消費金額。

2. 不同結帳方式的處理過程：

（1）付現金：服務人員需核對發票及找零無誤

（2）刷信用卡：服務人員需核對發票及找刷卡金額無誤，

（3）簽帳：須經店長同意。

（5）餐券或優惠券：不須開立發票。

四、送客

1. 提醒隨身物品或寄放衣物。

2. 檢視餐桌椅附近是否有顧客的遺留物。

3.感謝其光臨，“謝謝光臨！”“謝謝您，請慢走！”並歡迎下次再度惠顧 。

五、收拾與重新布置
1. 收拾整理桌面集中盤碟中殘餘骨頭、殘渣於一盤。

2. 將盤碟、器具、杯皿分類疊齊。

3. 收拾餐具應輕聲並避免碰撞。

4. 共用物品歸位至固定擺放處。

5. 迅速由上而下的清理擦拭桌面→擺設餐具→清潔餐椅及地面。

6. 抹布擦拭桌面時，不可將飯粒、殘渣掃落地面。

7.調整桌椅重新擺設餐桌。

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加盟體系經營管理之用餐服務(2)   小心發生因小失大之憾事 消費客人指說餐飲業者送錯菜，即使是客人點菜時自己所發生錯誤，餐飲店業者要怎樣應對進退。 重點是，餐飲店家一旦失去一位顧客，不只代表馬上將少了一筆銷售業績，同時也可能失去這位客人此生帶來利潤的機會， 餐飲店家至少要付出更多成本才能吸引一位新顧客，來取代失去一名舊客人所損失的利潤。 因此即使是客人點菜時自己發生錯誤，也不須將責任回推給客人，餐飲店家應認知：「若為了一盤菜氣走客人或是因此得罪一桌客人，那不就因小失大得不償失。反之，只要將送錯的那道菜，贈送給客人，當做是吸引 一位新顧客，甚至是換回一桌客人，相較你就會覺得很值得， 是一筆划得來的生意。」 阿甘創業加盟網建議創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，如果餐飲店家業者還是感到免費贈送客人一道菜就虧大了，改口說是本店優惠招待的特色菜，如果覺得合胃口，打七折八折促銷優惠，也是一不錯的應變作法。

加盟體系經營管理之用餐服務(3) 營業收入差距只不過是在一句話而已 有一連鎖剉冰店其中有兩間直營剉冰店，客流量差不多，生意都不錯。然而有一剉冰店(A店)總是比另一間(B店)每天多出一些收入來，連鎖店主感到疑惑。 連鎖店主在比較下，才發覺二間店的營業收入差距只不過是在一句話而已，B店剉冰店服務小姐會微笑著問:「需不需要加布丁？」結果導致，想吃布丁的會點一個，不想吃的，也就順服務小姐語意就不點了 。 A店剉冰店小姐也微笑著問：「請問你要加一個布丁還是兩個布丁？」結果導致，喜歡布丁的會要兩個，不喜歡吃的，也會因不好意思地點上一個，主動提出不加布丁的只有極少數幾人。 阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，對客人不同的詢問法，會影響來店客人做出不同的決定，當然也就影響一家店業績的高低。

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加盟體系經營管理之用餐服務(4) 
餐飲業顧客意見調查表

王品從麥當勞學會「制度標準規格化」，又從嚴長壽學會「服務」的重要性。王品戴勝益每天上班的第一件事，就是親自檢視這些顧客意見調查表， 當顧客有反映意見，就可針對異常的現象做顧客關係管理改善，提昇服務滿意度，運用顧客意見調查表更貼近客戶需求的最佳成功範例。

開店商家在經營管理店面上，可每星期召開改革會議，徹底檢討客訴事項和顧客意見調查表所反映的內容，且要將將客訴內容公開給所有員工知道 。同時，一定要在改革會議中徹底找出客訴和顧客意見調查表所反映內容的原因與改善之道，並且列入下次會議追蹤改善情形，這樣才能做到「不二過」，提升服務水準。

從王品對顧客意見調查表的重視，可見顧客意見調查表的重要性，阿甘創業加盟網蒐集整理出以下一餐飲業顧客意見調查表供開店經營餐廳業者參考。

餐飲業顧客意見調查表 

1、您認為本店菜餚味道如何？ 
辣味： A、不辣 B、適中 C、太辣 
麻味： A、不麻 B、適中 C、 太麻
香味： A、 不香 B、適中 C、 太香
鹹度： A、 太淡 B、適中 C、 太鹹
甜度： A、 太淡 B、適中 C、 太甜
油膩度：A、太淡 B、適中 C、 太油
總體味道如何？ A、不好吃 B、一般 C、好吃

2.您認為本店菜色如何？ 
種類： A、太少 B、適中 C、豐富 
份量： A、太少 B、適中 C、豐富 
新鮮程度: A、不夠新鮮 B、 普通 C、新鮮
菜色整體滿意度如何：A、不滿意 B、一般 C、滿意

3.你認為本店的服務怎麼樣？ 
互動： A、幾乎沒有 B、偶爾有 C、到位 
態度： A、惡劣 B、一般 C、很好 
動作： A、遲緩 B、一般 C、細膩貼心 
服務整體滿意度如何：A、不滿意 B、一般 C、滿意

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餐飲加盟連鎖企業經營管理之顧客接待流程SOP作業程序

阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業之經營管理，蒐集整理出顧客接待流程SOP作業程序，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

餐飲業顧客接待流程SOP作業程序

一、迎賓問候
1.顧客距離在5M內可以用，帶微笑且有禮貌，主動趨前歡迎接待這種方式打招呼問好“您好，歡迎光臨！”，如果是熟識的客人，應該稱呼客人的姓氏或職稱。
但是如果在5M外，向顧客點頭示意即可，如果是熟識的客人，亦應稱呼客人的姓氏或職稱。
2.詢問顧客人數有無訂位。
（1）有訂位—「請問訂位者大名是？」
確認訂位狀況→引導入座。
（2）無訂位—「請問有幾位要用餐？」
確認需求，協助安排入座。
3.若客滿時
客滿狀況處理：
（1）顧客願意等待：註記等待候座表→引導至等待區。
人數眾多時須準備號碼牌，且遵循「先到先服務」。
（2）顧客不願等待：代為介紹其他餐廳。 　

二、帶位入坐
1. 帶位之方式及注意事項
（1）以手五指併攏先指示方向，帶位者應先行於前方約3~5步，45度的位置，且留意顧客是否跟上。
（2）若有階梯或需上下樓梯時，應提醒顧客注意；遇轉彎時，更應留意顧客是否跟上。
（3）有小孩時，應主動提供高腳椅的服務且注意小孩座位安排是否安全恰當。
（4）常來的熟客，應儘量安排在習慣性常坐的座位。
（5）若非尖峰餐期，可讓客人舒適地坐大桌，若需併桌、分席，均應徵求且得到客人的允許方可安排，否則易招客怨客訴。話術:『因為現在客人比較多，可不可以麻煩您跟其他客人併桌、分席，不好意思，請見諒，謝謝!』。

