加盟連鎖企業店務管理之結帳收銀錯誤標準作業流程管理手冊－阿甘創業加盟網部落格

加盟連鎖企業店務管理之結帳收銀錯誤標準作業流程管理手冊

阿甘創業加盟網針對店務管理之結帳收銀錯誤作業，蒐集整理出下列應對標準作業流程（Standard Operation Procedure，簡稱SOP）管理手冊，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

收銀錯誤作業處理手冊
收銀錯誤的狀況及應變處理說明如下。

一、為顧客結帳發生錯誤時：
　　（一）當收銀員發現誤將商品價格多打或少打時，應先向客人致歉解釋，並立即更正，應將發票作廢重新登錄。
　　（二）如果發票已經結出，應立刻將打錯的收銀機發票收回且另行開立正確的統一發票給顧客。
　　（三）將誤寫之統一發票收執聯及扣抵聯並加蓋「作廢」字樣或註明作廢，黏貼於存根聯上，並於當期之統一發票明細表中註明。

二、顧客攜帶現金不足或顧客臨時退貨時。
　　（一）若顧客所攜帶的現金不足支付貨款時先由顧客自行判斷決定要不要退貨或是不買，顧客無法決定時，可建議顧客辦理一至二項商品退貨。
　　（二）顧客欲退回其中之一、二項商品時，必須將已找的發票收回且另行開立正確的統一發票給顧客。
　　（三）將誤寫之統一發票收執聯及扣抵聯並加蓋「作廢」字樣或註明作廢，黏貼於存根聯上，並於當期之統一發票明細表中註明。

三、收銀員結算少收短缺或多收盈利時：
收銀員核對收銀機內的現金、非現金和當日繳庫的鈔票合計總額，與收銀機結出的累計總額。若二者金額核對不符，不論是少收短缺或多收盈利，超過一定額度時（額度多少由各門市的營業額決定），收銀員應說明短缺或盈利的原因。

收銀員在為顧客執行結帳服務時，難免會有收銀錯誤的情形發生，為減少弊端的產生，收銀員在金錢收支方面，不論是盈利短缺，都應由收銀員自行負責。然門市店長還是可依據收銀員說明、工作狀態、工作經驗、收銀機當日收入金額，對少收短缺或多收盈利是由人為或自然因素所造成做一分析，糾正錯誤且決定是否要由收銀員負責。

四、預防收銀錯誤，收銀員作業管理守則。
(1)收銀員在執行任務前，身上不可帶有現金。
(2)收銀台在執行任務前，收銀櫃台不可放置任何私人物品。
(3)收銀員在執行任務前，檢查每個收銀櫃檯所需必備物品是否齊全。
(4)收銀員在執行任務前，應熟悉公司的服務政策、促銷活動、當期特價品，以及各項相關資訊。
(5)收銀員在執行任務時，不可任意打開收銀機的抽屜查看數字或點算金錢。
(6)收銀員在執行任務時，收銀櫃台不可擅自離位。若要離開，離開櫃台前應鎖上電腦紀錄器(收銀機)並帶走鑰匙。
(7)收銀員在執行任務時，不可與人嬉笑聊天。
(8)收銀員在執行任務時，與顧客有任何爭辯時，先將收銀機上鎖，並立即請求支援。
(9)收銀員在執行任務時，累積大筆現金，應迅速繳庫收藏。
(10)收銀員在執行任務時，眼睛看著顧客時或和顧客交談時勿點鈔，以防誤點或收到偽鈔。
(11)在接手或換班時應立刻盤點收銀機內現金金額。
(12)盤點發現現金短缺不符或一些不合理的現象，應立刻加以調查原因所在。

