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104年8月台灣地區物價變動概況(行政院主計處9月8日發佈)

壹、物價變動概況

一、 8月份消費者物價總指數(CPI)，較上月漲0.63％，經調整季節變動因 素後漲0.09％；較上年同月跌0.45％，1-8月平均，較上年同期跌0.62％。
二、 8月份躉售物價總指數(WPI)，較上月漲0.70％，經調整季節變動因素 後漲0.07％；較上年同月跌9.23％，1-8月平均，較上年同期跌9.15％。

一、消費者物價指數
(一) 8月 CPI 較上月漲0.63％：主因蘇迪勒颱風與暴雨連襲，又逢普渡需 求量增，使得蔬果價格走揚，惟服飾折扣擴大，加以油料費持續走 跌，抵銷部分漲幅。

 1. 七大類中變動影響較大者如下：
 (1) 食物類漲3.40％：主因蔬菜、水 果分別漲25.07％及14.13％(合 計影響總指數上漲0.92個百分 點，若蔬果價格持平，則總指 數由漲 0.63 ％轉為跌 0.29 ％ ﹝0.63-0.92﹞)，以及蛋類與肉 類亦漲10.92％及0.98％所致。
 (2) 衣著類跌2.72％：主因服飾折扣 促銷，成衣價格跌3.30％所致。
(3) 交通及通訊類跌 交通及通訊類跌1.11％：主因油料費跌5.19％所致。
2. 370個查價項目群扣除本月4項非產季水果(棗子、柑橘、柳丁及荔 枝，本月權數為0)後，上漲者146項，權數合計45.6％，下跌者149 項，權數合計27.8％。

(二) 8月 CPI 較上年同月跌0.45％：主因油料費、燃氣價格及電價調降， 加以蛋類及3C 消費性電子產品價格較上年為低，惟蔬菜、水果及肉 類價格相較上年為高，與部分調理食品、外食費等價格調漲，抵銷 部分跌幅；若扣除蔬菜水果，跌0.99％，若再剔除能源後之總指數(即 核心 CPI)，則漲0.61％。

1. 七大類中變動影響較大者如下：
 (1)交通及通訊類跌6.69％：主因 油料費跌27.40％(連續9個月 跌幅逾2成，影 個百分點)。
 (2) 居住類跌1.12％：主因燃氣價 格及電價分別 7.28％所致。
(3) 食物類漲3.07％：主因蔬菜、水果分別漲14.07％及4.62％，加以 調理食品、肉類及外食費亦分別 蛋類跌7.36％，抵銷部分漲幅

按商品性質別觀察，商品類跌 2.10％，其中非耐久性消費品 (如食物、能源、衛生紙等民 生用品)跌2.69％，半耐久性及 耐久性消費品亦分別跌 0.62％ 及 0.86％；服務類漲 0.79 ％，其中占 CPI 權數近 10 ％的外 蛋類跌7.36％，抵銷部分漲幅 。

資料來源:行政院主計處
 

臺北市消費者物價變動概況

壹、消費者物價指數(CPI)
104年8月份臺北市消費者物價總指數為104.92 (基期民國100年=100)，較上月(104年7月)上漲0.37%，較上年同月(103年8月)下跌0.24%；1至8月平均則較上年同期下跌0.21%。

一、按基本分類分析
(一)與上月比較：總指數上漲0.37%，主要係本月受到颱風侵襲，又逢普渡祭祀需求影響之下，蔬菜及水果價格提高，分別上漲24.22%與10.65%，另油料費下跌4.93%，成衣下跌4.20%，交互影響所致。7大類指數變動茲分述如下:
1.食物類上漲2.70%：主因本月受到颱風及連日大雨影響，供量減少，加上適逢普渡祭祀需求增加，致蔬菜及水果價格上漲。
2.衣著類下跌3.10%：主因部分服飾業者針對夏季成衣持續推出折扣活動所致。
3.交通及通訊類下跌0.83%：主因國際原油價格持續走跌，油品業者調降油類價格所致。
4.教養娛樂類下跌0.33%:主因係進入暑期尾聲，國內、外旅遊需求減少，旅遊團費降低所致。
5.居住類下跌0.17%：主因颱風來襲，自來水源濁度提高，業者減免家庭用水費所致。
6.醫藥保健類下跌0.16%：主因部分中、西藥品及保健食品特價優惠所致。
7.雜項類下跌0.07%：主因部分美容及衛生用品優惠促銷所致。
(二)與上年同月比較：總指數下跌0.24%，係因國際原油價格持續下跌，油料費下跌27.34%，暨水電燃氣下跌13.51%，教養費用下跌1.86%，另蔬菜上漲15.43%，外食費上漲1.45%，房租上漲0.94%，交互影響所致。7大類指數變動茲分述如下：
1.交通及通訊類下跌5.33%：主因受國際油料價格走跌影響，油料費相較去年為低所致。
2.居住類下跌0.79%：主因係瓦斯、家庭用水及電費近期調降所致。
3.教養娛樂類下跌0.71%：主因電腦產品科技日新月異，價格下跌及部分補習業者調降課業補習費所致。
4.醫藥保健類下跌0.20%：主因部分藥品及保健食品價格優惠幅度較去年同期高所致。
5.食物類上漲2.79%：主因本月受颱風侵襲，致使部分蔬菜價格較高所致。
6.衣著類上漲1.13%：主因係部分鞋類及成衣折扣幅度較去年同期為少所致。
7.雜項類上漲0.24%：主因係部分理容服務業者經營成本增加及香菸調漲價格所致。
(三)104年1至8月平均與上年同期比較：總指數下跌0.21%，其中交通及通訊類下跌4.98%；教養娛樂類下跌1.00%；居住類下跌0.83%；醫藥保健類下跌0.11%；食物類上漲3.02%；雜項類上漲0.82%；衣著類上漲0.23%。