三、增減餐具
1.在顧客點餐前，應視人數的多寡調整餐具數量，並撤除多餘餐具。
2. 增減餐具應使用托盤處理。

四、呈遞菜單
1. 呈遞菜單的方式
（1）以右手拿菜單，保持適當距離，立於客人側邊。菜單要從顧客右側雙手呈遞。
（2）「先生（小姐），這是我們的菜單，請您參考」。
2. 呈遞菜單的原則
（1）一人一份。
（2）主人代表點菜。
（3）夫婦或男女優先遞給女士。
（4）多人時，以主賓、長者或女士優先。
3. 顧客點菜
顧客點菜時，點餐人員可適時推薦招牌菜餚或引導顧客購買主推的高毛利菜餚餐點。
如果有促銷活動，點餐人員應該提示顧客促銷優惠活動內容。
顧客在點餐過程中，如有不明瞭處，點餐人員應委婉詳細為其解說不明瞭處，切勿不耐煩。
顧客所點餐食，如有特別的口味及喜好，點餐人員要詳細問明並記載。
回頭客或常客，要記住他們的姓名、點餐飲食愛好、生活習慣或禁忌。
顧客點餐猶豫無法決定，點餐人員應先詢問顧客的需求，瞭解顧客的嗜好。判斷顧客的身份、地位、職業和消費水平，以便針對性地為顧客提供點菜服務。
顧客點完餐後，點餐人員必須口述重複一次讓客人確認。

接受顧客點菜的方式
（1）手寫點餐→填好後到櫃檯買單結帳
（2）POS 系統（Point-of-Sales System）點菜：手寫點餐稿→輸入POS點菜系統→列印點菜單(三聯分送廚房、出納及顧客餐桌或服務檯)。
（3）PDA 點菜：以PDA輸入菜餚代碼、數量、桌號等資訊→廚房終端印表機自動列印點菜單→出納立即輸入帳單。

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加盟體系經營管理之顧客接待(2)   小心發生因小失大之憾事 市場上有些店家業者為提高成交機會，會誇大吹噓自己賣商品的特性有多好有多棒，畢竟內行的客人不是那麼多，在還沒使用前能真正分辨商品好壞也沒幾人?也許店家會因此而獲得一些小利益。 然消費者買回後若發覺物超所值那當然最好，然假如顧客使用後覺得有受騙之感覺，第一他絕對會將你這家店列入觀察明單中，甚至是直接列入拒絕往來戶，第二他有可能將此受騙經過貼上網，或者告知其他11個親朋好友(據調查顯示，一位不滿意的顧客平均會告訴11個人)，其中不管是貼上網或是告知其他親朋好友，那一項都將對店家的信用及商譽造成極大傷害。 阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，消費者絕對不是笨蛋，一間店家如果只會吹噓自己所賣的商品或者只是一眛的以低價為其商品訴求，沒有專業的品質要求，就易發生因小失大之憾事，終究到後只能等著被市場所淘汰的命運。

加盟體系經營管理之顧客接待(3)   做好未雨綢繆話術互動應對準備 在這富裕社會中，能夠滿足顧客需求的商店，多得不可勝數，當客戶說“不或提出反對意見看法”時，開店創業者是不是已做好未雨綢繆話術互動應對準備。 如果顧客所持的意見看法，的確切中產品或服務中的缺陷所在，千萬絕對不可迴避不言或直接否定顧客的說法，如果一開始即否定顧客的說法或不語做答，易使氣氛僵化，使顧客產生敵對心理，心理亦會感到不舒服。 因此，阿甘創業加盟網建議創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，此時應虛心聆聽顧客的說法，也別急著解釋；首先承認顧客的意見看法有一定道理，安撫好顧客的情緒後，再根據有關事實和理由，利用產品的優點來補償這些缺點，做一淡化處理或是從側面進攻，反而可能會有意想不到的成效。 例如，顧客問：“這種菜色定價太貴了?” 服務生回答：“是貴了一些，但與其它同類菜色相比，它使用的都是高貴食材，營養成份也較高，很值得吃吃看的。” 又如，顧客問：“這件商品定價太貴了?” 服務生回答：“這商品價格偏高，但品質好”，這會使顧客感到這件商品品質好，即使價格高一些也值得購買；但如服務生回答：“這商品品質好，但價格偏高。”，這會使顧客感到這件商品不值得購買；這兩句話只不過是前後順序顛倒一下，但給人的消費印象卻完全不同。 又如，顧客要求無理退換商品時，如果服務生直接了當說“不行”，就會使顧客生不愉快。但如果說“請您原諒……”，在尊重顧客下表達拒絕顧客的不適當要求，又不至於使顧客感到不愉快。 又如當顧客問：“這款式衣服有紅色的嗎?” 服務生回答：“沒有。”這就不妥；若服務生回答：“只有黑色和黃色兩種，這兩種顏色都挺適合你的，您穿起來一定很美很好看。”

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加盟體系經營管理之顧客接待(4) 
替顧客找到最適合他消費的產品

表面上看和顧客閒話家常，這似乎和銷售完全無關，也有點浪費時間，但其實，這可是影響你日後生意好壞的重點。

阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者， 顧客是商家的財神爺，這是商家的至理名言！在面對顧客時，店家業者不能僅僅停留在推銷產品上，而是透過交流和溝通，提供他們滿意超值的服務。譬如說，顧客本來只是諮詢產品使用情況，如果你能適時適所地用專業為他解答產品疑問外，如能透過生活、學習、工作之類的閒聊話題交流和溝通，瞭解顧客的消費習性和取向，那麼你就有能力及機會替顧客找到最適合他消費的產品。

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顧客接待流程防燙的訣竅 一套上菜端鍋送熱湯SOP作業程序

顧客接待流程防燙的訣竅 一套上菜端鍋送熱湯SOP作業程序

阿甘創業加盟網建議中式餐飲店特別是火鍋店快炒簡餐店經營業者特別是連鎖加盟業者，上菜端鍋加湯前不只要提醒顧客注意，店員更要小心確實做對且做好上菜端鍋送熱湯SOP步驟，以避免意外事故發生。

小孩用餐位置SOP作業程序:
若有小朋友上門，在顧客未坐定前，或是顧客已坐定，如果發現小朋友坐在錯誤位置，為避免從小朋友坐的地方上菜，以預防被上菜熱湯燙傷及免於其他意外，要提醒告知家長不要讓孩子坐在上菜送湯的動線上，讓小朋友遠離熱湯火源離開開關，倚靠牆面(避免椅子搖晃)且是送餐動線的對角處(距離熱湯火源最遠)坐，側旁邊至少要坐一家長大人陪同。

上菜端鍋送熱湯SOP作業程序:
端湯時，要用手擋在鍋子前面，避免碰撞到消費者。
上菜特別是端鍋送熱湯時，一定要先告知顧客，把熱湯(火鍋)朝外面，朝走道擺放縮短加湯底的路程。
加湯前要先告知，特別是正在用餐的客人，讓客人保持距離，倒湯要將湯壺傾斜，且用手遮擋住，另為防止熱湯沸騰時四處噴濺燙傷顧客最多加到八分滿即停。
加食材時一塊一塊沿著鍋緣輕低放，才不會讓熱湯汁濺出燙傷顧客，最重要的就是在上菜前，先喊話告知，避免意外發生。