以下是 加盟連鎖體系&結帳收銀錯誤 相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

加盟體系結帳收銀錯誤作業管理(1)開店創業應知店家結帳常見不該有的過錯

店家結帳人員，若一時不注意導致在最後的一道服務關卡時，犯下不該有的過錯，會讓顧客對該店所塑造的良好服務印象功虧一匱。

阿甘創業加盟網整理出下面店面常見不該有的過錯:
1.買足額商品時有折價卷或抽獎卷時，結帳人員沒有主動拿給消費者。
2.顧客詢問商品的相關知識時，表現出我只管收帳，什麼都不知，別問我的態度。
3.顧客詢問商品的擺設位置時，一問三不知或者表達別問我的態度。
4.結帳人員技術欠佳，讓消費者久候。
5.條碼不清、售價不明時，無法迅速處理。
6.結帳人員一邊聊天，一邊結帳讓消費者有不受尊重的感覺。
7.對有損壞問題的商品，一味歸究於消費者。
8.結帳人員顧著講電話或聊天做自己的事，讓顧客在旁等候。
9.收銀員檢測鈔票真偽時的技巧欠佳。
10.以懷疑的態度來對待消費者。
11.同類型商品有打折扣，沒有主動告知消費者。
12.發現過期商品，卻未主動更換商品給消費者。

(此照片與內文無關)

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加盟體系結帳收銀錯誤作業管理(2)
預防結帳收銀員偷竊的方法

阿甘創業加盟網整理出下面方法，建議創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者以預防結帳收銀員偷竊:

1.加強結帳收銀員監督將可有效抑制或發現其偷竊行為，可使用錄影監視系統監視觀察。

2.請人喬裝顧客來店購物，在結帳時故意急於離開或忘記要發票，以致無法取得發票或收據，以測試收銀員是否會誠實交易。

3.為確保收帳金額之正確性，店家應每日固定盤點收帳金額外，接手或換班時應盤點收銀機內現金金額，確保收帳金額的正確，以避免帳目混淆。

4.發現現金短缺不符或一些不合理的現象，應立刻加以調查原因所在。

5.如發現有偷竊嫌疑的結帳員工，應先調往不同的收銀台或者其是其他職務，並加強監督該結帳員的行為舉動。

6.每筆交易一律須用收銀機開發票。

7.注意結帳收銀員的生活習性是否有不正常的改變。

加盟體系結帳收銀錯誤作業管理(3)
顧客在結帳時懷疑賬單金額不對時怎麼辦?

顧客在結帳時懷疑賬單金額不對時，如此時店員發現錯誤問題是因顧客自己的算法或說法錯誤所導致，阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，應避免直指其錯誤所在(小心惹惱客人，反而使問題複雜化)，也不應在態度上有任何不耐煩的表示，應耐心婉轉地向顧客說明做解釋，絕不要讓顧客感到尷尬和面子受損。

這樣應對處理，一般都能順利化解顧客感到尷尬和面子受損的危機，顧客知曉錯誤後會因店家的貼心服務對店家的忠誠度大大提高的。

(此照片與內文無關)

加盟體系督導規劃陳列管理(4)

結帳收銀員員應注意事項

結帳收銀員需對經手的金額負全責，因此在進行交易過程中，都必須格外謹慎小心，以避免找錯錢、結錯帳，造成個人或公司的損失；一般帳款短收的部分(包括收到偽鈔偽幣)，皆是由收銀機操作員個人自行補貼，或是店家會從薪水中扣除短收的部分（部分較有制度化的店家，會有固定一定百分比備抵壞帳制度）。

一般來說較有制度化的店家，會規劃收銀教育訓練課程，且在收銀員上完課後，也會由一位資深前輩陪同帶領收銀員再強化熟悉收銀事務，收銀系統操作使用等實務。

結帳收銀員員應注意事項
1.結帳收銀員在工作期間，不能隨便離開收銀台，若有要事需先行離開時，也必須確保有其他規定替代人員方能離開。若沒人替代時，離開櫃台時應將收銀機上鎖，並帶走鑰匙。
2.結帳收銀員，主要的工作內容是替顧客處理現金交易、刷信用卡收、退款事宜。
3.接手或換班時應盤點收銀機內現金金額，確保收帳金額的正確性及足夠零用金流通。
4.眼睛看著顧客時或和顧客交談時勿點鈔，以防誤點或收到偽鈔。
5.如累積大筆現金，則應迅速收藏，晚上或較無人時收銀機內勿留置大鈔。
6.勿與顧客爭吵，有任何爭論事情產生時，第一要務是先將收銀機上鎖，並請求其他店員支援協助。
7.要熟悉各種商品的價格，特別是特價品價格及代碼。
8.隨時注意觀察顧客的手與眼，尤其注意不敢正視店員者。
9.禁止閒雜人進入和碰觸收銀機。
10.若有發生帳款不符或現金短缺情形發生應立即先將收銀機上鎖，加以調查。