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加盟連鎖企業之店務管理運作點餐標準教戰手冊

阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業之店務管理運作，蒐集整理出下列應對點餐標準教戰手冊（Standard Operation Procedure，簡稱SOP），供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

加盟連鎖企業之店務管理運作點餐標準教戰手冊

壹、 點餐人員接受顧客點餐時應注意重點

一、點餐人員應確實做到建議性銷售：
1.建議說法
（1）一般建議說法: 這很好吃喔!很多人常常買來吃喔! 建議說法: 這很好吃喔!有那些名人偶像常常買來吃喔! 
（2）最有暢銷的餐點，建議說法: 這是我們店裡賣的最好的喔!大家都很喜歡吃!
（3）新品上市，建議說法: 這是新上市的餐點，是我們公司近期推出用心研發的喔!

2.建議方案及目的
（1）建議顧客點單價高的餐點以提高營業額
（2）建議顧客點高利潤產品購的餐點以增加利潤
（3）建議顧客點流動率低的餐點以減少損耗

二、點餐人員點餐時應避免下列情形發生
1.點餐人員切入和顧客交談的時機點不對。

2.點餐人員推銷話術沒有根據，不合情不合理，讓顧客覺得虛偽。

3.點餐人員本身生活習性不佳，譬如沒笑臉或是肢體與言或態度太過於強勢，讓顧客覺得不輕鬆自在。

4.點餐人員面對顧客的問題及抱怨，沒有即時回應，無法讓顧客覺得您是專業的！您是重視他的！

5.點餐人員專業度不夠，不會分辨顧客有無購買意願，以致無法臨門一腳提高營收。

6.點餐人員強迫顧客接受建議性銷售

貳、 點餐人員接受服務顧客點餐時傳達

一、點餐指令傳達
由點餐人員統一接受顧客點餐及傳達。
範例：
1.單一客人點餐：
範例：外帶客人點餐：黑森林蛋糕二份、二中杯熱咖啡。
指令傳達：兩份黑森林蛋糕、兩中熱咖啡外帶。

2.二個以上客人同時點餐時：
範例：
A.客人內用點餐：黑森林蛋糕一份、大杯熱咖啡一杯。
B.客人內用點餐：招牌蛋糕一份、大杯熱咖啡一杯。
指令傳達：一份黑森林蛋糕、一份招牌蛋糕、兩大熱咖啡。
覆誦：一份黑森林蛋堡、大熱咖啡內用。
一份招牌蛋糕、大熱咖啡一杯。

二、接受指令後 覆誦傳達指令
接受指令者接受指令後需大聲覆誦，並於產品製作完成後告之。
例：黑森林蛋糕一份上
2.飲料區人員將飲料名稱及數量再次覆誦，並將完成之飲料傳給招待時告之。
例：三大熱咖啡上

餐點（飲料）延誤點餐餐點催促指令傳達?
點餐人員統一下達指令
例：一份黑森林蛋糕、大杯熱咖啡一杯先
接受指令者接受指令後則回覆馬上好

以下是 加盟連鎖體系&點餐 相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

(此照片與內文無關)

加盟體系店務管理點餐技巧(2) 餐飲業者這樣做可提升顧客點餐內部作業效率 有供應用餐和冷熱飲業的餐飲業者為方便管理和作業，可把點菜菜單設計成上下聯可以撕下來的，上聯為冷熱飲部份和消費總金額，下聯為套餐部份，顧客填完菜單後，櫃檯(吧檯)算完帳後填上消費總金額，撕下下聯(將需烹煮的部份)交由廚房調製，而櫃檯(吧檯)續保留上聯菜單，以製造飲料。 阿甘創業加盟網建議 餐飲創業者開店商家特別是加盟連鎖經營業者，這簡易菜單改善作法，這可幫餐飲業者提升顧客點餐內部作業的效率。

加盟體系店務管理點餐技巧(3) 做好未雨綢繆地點餐話術 在這富裕社會中，能夠滿足顧客需求的商店，多得不可勝數，當客戶說“不或提出反對意見看法”時，點餐人員是不是已做好未雨綢繆話術互動應對準備。 如果顧客所持的意見看法，的確切中產品或服務中的缺陷所在，點餐人員千萬絕對不可迴避不言或直接否定顧客的說法，如果一開始即否定顧客的說法或不語做答，易使氣氛僵化，使顧客產生敵對心理，心理亦會感到不舒服。 因此，阿甘創業加盟網建議 餐飲創業者開店商家特別是加盟連鎖經營業者，點餐人員此時應虛心聆聽顧客的說法，也別急著解釋；首先承認顧客的意見看法有一定道理，安撫好顧客的情緒後，再根據有關事實和理由，利用產品的優點來補償這些缺點，做一淡化處理或是從側面進攻，反而可能會有意想不到的成效。 例如，顧客問：“這種菜色定價太貴了?” 點餐人員回答：“是貴了一些，但與其它同類菜色相比，它使用的都是高貴食材，營養成份也較高，很值得吃吃看的。” 又如，顧客問：“這件商品定價太貴了?” 服務生回答：“這商品價格偏高，但品質好”，這會使顧客感到這件商品品質好，即使價格高一些也值得購買；但如點餐人員回答：“這商品品質好，但價格偏高。”，這會使顧客感到這件商品不值得購買；這兩句話只不過是前後順序顛倒一下，但給人的消費印象卻完全不同。 又如，顧客要求無理退換商品時，如果點餐人員直接了當說“不行”，就會使顧客生不愉快。但如果說“請您原諒……”，在尊重顧客下表達拒絕顧客的不適當要求，又不至於使顧客感到不愉快。

(此照片與內文無關)

加盟體系督導規劃陳列管理(3)
點餐技巧影響一家店業績高低

有一連鎖剉冰店其中有兩間直營剉冰店，客流量差不多，生意都不錯。然而有一剉冰店(A店)總是比另一間(B店)每天多出一些收入來，連鎖店主感到疑惑。

連鎖店主在比較下，才發覺二間店的營業收入差距只不過是在一句話而已，B店剉冰店服務小姐會微笑著問:「需不需要加布丁？」結果導致，想吃布丁的會點一個，不想吃的，也就順服務小姐語意就不點了 。

A店剉冰店小姐也微笑著問：「請問你要加一個布丁還是兩個布丁？」結果導致，喜歡布丁的會要兩個，不喜歡吃的，也會因不好意思地點上一個，主動提出不加布丁的只有極少數幾人。

阿甘創業加盟網提醒 餐飲創業者開店商家特別是加盟連鎖經營業者，對客不同的詢問法，會影響來店客人做出不同的決定，當然也就影響一家店業績的高低。

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sop標準制度化  
標準作業流程(Standard Operating Procedure.SOP) 、 
顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)

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