以下是 連鎖加盟業 & SOP作業程序 相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

待客標準作業應視加盟連鎖規模而定 中大型連鎖加盟體系絕大多數都 有一套訂待客標準作業程 序，以確保每位顧客都能得到均一水平以上的服務，但剛成立的加盟連鎖總部， 連鎖店面數目若還不超過3家，就不應規定須嚴格執行制訂待客標準作業程序，而是應保持待客服務彈性，看情形提供最貼心 的待客服務。 規模小的加盟連鎖品牌最大 的競爭優勢，不就是可以擁有經營彈性，能迅速反映現狀，提供中大型加盟連鎖店做不到的專 有貼心待客服務，若過於拘泥於待客標準作業程序，競爭優勢將因此喪失;  中大型加盟連鎖店所制訂待客標準作業，大都已實務執行一段時間以上，待客標準作業程序大多已跟實務運作融合，絕對會比你這剛出爐不久的待客標準作業程序，在完整性和實務執行上要實用有效許多。 剛成立規模還小的加盟連鎖總部，應從實務經營運作中，與員工一起集思廣益，不斷探討修正思索待客標準作業程序改進之道，如此做不僅可讓顧客感受到貼心滿意的待客服務，提升回客率外，還可將待客標準作業程序修正到最適合連鎖體系運作的規範。

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總部運作如何簡單化標準化制度化(3S) 阿甘創業加盟網提醒開店商家特別是加盟連鎖經營業者 ，一家經營良好的加盟總部需要簡單化、標準化及制度化來管理其產出的商品或服務 ，以餐飲業而言，大致上可分為三大流程 一、顧客接待流程。 二、顧客用餐流程。 三、廚房製作流程。 但要如何做到簡單化、標準化又不影響其產品品質就需要有一些經營技巧。 阿甘創業加盟網建議開店商家特別是加盟連鎖經營業者 ，採用業界常使用的計時碼表與動作分析方式，來簡化作業流程，以提升營運效率。其作法如下: 1.首先先將製作或服務作業流程拆解成許多步驟 2.然後依照操作先後步驟順序排列 3.計算每一細項步驟所需發費的時間及總時間 4.逐項檢討，是否有其必要性 5.分析作業流程，是否可以用較簡單方式來取代或合併、分解操作使用 6.在計算每一細項步驟所需發費的時間及總時間。 廚房製作過程應力求簡單及標準制度化，以縮短食品生產時間及控制所需時間 ，迅速累積成技術（知識），提升其營運效率。 在——逐項檢討作業步驟流程重要性及必要性，並刪除、合併、分解其中的作業流程及步驟後，應可縮短其整體產出過程、有效控制製作過程、降低人力成本及物料成本負擔，也能讓新進人員縮短學習過程，進快進入情況提升整體營運效率。

作業流程標準化讓王品餐飲集團更有效率 國內許多知名餐飲加盟連鎖體系能迅速拓展營業規模或者是分店數能迅速增加的主要原因，菜單規劃與標準化作業流程（SOP）扮演著一極重要的關鍵決定因素。王品餐飲集團戴勝益亦說過:「餐飲業毛利很高，但很多餐廳會賠錢的關鍵原因，就在於經營管理出了問題」；作業流程標準化，讓王品餐飲集團更有效率。 餐飲業所牽涉工作內容包括外場服務作業、廚房製作流程，層面廣且繁瑣，需求也不一，開店商家要將作業流程標準化，確實不易，然一旦讓操作流程精簡標準化，不僅製作過程中的變數亦將會跟著減少，就可達到縮短製作時間，提昇經營效率的目的；而且標準化作業流程（SOP）更是開店商家擴展營業規模(特別是企圖發展成加盟連鎖體系)保障自己經營knowhow最重要的關鍵所在，因此訂定標準化作業流程（SOP）是開店商家(特別是企圖發展成加盟連鎖體系)不可忽略的工作重點。 阿甘創業加盟網建議餐飲業開店商家特別是加盟連鎖經營業者 ，從客人一踏進店面開始，內場、外場顧客服務、外送、外帶所有服務流程，到客人用完餐付帳離開，都可訂定標準化作業流程（SOP），讓每一員工在標準化作業流程（SOP）內，都有一定的作業標準依循與操作規範準則。例如從事餐飲業業者可學習王品餐飲集團的菜單作法，把菜式簡化、價格單一，省掉不必要的備料及簡化程序，如此從客人點菜、製作出菜、到結帳離開的流程，就可在最有效率的情況下運作。另再依簡化的菜單內容，將所有所需食材，製做餐點作業每一過程，都以定時定量定溫的數據方式來操作，如此就可讓每一員工依標準化作業流程（SOP）規範作業，使所生產產品品質達到穩定一致兼具美味。

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標準作業程序（SOP）確保廚師來源源源不斷

餐廳的經營核心是在料理，但經營餐廳業業者都知廚師離職、被挖角，人力不穩定是餐廳經營業者最為擔心的一大隱憂。

 為解決此因廚師離職，所導致的料理品質不一的經營困擾問題，新天地餐廳解決此問題的成功經驗，可供餐飲業者參考學習。新天地餐廳找來一專業經理人，將內場廚房分成砧部、蒸部、炒部、冷盤以及點心等區塊作業 ，做了上百本標準作業書（SOP），每道菜作業步驟、要用什麼做盤飾、烹飪時間等，在標準作業書（SOP）內都有一定的作業標準依循與操作規範準則。

另為確保廚師來源源源不斷，從助理廚師升到廚師，學科考試每兩個月舉辦一次，術科考試每四個月舉辦一次，皆通過者即可成為餐廳廚師。

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加盟小吃店創業開店經驗談

加盟前想都想不到的情形

我是一加盟小吃創業者，每天因生意不好都很想拉下鐵門不想在營業的小吃店家，我也知同一體系加盟業者也有和我一樣的困擾，為何會這樣呢? 因為我們擔心一提出要提前解約，或是一暫停營業，加盟總部就會以加盟合約未經總公司同意，中途解約條款辦理，總公司會要求沒收保證金且會要求我方須支付高額違約金，所以只有咬牙苦撐續開下去，但每天一開門就虧錢那種感受那種壓力真讓人想抓狂。

這是我加盟前想都想不到的情形且此現象應該是非常普遍才對，總部利用加盟者的無知或衝動，再加上加盟者本來就居弱勢，利用加盟合約約束加盟者不得提前解約，不得暫停營業，且不得評論總部作法，以維持其加盟分店數目，所以要加盟前，要注意合約到期後有再續約店數有多少間，比率若不高就一定有問題，另外還要注意加盟合約初期不要一簽就好幾年，如果可能先對總部提出要求先簽約加盟一年，日後如果有意願再簽長約，才不會像我這般只要總公司不同意解約，雖百般不願意但還是得每天開門虧錢做生意。

