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餐飲加盟連鎖企業經營管理之用餐服務流程SOP作業程序

阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業之經營管理，蒐集整理出用餐服務流程SOP作業程序，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

餐飲業用餐服務流程SOP作業程序

一、上菜端鍋送熱湯

（1）上菜前要先核對一下點菜單。

（2）檢查盤緣是否清潔。

（3）上菜特別是端鍋送熱湯時，一定要先告知顧客 ，話術:不好意思，幫您上菜。

（4）從主人的右側上菜依菜餚擺放的原則擺放(一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花 )。

（5）一邊擺放菜餚 ，一邊清楚唸出菜名且介紹菜餚的特色及獨特做法，最後要加上一句話術:請慢用。

（6）端湯時，要用手擋在鍋子前面，避免碰撞到消費者。

上菜特別是端鍋送熱湯時，一定要先告知顧客，把熱湯(火鍋)朝外面，朝走道擺放縮短加湯底的路程。

加湯前要先告知，特別是正在用餐的客人，讓客人保持距離，倒湯要將湯壺傾斜，且用手遮擋住，另為防止熱湯沸騰時四處噴濺燙傷顧客最多加到八分滿即停。

加食材時一塊一塊沿著鍋緣輕低放，才不會讓熱湯汁濺出燙傷顧客，最重要的就是在上菜前，先喊話告知，避免意外發生。

依顧客要求及用餐速度，通知廚房調整出菜時間。菜餚全部上完核對菜餚無誤後，告知顧客菜餚全部到齊上完。

二、用餐指導服務

1.用餐指導很多店員在提供菜單後，常會忽略告訴顧客如何享用餐點及注意事項，用餐指導這環節。

2.服務員應保持客人用餐時桌面的清潔，隨時準備將桌面上客人用完餐後的的殘渣及餐具撤走。

服務員要撤盤前應清楚詢問客人是否已經不用，確認用完餐後，馬上收拾餐具，以保持桌面清潔。清潔完後適時的做一些面銷問說﹕『請問還有什麼需要嗎·』

3.詢問顧客意見

（1）用餐期間，要隨時注意客人是否有服務的需求，當客人在看菜單或離開座位時，應立即趨前適時的做一些面銷問說﹕『請問有什麼能夠為您服務·』不可因為工作忙碌而忽略顧客服務機會，亦不可兩眼緊盯客人看；並且在適當的時機，詢問客人對菜餚及服務的滿意度或評語。

（2）若客人回答一切都滿意時，即應向客人表達感謝之意，並希望能有再次服務的機會；如客人有不滿意或是任何意見，應有耐心仔細聆聽，若屬於當下應立即處理的問題，視問題性質及職責盡可能當下解決，若屬於不急於當下處理的問題，亦應詳細記錄下來，立即向直屬主管反映。

（3）隨時注意該桌客人所點的餐點是否都送達，若不確定時可適時上前詢問客人﹕ 『請問剛點的餐點都上齊了嗎·』

三. 結帳收銀
1. 結帳

客人結帳時，以雙手拿帳單夾，內附帳單明細，並輕聲告知消費金額。

2. 不同結帳方式的處理過程：

（1）付現金：服務人員需核對發票及找零無誤

（2）刷信用卡：服務人員需核對發票及找刷卡金額無誤，

（3）簽帳：須經店長同意。

（5）餐券或優惠券：不須開立發票。

四、送客

1. 提醒隨身物品或寄放衣物。

2. 檢視餐桌椅附近是否有顧客的遺留物。

3.感謝其光臨，“謝謝光臨！”“謝謝您，請慢走！”並歡迎下次再度惠顧 。

五、收拾與重新布置
1. 收拾整理桌面集中盤碟中殘餘骨頭、殘渣於一盤。

2. 將盤碟、器具、杯皿分類疊齊。

3. 收拾餐具應輕聲並避免碰撞。

4. 共用物品歸位至固定擺放處。

5. 迅速由上而下的清理擦拭桌面→擺設餐具→清潔餐椅及地面。

6. 抹布擦拭桌面時，不可將飯粒、殘渣掃落地面。

7.調整桌椅重新擺設餐桌。

以下是 加盟連鎖企業&  用餐服務相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

(此照片與內文無關)