二、按購買頻度別分析
(一)每月至少購買1次：本月指數為107.97，較上月漲1.17%，較上年同月跌0.94%。
(二)每季(不含每月)至少購買1次：本月指數為108.39，較上月漲2.13%，較上年同月跌1.37%。
(三)每半年(不含每季)至少購買1次：本月指數為103.56，較上月跌1.06%，較上年同月漲1.58%。
(四)每年(不含每半年)至少購買1次：本月指數為102.77，較上月跌0.31%，較上年同月跌0.31%。
(五)1年以上購買1次：本月指數為102.32，較上月跌0.37%，較上年同月跌0.59%。

三、按漲跌幅對總指數影響較顯著之查價項目分析
(一)與上月比較：在370個項目群中，上漲者123項(占CPI權重14.89%)，加權平均漲幅為5.55%，其中漲幅影響總指數較顯著項目為蔥、苦瓜、甘藍菜(高麗菜)等，下跌者121項(權重47.38%)，加權平均跌幅為1.29%，其中跌幅影響總指數較顯著項目為女洋裝、家庭用水、男褲等。
(二)與上年同月比較：在370個項目群中，上漲者195項(占CPI權重57.37%)，加權平均漲幅為2.87%，其中漲幅影響總指數較顯著項目為蔥、番石榴、苦瓜等，下跌者125項(占CPI權重30.09%)，加權平均跌幅為6.36%，其中跌幅影響總指數較顯著項目為天然瓦斯、95無鉛汽油、桶裝瓦斯等。

四、所得層級別消費者物價指數
(一)低所得家庭CPI總指數為105.70，較上月漲0.66%，較上年同月漲0.23%。
(二)中所得家庭CPI總指數為105.08，較上月漲0.39%，較上年同月跌0.25%。
(三)高所得家庭CPI總指數為104.98，較上月漲0.16%，較上年同月跌0.36%。

資料來源:臺北市政府主計處

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 <b><font size="4">電器行於網路廣告不實公平會罰5萬</font></b>

佳X電器行於樂x市場購物網刊登「萬國牌10人份不鏽鋼厚釜電鍋AQ-10ST/AQ10ST」，廣告宣稱「全不鏽鋼」、「『3.0MM』厚釜不鏽鋼內鍋」、「……不銹鋼中鍋熔接技術……」等用語，有就商品之品質與內容為虛偽不實及引人錯誤之表示，違反公平交易法規定之嫌一案。

經公平交易委員會調查，案關商品並非全不鏽鋼，中鍋為鋁合金材質，且內鍋厚度並非3.0MM。復據製造商表示案關商品材質非全不鏽鋼，內鍋厚度為0.4mm，故系爭廣告之宣稱與事實不符，違反公平交易法第21條第1項規定。

因此公平交易委員會於第1243次委員會議通過，佳X電器行於網路銷售「萬國牌10人份不鏽鋼厚釜電鍋AQ-10ST/AQ10ST」，違反公平交易法第21條第1項規定，就商品之品質與內容為虛偽不實及引人錯誤之表示，爰引公平交易法第41條處新臺幣5萬元罰鍰。

阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，網站內刊登行銷廣告網頁，應注意廣告表示要與事實相符，且其差異要為一般或相關大眾所接受；另若有在網頁或是其他文宣上刊登參考照片或圖片，務必不要低於廣告之內容，以免違反消費者保護法和公平交易法而被裁處罰鍰。