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加盟小吃店創業經驗談(2)小心加盟總部商圈店點評估只是做做樣子 加盟創業者不能只是聽從加盟業主的一句話 ，適或不適合，就決定店點開設與否，應該有數據和資料參考，才會較客觀，因為有些取巧加盟總部商圈店點評估只是做做樣子，或根本沒做，只想要加盟者簽約加盟，以取得加盟金營收或是日後進貨費用，不是真正在乎關心加盟分店的地點適合與否，因此加盟總部若有提供免費店點評估或代尋找店點，加盟開店創業者要請加盟業主拿出商圈店點評估的數據和資料，以確認確有用心去做好商圈店點評估工作。 商圈屬性、租金多寡、店面坪數大小、合法性、人潮、車潮的通行量，如有不同時段的人潮流向及動線，則更有利於商圈店點評估做選擇。附近是否有大型商業設施(百貨公司、量販店、大賣場、戲院)、捷運站、車站，營業時間、人口（流動、固定），該商圈的人口數以及人口結構，客源消費力及消費動機、習性、店點前馬路寬度、停車的方便程度，及商圈發展前景預測（人口、交通、住宅）等數據資料。最後商圈店點評估報告不能只評估單一時段，必須有假日、非假日不同的時段分別去做評估。

加盟小吃店創業經驗談(3)滷味加盟店頂讓經驗談 加盟一家滷味小吃，開幕促銷期過後生意就急轉如下，二個月後，營收還是沒有好轉，深入去比較探討後發現公司配給我的貨品質時好時壞不穩定是其一，其二是公司配送進貨價比我直接從供貨廠商進貨貴將近一成，多次跟加盟總公司反應這二種現象，加盟總公司說會處理，但一直沒下聞。 後來我覺得在撐下去，也沒有轉機，想將加盟店面頂讓給他人，加盟總公司指加盟合約中有一條禁止轉讓加盟店資格條款：未經加盟總公司書面允諾，加盟者不得將加盟店資格頂讓或以其他方式轉讓或轉租給第三者，也不得作為擔保用途。 我回說跟你們反應經營問題公司都不回覆，現都虧本了，難道要我放這家店給他爛一年多才能解約嗎？加盟總公司才退一步，回說他們的底線是我只能私底下找親朋好友來接手頂讓加盟店，不能登報刊網路貼紅紙要頂讓，不然就是破壞加盟品牌的形象，若我違約刊登頂讓店面廣告，就要告我。 頂讓滷味加盟店實務經驗 我先生加盟XX滷味小吃店，但現在想頂讓店，不是我不想再做下去，而是營業利潤所得和加盟總部當初所說所預估的獲利率完全不同外，且利潤越來越低，根本就是廉價勞工。 詢問加盟總部後，加盟總部說他們不同意店面頂讓，那也就是說，若我要結束營業當初投資所買的設備，只能當二手貨賣給中古餐飲設備賣。我們才體會到，如果是加盟品牌，站在加盟總部立場，只要你詢問他可不可以頂讓店面，大部份加盟總部是不會同意的，但如果你告訴加盟總部，你要雇專業店長幫你經營或是你想休息一陣子，除非加盟合約上也有針對經營年限和經營者和雇員有明確約定，不然加盟總部是無權干涉的。

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加盟小吃店創業經驗談  (4)  加盟賣加熱式滷味小吃經驗談

本來是想加盟雞排小吃店但考慮再三後發覺雞排毛利比滷味低又有油煙也比較麻煩，且現在的人健康意識高漲，吃滷味的人變多了，滷味客群廣泛，所以就改為滷味小吃。

擺滷味攤地點挑夜市、大專院校商圈或7-ELEVEN店旁設攤準沒錯，一般消費者青菜和滷味隨便拿加一加起碼都在在50元以上；100元以上消費最為常見；滷味賣100元利潤約有5成以上；青菜類賣100元利潤更高可達7成；如果是加盟滷味拿它的貨賣100東扣西減的只能賺40元；但賣加熱式滷味工作時間長且前期採購清洗整理作業會消耗你許多精力和時間，初入行前幾天做下來會讓你覺得很累。

雞排、滷味小吃加盟行情弄到好含設備，加上傳授經營技術和經驗傳承，最少都要在5萬以上起跳，且大多數要簽合約一定要拿他們的食品材料，但不保障你一定會有錢賺。

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擬定出要開店創業正確的市場定位所在

在競爭激烈的市場中，開業前的正確定位，往往就成為一家店勝敗的關鍵。

若你有意要開一間火鍋店，那麼你可以先去參觀生意好火鍋店和知名的火鍋連鎖加盟店，看他們經營型態、如何制定價位、店面風格、人手安排、如何準備食材與湯頭、食材品質控管與來源、每一服務流程手續，從顧客進到店裡帶位、點餐、送餐、用餐、加點、結帳、用餐後的收拾，以及最重要的是這家店有什麼特點是別家火鍋店所沒有的。

阿甘創業加盟網建議開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，從觀察生意好火鍋店和知名的火鍋連鎖加盟店後，擬定出你要開火鍋店的「市場定位」所在；其次根據你所擬出「市場定位」，利用swot分析擬定未來的經營策略；最後再根據經營策略擬定出開幕及開幕後的行銷活動，以吸引顧客上門。

以下是 開店商家&創業開店市場定位 相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供 

開店經營要有明確市場定位及正確的商機擴展觀念

就一般市場來說，低價位消費族群是消費人口最多市場最大，但經營最不容易(要花很多時間資本和精力，去換取市場佔有率 ，且其市場佔有率要夠大才能會有獲利的可能)。中價位消費族群消費人口次多，對服務品質會有所期望要求。

高價位消費族群消費人口最少，但其消費能力很高，經營上就要著重於商品和服務品質給客人的價值感，一定要讓人有頂級水準的感受。 ?例如，你開的咖啡店使用的是價高純度也高的咖啡豆，煮出自認為售價以沒什賺頭的咖啡，平價賣給消費者，但若大多數來店的消費者，對你所賣的咖啡所採用的原物料的品質必不在意或者無法認知其價值時，那你不就白花錢又白花工，大大不值。 

阿甘創業加盟網提醒開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，開店創業就是要賺錢，但市場那麼大是不可能大小通吃的，不同市場定位當然就會有不同的經營方式，一間店市場定位若明確，才能決定店面風格及產品價位，因此開店創業務必要先鎖定一高、中、低價位其中一市場努力去經營，等市場經營穩定後，才可再考慮向上(更高價位或者是上游廠商)或向下(更低價位或者是下游廠商)擴展商機， 但在擴展市場前，千萬不要忘記你最原本的市場定位所在，不然客戶若對你產品市場定位一模糊，那你可是會得不嘗失 。

