開店創業電話接聽禮儀及技巧實務經驗談

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電話接聽禮儀及技巧實務經驗談

訂餐訂位服務要做對且做好電話接聽禮儀及技巧

外送訂餐內座訂位服務要做對且做好,第一關接聽電話服務禮儀及技巧就不能有所疏忽

1.電話要隨時保持暢通。

2.電話響聲不超過3聲就要接聽。

3.開口直接先說某某店您好!敝姓x,很高興能為您服務。

4.接聽者一定要留下外送訂餐者四項資料姓名/電話/地址/產品內容(數量);內座訂位者三項資料姓名/電話/產品內容(數量)。

5. 接聽者勿必記得加問還需其他的服務嗎?

6.確認顧客點完產品後,接聽者一定要覆述一次,確認外送訂餐者四項資料姓名/電話/地址/產品內容(數量);內座訂位者三項資料姓名/電話/產品內容(數量)的正確性。

7.確認完後告知對方可能送達時間及總價。

8.感謝你的訂購,謝謝。記得須等顧客先掛上電話,接聽者才能掛上電話。

9.回答電話時語調要不急不徐把請、謝謝、對不起常掛在嘴上。

10.即使是熟客或朋友,接聽者還是一樣不能亂承絡或亂講話。

 

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以下 電話接聽禮儀及技巧實務經驗談
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電話接聽禮儀及技巧實務經驗談(1) 店內人員接聽電話應注意事項

一、店內電話鈴聲響時,應立即放下工作,先接聽電話,如有顧客正交談中,「要請顧客稍待」,並即懇切的詢問對方有什麼事需要服務。

二、與顧客交談時,應注意仔細聽其需求,不要忽略或遺漏,明瞭對方要求事項後,
應詳為解答,如非本身辦理業務而無法答覆者「請稍等,請老闆或店長給您說明回答」。

三、如所請事項不能即時答覆者,應說明原因,並請對方留下姓名、電話號碼,待查知後應迅速以電話答覆,以求時效。

四、服務人員應專心傾聽對方談話使對方覺得被重視,必要時可用筆記錄談話內容重點並
頌讀一遍重要內容,以求其正確。

五、電話中答覆內容盡量簡明扼要,講話速度要不快不慢,始終保持謙和有禮的態度,語調力求清晰明確。

六、對方需服務人員代為尋找商品時應迅速尋找,如遍尋不到,應婉轉說明原委,並
  請其留下電話號碼及姓名以便轉達。

七、通完電話後勿忘對顧客說:「謝謝」「不用客氣」「再見」等語,並讓顧客方先掛電話,
  然後再將聽筒慢慢放下,避免對方聽出不禮貌聲音。

 

 

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(此照片與內文無關)

 

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 電話接聽禮儀及技巧實務經驗談(2)電話接聽是外送的重要接點

電話接聽是外送的重要接點,透過電話溝通顧客是看不到你臉部表情的,所以全靠語音和措辭對話來表達你的誠意。

語音方面:
一個親切、柔和的聲音,任誰聽了都覺得舒暢,如果又能做到看到電話號碼和對方語音就可叫出對方稱呼,絕對是外送訂單的保證。

阿甘創業加盟網建議創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者,措辭對話方面:
1.電話中要常慣用,「請」、「對不起」、「謝謝」。
2.一般應由「顧客先掛電話」,讓對方先掛,自己再掛。
3.電話響鈴不要超過3次,若是響鈴超過5次,接起電話時,第一句話應說「這裡是xxxx,對不起,讓您久等了」。
4.電話訂單一定要覆誦確認訂單內容和外送地點,若外送後讓顧客覺得不正確,絕對會破壞顧客對店家的信任感。

 

 

電話接聽禮儀及技巧實務經驗談(3)電話接聽訂餐訂位回答一定要讓客人認為他是被重視的

店家如果想提供電話訂位服務時,可要事先做法下列服務準備:

1.接受電話訂位後,要覆頌一遍重要訂位內容(姓名/電話/產品內容(數量)),以求其正確性。

2.事先準備一張位置表最好是一頁就好,到時不管是誰接的訂位,都直接在表單上填寫預訂時間和人數即可方便管理

3.人不夠客戶指定要大桌(大包廂)的話,店家可以限大桌(大包廂)最低消費額或是限最低消費人數來回答客戶。

4.有時候如沒大桌(大包廂)的話,可以先給客人小桌的位置;但接聽服務人員要記得先說不好意思。
如果有大桌(大包廂)好一點的位置,會馬上幫你換,你們先坐一下;但要記得有大桌(大包廂)好一點的位置時,要馬上幫詢問客戶要不要換。

5.接聽服務人員應注意勿開口說: 沒位置,或位置已滿;
接聽服務人員應委婉說: 不好意思,目前位置都已被人訂走囉;但依經驗可能會有人退訂,如有空出位置,我們會儘量安排和你連絡,但無法保証一定有位置。
留下對方電話,如此就可當做後補

6.接聽服務人員應注意勿開口說: 位置要由我方安排,或是我們不接受客人指定位置;
接聽服務人員應委婉說: 不好意思該指定位置已經有人預訂囉。可以幫您安排在其他位置嗎?
如此客人會以為你們生意很好。會更想來喔,也可自由安排座位囉。

以上電話接聽回答通常客人都會樂意接受的啦。
做服務業得罪客人是最要不得的事,所以回答要有技巧,一定要讓客人認為他是被重視的,就對啦^^

 

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電話接聽禮儀及技巧實務經驗談(4)「數位式答錄機」免漏掉外送或預購訂購商機

由於一般開店店家人力有限,有時會忙得不可開交,不可能隨時有人準備接聽外送客戶電話,所以建議有提供外送或預購的商家業者應裝置一台數位式答錄機,可免漏掉外送或預購訂購商機。

個人使用經驗建議購買「數位式答錄機」,因為一般答錄機,一碰到停電就會停止運作,易造成客戶不便商機流失;且錄音帶式答錄機操作上較數位式答錄機麻煩一些,而數位式答錄機可裝電池,縱然停電也可正常運作,是其優點所在 。

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