加盟體系經營管理之用餐服務(2)   小心發生因小失大之憾事 消費客人指說餐飲業者送錯菜，即使是客人點菜時自己所發生錯誤，餐飲店業者要怎樣應對進退。 重點是，餐飲店家一旦失去一位顧客，不只代表馬上將少了一筆銷售業績，同時也可能失去這位客人此生帶來利潤的機會， 餐飲店家至少要付出更多成本才能吸引一位新顧客，來取代失去一名舊客人所損失的利潤。 因此即使是客人點菜時自己發生錯誤，也不須將責任回推給客人，餐飲店家應認知：「若為了一盤菜氣走客人或是因此得罪一桌客人，那不就因小失大得不償失。反之，只要將送錯的那道菜，贈送給客人，當做是吸引 一位新顧客，甚至是換回一桌客人，相較你就會覺得很值得， 是一筆划得來的生意。」 阿甘創業加盟網建議創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，如果餐飲店家業者還是感到免費贈送客人一道菜就虧大了，改口說是本店優惠招待的特色菜，如果覺得合胃口，打七折八折促銷優惠，也是一不錯的應變作法。

加盟體系經營管理之用餐服務(3) 營業收入差距只不過是在一句話而已 有一連鎖剉冰店其中有兩間直營剉冰店，客流量差不多，生意都不錯。然而有一剉冰店(A店)總是比另一間(B店)每天多出一些收入來，連鎖店主感到疑惑。 連鎖店主在比較下，才發覺二間店的營業收入差距只不過是在一句話而已，B店剉冰店服務小姐會微笑著問:「需不需要加布丁？」結果導致，想吃布丁的會點一個，不想吃的，也就順服務小姐語意就不點了 。 A店剉冰店小姐也微笑著問：「請問你要加一個布丁還是兩個布丁？」結果導致，喜歡布丁的會要兩個，不喜歡吃的，也會因不好意思地點上一個，主動提出不加布丁的只有極少數幾人。 阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，對客人不同的詢問法，會影響來店客人做出不同的決定，當然也就影響一家店業績的高低。

(此照片與內文無關)

加盟體系經營管理之用餐服務(4) 
餐飲業顧客意見調查表

王品從麥當勞學會「制度標準規格化」，又從嚴長壽學會「服務」的重要性。王品戴勝益每天上班的第一件事，就是親自檢視這些顧客意見調查表， 當顧客有反映意見，就可針對異常的現象做顧客關係管理改善，提昇服務滿意度，運用顧客意見調查表更貼近客戶需求的最佳成功範例。

開店商家在經營管理店面上，可每星期召開改革會議，徹底檢討客訴事項和顧客意見調查表所反映的內容，且要將將客訴內容公開給所有員工知道 。同時，一定要在改革會議中徹底找出客訴和顧客意見調查表所反映內容的原因與改善之道，並且列入下次會議追蹤改善情形，這樣才能做到「不二過」，提升服務水準。

從王品對顧客意見調查表的重視，可見顧客意見調查表的重要性，阿甘創業加盟網蒐集整理出以下一餐飲業顧客意見調查表供開店經營餐廳業者參考。

餐飲業顧客意見調查表 

1、您認為本店菜餚味道如何？ 
辣味： A、不辣 B、適中 C、太辣 
麻味： A、不麻 B、適中 C、 太麻
香味： A、 不香 B、適中 C、 太香
鹹度： A、 太淡 B、適中 C、 太鹹
甜度： A、 太淡 B、適中 C、 太甜
油膩度：A、太淡 B、適中 C、 太油
總體味道如何？ A、不好吃 B、一般 C、好吃

2.您認為本店菜色如何？ 
種類： A、太少 B、適中 C、豐富 
份量： A、太少 B、適中 C、豐富 
新鮮程度: A、不夠新鮮 B、 普通 C、新鮮
菜色整體滿意度如何：A、不滿意 B、一般 C、滿意

3.你認為本店的服務怎麼樣？ 
互動： A、幾乎沒有 B、偶爾有 C、到位 
態度： A、惡劣 B、一般 C、很好 
動作： A、遲緩 B、一般 C、細膩貼心 
服務整體滿意度如何：A、不滿意 B、一般 C、滿意

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sop標準制度化  
標準作業流程(Standard Operating Procedure.SOP) 、 
顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)

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