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開店商家創業者要如何做好市場定位 大多數開店商家 創業者並沒有體會出市場定位之間的重要性，以致於導致開幕後產生諸多經營困境，難於突破營業額。  國內零售業的龍頭7-ELEVEN剛導入台灣時市場定位是鎖定在夜貓族消費客層，故當時開店地點挑人潮擁擠的夜市裏，日後發現國人所得不斷提高，青少年及至上班族人口到店消費客層大增，另參考先進7-ELEVEN在日本的成功模式後。修正其市場定位，把青少年、上班族列為主要消費客層，開店地點納入車水馬龍大馬路旁，這個市場定位的改變，逐漸使統一7-ELEVEN多年的虧損，開始轉虧為盈，從此例子中可看出市場定位的重要性。 阿甘創業加盟網提醒開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，開店商家創業者要如何做好市場定位，簡單一點說就是找出市場上目前尚無法提供滿足的消費需求，你提供商品或服務來滿足某特定族群消費客層的消費需求，那麼這個市場定位就是一個相當好的定位。

影響一間餐飲店經營成敗的最大關鍵因素市場定位 影響一間餐飲店經營成敗的因素固然很多，但其中最關鍵的因素應該就是市場定位。?現今如果你還是以往餐飲店墨守成規、產品一成不變的經營方式，無法根據市場變化及時的調整客源結構，不斷推陳出新，推出新產品或是新服務，形成獨有特別的經營特色(吸引顧客上門的主要原因)，就必然會隨著餐飲同業店家的增多及各種價位餐飲林立的激烈競爭中逐漸被邊緣化，甚至被顧客所遺忘直接淘汰出局。 阿甘創業加盟網提醒開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，餐飲經營出特色來，才能在供過於求的買方市場中具有競爭力，找出自己的店在市場正確地定位所在，也才能因此續發展經營規模，這個特色可能是飲食產品特色(如85度c)、服務的特色(如王品牛排)或是產品和服務組合的特色(如星巴克 starbuck)，也可能是餐廳用餐氛圍的特色(如一系列的主題餐廳)。

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怎麼評估與決策你想開的店是否可以成功？

你怎麼評估與決策你想開的店是否可以成功？ 阿甘創業加盟網建議開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，王品集團嘗試200元以下產品的前哨第一戰「石二鍋」平價火鍋店，就可當做你的評估與經營決策參考學習典範。 　

王品集團嘗試200元以下產品的前哨第一戰「石二鍋」平價火鍋店；那時2009年王品估算全台「火鍋店」大大小小總量約1萬家，其中不乏知名加盟連鎖火鍋品牌。但經由深入分析後，發現市面上現有加盟連鎖店服務品質良莠不齊，且平價火鍋店大多數都陷入價格競爭，以致店面汰換率極高。若能讓消費者以平價198元的消費，就能享受王品高品質的菜色及服務(維持王品過去親切、周到的服務)，以「差異化的優越性」角度來做市場定位思考，那麼切入火鍋店市場並非毫無機會。

經一年多來經營事實證明，從石二鍋總經理曹原彰首度向由王品高階主管組成的「中常會」提出「石二鍋」營運報告時，營運面預估每晚有2.5次翻桌率，那時「中常會」還抱持會不會太樂觀的態度？到「中常會」順利通過(無論任何提案，當然都要經過王品照妖鏡的檢驗「王品決策17字箴言；客觀化的定位、差異化的優越性、焦點深耕」，不符合檢驗標準的提案，就會被打回票。)；再到2010年「石二鍋」平價火鍋店假日每晚有4次翻桌率的佳績，直營連鎖分店亦擴展到8間，在經營管理方面表現可謂十分亮麗。

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店家招恐嚇的構成要件及實務案例

店家招恐嚇的構成要件及實務案例

A以要將食物不潔事情告訴大眾為恐嚇手段，進而向店家索取財物作為封口費，此時店家因害怕A真的將事情告知大眾，遂配合去提款機領錢交付給A。

此案例店家雖被威脅，但尚未達不能抗拒的程度，仍保有相當程度的意思自由，也就是說他是可自己決定要不要交付這筆款項，因此A的行為不構成強盜罪而是構成恐嚇取財罪觸犯刑法第346條第1項「意圖為自己或第三人之不法所有，以恐嚇使人將本人或第三人之物交付者，處六月以上五年以下有期徒刑，得併科一千元以下罰金。」，依法可處6月以上5年以下有期徒刑，得併科1千元以下罰金，未遂犯亦罰之。

恐嚇取財罪之構成要件有三：
一、為自己或第三人不法所有之意圖；
二、以恐嚇使人生畏怖心；
三、使人將本人或第三人之物交付；
四、財產損失。

高雄新興大學外租地火鍋店(頂讓)	台中市西區寶寶攝影店(頂讓)	高雄鳳山衣服/鞋子/包包店(頂讓)	新竹市夜市炸雞店面跟設備(頂讓)	新竹市區商場旁 養生按摩店(頂讓)	近西門捷運站55坪黃金店面(出租)
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以下 開店營業處理恐嚇或勒索危機實務經驗談
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開店營業處理恐嚇或勒索危機實務經驗談(2)吃霸王餐或吃完不付帳的法律行為 吃霸王餐或吃完不付帳的行為，報警處理，無論是當場或事後被逮，當事人若當場認錯、賠償店家一般店家做生意以和為貴下都是私下和解解決，但若商家堅持提告，則檢警可以詐欺罪起訴。若是慣犯，依檢肅流氓條例第二條，是可移送治安法庭〈管訓〉。 阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，對於吃霸王餐的人，店家當然可向警察機關報案或提出刑事告訴，也可一併請求民事損害賠償，吃霸王餐的人刑事部份可能涉犯刑法第339條之詐欺罪，民事部份涉及民法第179條及第184條之不當得利及侵權行為等。

開店營業處理恐嚇或勒索危機實務經驗談(3)高高興興頂店創業現變法院纏訟 今年2月讓我頂到一家在校園內原來是做西式複合餐飲的店，而且店長還是以前認識的同事喔，所以我跟我的夥伴，二話不說，三天之內就決定頂下了，因為也是看準校園裡有商機，當時原來店主還私下分租給賣牛肉麵的（未經學校核准），那時我們想也沒差，還可分擔一部分租金也不錯，不過後來因為與牛肉麵店簽約時發生了一些爭執，（他們不願意被限制住使用範圍）我們後來叫原店長協商，請他們搬走，沒想到竟是惡夢的開始…。 我們在10月7日付清所有頂讓金35萬，原店主跟我們說讓他營業到9日，我們也同意了，不料他竟在8日清晨把所有的機具設備搬走，只留下學校的東西，我的夥伴去學校看到很生氣，在店中打電話對原店主叫囂，不料原店主竟聯合牛肉麵攤告我夥伴威脅恐嚇，下午就進警察局了，意圖轉移焦點，叫我們讓牛肉麵留下，他就撤銷告訴，我還問他未甚麼要搬走設備，他說因為牛肉麵店跟他要20萬的遷移費，他也是不得以的…云云狗屁到灶的話。 我現在已經寄存證信函給他了，不過他卻聯合牛肉麵店去警察局告我夥伴威脅恐嚇，本來警察也不願受理，他們就天天跑，跑到警察受不了只好傳我夥伴做筆錄，害我夥伴好端端成為被告，惹一身晦氣。 現在對我們最有利的一點就是，我們當初簽的是『買賣協議書』，而不是讓渡書，而且設備器材的明細都是他提供的，所以基本上原店主私自搬走設備器材，就犯了詐欺（他原來沒跟我們說部份設備是學校的）、竊盜等罪…，不過原本高高興興頂店的事情，現在卻變得要法院纏訟，實在也不是我所樂見的，唉…實在有夠煩說。 阿甘創業加盟網藉此提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，簽約真的是很重要。

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加盟連鎖企業之店務管理運作點餐標準教戰手冊

阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業之店務管理運作，蒐集整理出下列應對點餐標準教戰手冊（Standard Operation Procedure，簡稱SOP），供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

加盟連鎖企業之店務管理運作點餐標準教戰手冊

壹、 點餐人員接受顧客點餐時應注意重點

一、點餐人員應確實做到建議性銷售：
1.建議說法
（1）一般建議說法: 這很好吃喔!很多人常常買來吃喔! 建議說法: 這很好吃喔!有那些名人偶像常常買來吃喔! 
（2）最有暢銷的餐點，建議說法: 這是我們店裡賣的最好的喔!大家都很喜歡吃!
（3）新品上市，建議說法: 這是新上市的餐點，是我們公司近期推出用心研發的喔!

2.建議方案及目的
（1）建議顧客點單價高的餐點以提高營業額
（2）建議顧客點高利潤產品購的餐點以增加利潤
（3）建議顧客點流動率低的餐點以減少損耗

二、點餐人員點餐時應避免下列情形發生
1.點餐人員切入和顧客交談的時機點不對。

2.點餐人員推銷話術沒有根據，不合情不合理，讓顧客覺得虛偽。

3.點餐人員本身生活習性不佳，譬如沒笑臉或是肢體與言或態度太過於強勢，讓顧客覺得不輕鬆自在。

4.點餐人員面對顧客的問題及抱怨，沒有即時回應，無法讓顧客覺得您是專業的！您是重視他的！

5.點餐人員專業度不夠，不會分辨顧客有無購買意願，以致無法臨門一腳提高營收。

6.點餐人員強迫顧客接受建議性銷售

貳、 點餐人員接受服務顧客點餐時傳達

一、點餐指令傳達
由點餐人員統一接受顧客點餐及傳達。
範例：
1.單一客人點餐：
範例：外帶客人點餐：黑森林蛋糕二份、二中杯熱咖啡。
指令傳達：兩份黑森林蛋糕、兩中熱咖啡外帶。

2.二個以上客人同時點餐時：
範例：
A.客人內用點餐：黑森林蛋糕一份、大杯熱咖啡一杯。
B.客人內用點餐：招牌蛋糕一份、大杯熱咖啡一杯。
指令傳達：一份黑森林蛋糕、一份招牌蛋糕、兩大熱咖啡。
覆誦：一份黑森林蛋堡、大熱咖啡內用。
一份招牌蛋糕、大熱咖啡一杯。

二、接受指令後 覆誦傳達指令
接受指令者接受指令後需大聲覆誦，並於產品製作完成後告之。
例：黑森林蛋糕一份上
2.飲料區人員將飲料名稱及數量再次覆誦，並將完成之飲料傳給招待時告之。
例：三大熱咖啡上

餐點（飲料）延誤點餐餐點催促指令傳達?
點餐人員統一下達指令
例：一份黑森林蛋糕、大杯熱咖啡一杯先
接受指令者接受指令後則回覆馬上好

以下是 加盟連鎖體系&點餐 相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

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加盟體系店務管理點餐技巧(2) 餐飲業者這樣做可提升顧客點餐內部作業效率 有供應用餐和冷熱飲業的餐飲業者為方便管理和作業，可把點菜菜單設計成上下聯可以撕下來的，上聯為冷熱飲部份和消費總金額，下聯為套餐部份，顧客填完菜單後，櫃檯(吧檯)算完帳後填上消費總金額，撕下下聯(將需烹煮的部份)交由廚房調製，而櫃檯(吧檯)續保留上聯菜單，以製造飲料。 阿甘創業加盟網建議 餐飲創業者開店商家特別是加盟連鎖經營業者，這簡易菜單改善作法，這可幫餐飲業者提升顧客點餐內部作業的效率。

加盟體系店務管理點餐技巧(3) 做好未雨綢繆地點餐話術 在這富裕社會中，能夠滿足顧客需求的商店，多得不可勝數，當客戶說“不或提出反對意見看法”時，點餐人員是不是已做好未雨綢繆話術互動應對準備。 如果顧客所持的意見看法，的確切中產品或服務中的缺陷所在，點餐人員千萬絕對不可迴避不言或直接否定顧客的說法，如果一開始即否定顧客的說法或不語做答，易使氣氛僵化，使顧客產生敵對心理，心理亦會感到不舒服。 因此，阿甘創業加盟網建議 餐飲創業者開店商家特別是加盟連鎖經營業者，點餐人員此時應虛心聆聽顧客的說法，也別急著解釋；首先承認顧客的意見看法有一定道理，安撫好顧客的情緒後，再根據有關事實和理由，利用產品的優點來補償這些缺點，做一淡化處理或是從側面進攻，反而可能會有意想不到的成效。 例如，顧客問：“這種菜色定價太貴了?” 點餐人員回答：“是貴了一些，但與其它同類菜色相比，它使用的都是高貴食材，營養成份也較高，很值得吃吃看的。” 又如，顧客問：“這件商品定價太貴了?” 服務生回答：“這商品價格偏高，但品質好”，這會使顧客感到這件商品品質好，即使價格高一些也值得購買；但如點餐人員回答：“這商品品質好，但價格偏高。”，這會使顧客感到這件商品不值得購買；這兩句話只不過是前後順序顛倒一下，但給人的消費印象卻完全不同。 又如，顧客要求無理退換商品時，如果點餐人員直接了當說“不行”，就會使顧客生不愉快。但如果說“請您原諒……”，在尊重顧客下表達拒絕顧客的不適當要求，又不至於使顧客感到不愉快。

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加盟體系督導規劃陳列管理(3)
點餐技巧影響一家店業績高低

有一連鎖剉冰店其中有兩間直營剉冰店，客流量差不多，生意都不錯。然而有一剉冰店(A店)總是比另一間(B店)每天多出一些收入來，連鎖店主感到疑惑。

連鎖店主在比較下，才發覺二間店的營業收入差距只不過是在一句話而已，B店剉冰店服務小姐會微笑著問:「需不需要加布丁？」結果導致，想吃布丁的會點一個，不想吃的，也就順服務小姐語意就不點了 。

A店剉冰店小姐也微笑著問：「請問你要加一個布丁還是兩個布丁？」結果導致，喜歡布丁的會要兩個，不喜歡吃的，也會因不好意思地點上一個，主動提出不加布丁的只有極少數幾人。

阿甘創業加盟網提醒 餐飲創業者開店商家特別是加盟連鎖經營業者，對客不同的詢問法，會影響來店客人做出不同的決定，當然也就影響一家店業績的高低。

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加盟連鎖企業管理手冊之預防內賊員工偷竊方法

阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業之加盟連鎖店結帳收銀員管理手冊，蒐集整理出下列預防內賊員工偷竊的方法，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

加盟連鎖店管理手冊之預防內賊員工偷竊
一、要預防得先認知結帳收銀員偷竊型態有那些:

1.結帳收銀員以多報少，賺取差額。

2.結帳收銀員多收消費者金額，多收部分未報帳。

3.結帳收銀員未給顧客收據或發票，且未入帳，賺取該筆現金。

4.結帳收銀員以打折減價方式將商品賣給朋友。

5.結帳收銀員從收銀機取現金，再告知收銀機故障。

6.結帳收銀員在顧客刷信用卡結帳後，盜刷信用卡，再設法賺取該筆現金。

7.結帳收銀員在顧客刷信用卡結帳時，側錄盜取信用卡內碼，製成偽卡後，再盜刷信用卡。

二、  預防結帳收銀員偷竊的方法

1.加強結帳收銀員監督將可有效抑制或發現其偷竊行為，可使用錄影監視系統監視觀察。

2.請人喬裝顧客來店購物，在結帳時故意急於離開或忘記要發票，以致無法取得發票或收據，以測試收銀員是否會誠實交易。

3.為確保收帳金額之正確性，店家應每日固定盤點收帳金額外，接手或換班時應盤點收銀機內現金金額，確保收帳金額的正確，以避免帳目混淆。

4.發現現金短缺不符或一些不合理的現象，應立刻加以調查原因所在。

5.如發現有偷竊嫌疑的結帳員工，應先調往不同的收銀台或者其是其他職務，並加強監督該結帳員的行為舉動。

6.每筆交易一律須用收銀機開發票。
7.注意結帳收銀員的生活習性是否有不正常的改變。

以下是 加盟連鎖體系& 預防內賊員工偷竊管理 相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

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加盟體系預防內賊員工偷竊管理(1) 雇人看錯眼內賊通外盜 新竹市全家便利超商有一員工，讓其友人在店內假消費真偷竊，友人將貨品拿到櫃台結帳，該名員工在攝影機鏡頭下假裝刷價，但只在最後一二樣商品刷價感應後結帳，讓攝影機拍下「刷價」、「開發票」二結帳動作後，友人即抱著貨品離開。 由於店家無法立即馬上發現失竊，店家在盤點時，發現實收貨款不符，落差過萬元，懷疑店內物品遭竊報警處理，警方調閱店內監視器後發現有人頻繁大量採購，且都是利用人少的凌晨時間，懷疑店員涉有內賊通外盜之嫌，才發覺事實真相。

加盟體系預防內賊員工偷竊管理(2) 如何合法適當處理內賊偷竊事件 開店店家會作財物總清點，若商品或金錢被竊後會使得商店在清點對帳時產生不符，店家大多會規定若不符需由店員負責賠償。然而若店家強行向店員索高額賠償或要求賠償過程中言語或行為有恫嚇店員之舉，店家本身也可能要面對法律訴訟的問題。 有一案例便利商店結帳少400元，店長要求工讀生索賠50倍，店長最後被法院依恐嚇危害安全罪判有期徒刑三個月。  第 3 0 5 條 (恐嚇危害安全罪) 以加害生命、身體、自由、名譽、財產之事，恐嚇他人致生危害於安全者，處二年以下有期徒刑、拘役或三百元以下罰金。 阿甘建議店家如發現有偷竊嫌疑的員工如是負責收銀，應先調往不同的收銀台或者其是其他職務，並加強監督該結帳員的舉動。若真是有確切證據證明員工偷竊或現場抓到竊賊，商店若有意原諒竊賊釋放他，也應要求當事人寫事件自白書或悔過書，以維護自己權益外，也能讓自己免於日後竊賊返咬一口的法律困擾。且要特別注意一定要有確切證據，才能留置當事人書寫自白書或者是悔過書時，且留置當事人或報警處理過程中，不能有恫嚇或是利用竊賊害怕的恐懼心理的做法出現，否則店家本身也可能要面對法律訴訟問題。

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加盟體系偷竊管理
小偷被依竊盜罪移送辦理，店家老闆也被依強行索賠法辦

台北市有一婦人被店家指控連續竊盜水果，她稱因店家依店內公告要規賠償廿倍處理，店家要罰她廿倍，她賠不出來，雙方和解未成才被店家報警處理。結果竊嫌被警方移送士林地檢署法辦，檢警也將續調查店家是否涉及恐嚇取財之嫌。

店家抓到一時貪心或時常順手牽羊的小偷私下罰款和解，如果處理不慎很容易觸犯恐嚇取財罪或強制罪，過去已有多件類似店家處理竊盜案件，小偷被依竊盜罪移送辦理，店家老闆也被依強行索賠被法院判刑的案例。

法律觀點來看，因竊盜罪是公訴罪，一報警就無法私下和解，所以店家抓到小偷，要就原諒他，不然就報警處理；小偷竊盜錯在先，店家受害者當然有權益對小偷提起民事損害賠償，但如店家以不賠就報警移送法辦，或是利用竊賊害怕的恐懼心理，恫嚇竊賊迫使計價倍數賠償，就有觸犯恐嚇取財之實。

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加盟連鎖企業店務管理之信用卡結帳收銀標準作業流程管理手冊

阿甘創業加盟網針對店務管理之信用卡結帳收銀作業，蒐集整理出下列應對標準作業流程（Standard Operation Procedure，簡稱SOP）管理手冊，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

加盟連鎖店管理規章辦法之信用卡結帳收銀技巧

 一、信用卡結帳收銀技巧
a、當顧客出示信用卡時收銀人員應注意立即查看信用卡是否有效。
 (一)、進行信用卡檢核
  1.檢查信用卡有無過期。
  2.查閱被偷或被騙取消信用卡目錄。
  3.連線發卡中心獲得接受。
  4.注意消費者信用卡允許支付的最高金額。
  5.注意不同地區國家有效日期的時差。

 (二)、若出現下列情況，應及時聯繫信用卡發放單位，詢問該信用卡的處理意見。
   1.信用卡卡上有效期已過。
   2.信用卡的號碼是在取消信用卡目錄內。
   3.付款金額超過發卡公司的金額規定。
   4.信用卡卡上標明的開始使用的有效日期還未到。
  詢問結果，如果信用卡公司批准可以付款，應將批准號登記在付款記錄上。

b、收銀人員在付款記錄上留下信用卡號碼和付款日期。
c、輸入應付金額和稅額，列印簽單。
d、把付款記錄和筆遞給消費者，請信用卡消費者核對消費總金額之數字是否正確。
e、請消費者於信用卡簽名處簽名。
f、把付款記錄上的簽名與信用卡上的簽名作簽名字跡比對檢查，如相符即可接受。
g、把信用卡和發票聯交還給消費者。

 二、提防信用卡結帳收銀員舞弊手法

a.結帳收銀員在顧客刷信用卡結帳後，盜刷信用卡，再設法賺取該筆現金。
b.結帳收銀員在顧客刷信用卡結帳時，側錄盜取信用卡內碼，製成偽卡後，再盜刷信用卡。

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加盟體系結帳技巧(2) 現金結帳技巧 阿甘創業加盟網建議開店商家特別是加盟連鎖經營業者，現金結帳技巧如下: 1.親切的微笑面對顧客。 2.考慮客人先來後到的順序，並禮貌地對後來的客人說：「不好意思、請您稍等一下」。 3.正確輸入顧客購買商品之價格總計後說：「總共多少錢」。 4.收取現金時要注視顧客說：「謝謝您，收您XX元，請您稍等一下。」 5.找錢時，應碓認金額無誤，再一次的點交給顧客說：「剛才收您XX元，找您XX元，請您點收。」 6.結帳手續完成時，應待顧客將現金收妥後，同時有禮貌說：「謝謝您，歡迎再度光臨。」 7.如需要包裝者，應送交包裝人員負責，以免耽誤其他顧客的結帳時間。

加盟體系結帳技巧(3) 結帳人員常犯的過失 阿甘創業加盟網提醒開店商家特別是加盟連鎖經營業者，許多店家結帳人員，一時不注意導致在最後的一道服務關卡時 ，犯下不該有的過錯，讓顧客對該店所塑造的良好服務印象品質功虧一匱。 結帳人員常犯的過失: 1.買足額商品時有折價卷或抽獎卷時，結帳人員沒有主動拿給消費者。 2.顧客詢問商品的相關知識時，表現出我只管收帳，什麼都不知，別問我的態度。 3.顧客詢問商品的擺設位置時， 一問三不知或者表達別問我的態度。 4.結帳人員技術欠佳，讓消費者久候。 5.條碼不清、售價不明時，無法迅速處理。 6.結帳人員一邊聊天，一邊結帳讓消費者有不受尊重的感覺。 7.對有損壞問題的商品，一味歸究於消費者。 8.結帳人員顧著講電話或聊天做自己的事，讓顧客在旁等候。 9.收銀員檢測鈔票真偽時的技巧欠佳。 10.以懷疑的態度來對待消費者。 11.同類型商品有打折扣，沒有主動告知消費者。 12.發現過期商品，卻未主動更換商品給消費者。

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加盟連鎖企業店務管理之結帳收銀錯誤標準作業流程管理手冊

阿甘創業加盟網針對店務管理之結帳收銀錯誤作業，蒐集整理出下列應對標準作業流程（Standard Operation Procedure，簡稱SOP）管理手冊，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

收銀錯誤作業處理手冊
收銀錯誤的狀況及應變處理說明如下。

一、為顧客結帳發生錯誤時：
　　（一）當收銀員發現誤將商品價格多打或少打時，應先向客人致歉解釋，並立即更正，應將發票作廢重新登錄。
　　（二）如果發票已經結出，應立刻將打錯的收銀機發票收回且另行開立正確的統一發票給顧客。
　　（三）將誤寫之統一發票收執聯及扣抵聯並加蓋「作廢」字樣或註明作廢，黏貼於存根聯上，並於當期之統一發票明細表中註明。

二、顧客攜帶現金不足或顧客臨時退貨時。
　　（一）若顧客所攜帶的現金不足支付貨款時先由顧客自行判斷決定要不要退貨或是不買，顧客無法決定時，可建議顧客辦理一至二項商品退貨。
　　（二）顧客欲退回其中之一、二項商品時，必須將已找的發票收回且另行開立正確的統一發票給顧客。
　　（三）將誤寫之統一發票收執聯及扣抵聯並加蓋「作廢」字樣或註明作廢，黏貼於存根聯上，並於當期之統一發票明細表中註明。

三、收銀員結算少收短缺或多收盈利時：
收銀員核對收銀機內的現金、非現金和當日繳庫的鈔票合計總額，與收銀機結出的累計總額。若二者金額核對不符，不論是少收短缺或多收盈利，超過一定額度時（額度多少由各門市的營業額決定），收銀員應說明短缺或盈利的原因。

收銀員在為顧客執行結帳服務時，難免會有收銀錯誤的情形發生，為減少弊端的產生，收銀員在金錢收支方面，不論是盈利短缺，都應由收銀員自行負責。然門市店長還是可依據收銀員說明、工作狀態、工作經驗、收銀機當日收入金額，對少收短缺或多收盈利是由人為或自然因素所造成做一分析，糾正錯誤且決定是否要由收銀員負責。

四、預防收銀錯誤，收銀員作業管理守則。
(1)收銀員在執行任務前，身上不可帶有現金。
(2)收銀台在執行任務前，收銀櫃台不可放置任何私人物品。
(3)收銀員在執行任務前，檢查每個收銀櫃檯所需必備物品是否齊全。
(4)收銀員在執行任務前，應熟悉公司的服務政策、促銷活動、當期特價品，以及各項相關資訊。
(5)收銀員在執行任務時，不可任意打開收銀機的抽屜查看數字或點算金錢。
(6)收銀員在執行任務時，收銀櫃台不可擅自離位。若要離開 ，離開櫃台前應鎖上電腦紀錄器(收銀機)並帶走鑰匙。
(7)收銀員在執行任務時，不可與人嬉笑聊天。
(8)收銀員在執行任務時，與顧客有任何爭辯時，先將收銀機上鎖，並立即請求支援。
(9)收銀員在執行任務時，累積大筆現金，應迅速繳庫收藏。
(10)收銀員在執行任務時，眼睛看著顧客時或和顧客交談時勿點鈔，以防誤點或收到偽鈔。
(11)在接手或換班時應立刻盤點收銀機內現金金額。
(12)盤點發現現金短缺不符或一些不合理的現象，應立刻加以調查原因所在。

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加盟體系結帳收銀錯誤作業管理(2) 預防結帳收銀員偷竊的方法 阿甘創業加盟網整理出下面方法，建議創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者以預防結帳收銀員偷竊: 1.加強結帳收銀員監督將可有效抑制或發現其偷竊行為，可使用錄影監視系統監視觀察。  2.請人喬裝顧客來店購物，在結帳時故意急於離開或忘記要發票，以致無法取得發票或收據，以測試收銀員是否會誠實交易。 3.為確保收帳金額之正確性，店家應每日固定盤點收帳金額外，接手或換班時應盤點收銀機內現金金額，確保收帳金額的正確，以避免帳目混淆。 4.發現現金短缺不符或一些不合理的現象，應立刻加以調查原因所在。 5.如發現有偷竊嫌疑的結帳員工，應先調往不同的收銀台或者其是其他職務，並加強監督該結帳員的行為舉動。 6.每筆交易一律須用收銀機開發票。 7.注意結帳收銀員的生活習性是否有不正常的改變。

加盟體系結帳收銀錯誤作業管理(3) 顧客在結帳時懷疑賬單金額不對時怎麼辦?    顧客在結帳時懷疑賬單金額不對時，如此時店員發現錯誤問題是因顧客自己的算法或說法錯誤所導致， 阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，應避免直指其錯誤所在(小心惹惱客人，反而使問題複雜化)，也不應在態度上有任何不耐煩的表示，應耐心婉轉地向顧客說明做解釋，絕不要讓顧客感到尷尬和面子受損。 這樣應對處理，一般都能順利化解顧客感到尷尬和面子受損的危機，顧客知曉錯誤後會因店家的貼心服務對店家的忠誠度大大提高的。

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