相關法律條文 公平交易法第21條 事業不得在商品或其廣告上，或以其他使公眾得知之方法，對於商品之價 格、數量、品質、內容、製造方法、製造日期、有效期限、使用方法、用 途、原產地、製造者、製造地、加工者、加工地等，為虛偽不實或引人錯 誤之表示或表徵。 事業對於載有前項虛偽不實或引人錯誤表示之商品，不得販賣、運送、輸 出或輸入。  前二項規定於事業之服務準用之。  廣告代理業在明知或可得而知情形下，仍製作或設計有引人錯誤之廣告， 與廣告主負連帶損害賠償責任。 廣告媒體業在明知或可得而知其所傳播或 刊載之廣告有引人錯誤之虞，仍予傳播或刊載，亦與廣告主負連帶損害賠 償責任。廣告薦證者明知或可得而知其所從事之薦證有引人錯誤之虞，而 仍為薦證者，與廣告主負連帶損害賠償責任。但廣告薦證者非屬知名公眾 人物、專業人士或機構，僅於受廣告主報酬十倍之範圍內，與廣告主負連 帶損害賠償責任。 前項所稱廣告薦證者，指廣告主以外，於廣告中反映其對商品或服務之意 見、信賴、發現或親身體驗結果之人或機構。

(此照片與內文無關)　 公平交易法第41條 公平交易委員會對於違反本法規定之事業，得限期命其停止、改正其行為或採取必要更正措施，並得處新臺幣五萬元以上二千五百萬元以下罰鍰；逾期仍不停止、改正其行為或未採取必要更正措施者，得繼續限期命其停止、改正其行為或採取必要更正措施，並按次連續處新臺幣十萬元以上五千萬元以下罰鍰，至停止、改正其行為或採取必要更正措施為止。 事業違反第十條、第十四條，經中央主管機關認定有情節重大者，得處該事業上一會計年度銷售金額百分之十以下罰鍰，不受前項罰鍰金額限制。 前項事業上一會計年度銷售金額之計算、重大違法情節之認定、罰鍰計算之辦法，由中央主管機關定之。

以下是 開店商家& 網路廣告不實  相關法律經營實務經驗知識 --由 阿甘創業加盟網提供

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網頁宣稱「各區服務據點」廣告不實公平會罰5萬 北區家X企業社於網頁刊載之內容，及以「日立維修服務站」於搜尋引擎查詢連結後畫面顯示為北區家X企業社載有日立品牌於各縣市服務站之區域及服務電話之網頁，前揭廣告予人印象為北區家電企業社似與日立原廠分駐各縣市之維修服務站有關，或與日立原廠具授權或代理關係。然經公平交易委員會調查，據該事業表示案關網頁係提供日立、三洋、聲寶等各品牌之家電維修服務，與日立原廠等各品牌提供之服務無關，是案關廣告核為引人錯誤之表示或表徵，涉有違反公平交易法規定。 公平交易委員會於102年2月6日第1110次委員會議通過，北區家x企業社於網頁宣稱「日立各區服務據點」等，違反公平交易法第21條第3項準用同條第1項規定，就服務之品質及內容為虛偽不實及引人錯誤之表示，爰處北區家x企業社新臺幣5萬元罰鍰。 阿甘創業加盟網提醒開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，網站內刊登行銷廣告網頁，應注意廣告表示要與事實相符，且其差異要為一般或相關大眾所接受；若有在網頁或是其他文宣上刊登參考照片或圖片，務必不要低於廣告之內容，以免違反消費者保護法和公平交易法而被裁處罰鍰， 以避免有虛偽不實及引人錯誤之表示。

網頁照片或圖片名實不符小心遭罰30萬！ 網路店家為吸引消費者目光，或促進商品銷量，經常美化刊登於網頁上之照片或圖片，但當消費者參考照片或圖片，透過郵購收到商品後，才驚覺與廣告圖片相差很大，嚴重影響交易。依消保法第22條規定：「企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容。」，其濫用廣告內容吸引消費者之行為，對其他採行正當合理交易行為業者不公平，對於業者規避調查、拒絕答覆等情事，不排除將依消保法第33條及第57條等規定，處罰該業者新臺幣3萬元至30萬元之罰鍰。 阿甘創業加盟網提醒網路開店經營業者特別是連鎖加盟業者，若有在網頁或是其他文宣上刊登參考照片或圖片，務必不要低於廣告之內容，以免違反消費者保護法和公平交易法而被裁處罰鍰。

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廣告表示內容顯與事實未符，為虛偽不實及引人錯誤表示，違反公平交易法第21條第3項規定，爰引同法第41條規定，處新臺幣50萬元罰鍰，並命其自處分書送達之次日起，立即停止該違法行為。  

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加盟連鎖企業如何快速又穩健地擴展營業規模

加盟連鎖企業如何快速又穩健地擴展營業規模

加盟連鎖企業主應瞭解一點，加盟體系是打團體戰，連鎖加盟體系的成功，要靠每一個單點努力成功經營的總集合。若有一單獨個體的加盟店「店質」出現問題，對整個連鎖組織都會造成很大的傷害。因此阿甘創業加盟網建議加盟連鎖企業主若想快又穩健發展加盟連鎖體系，開放加盟初期可採用加盟者和總公司依出資比率擁有部份股權，共同分享連鎖店利潤，並共同負擔其費用的特許加盟（FC；Franchise Chain）方式是一可行之道。

目前加盟連鎖體系營運型態，主要區分為三種：

一、直營連鎖（RC；Regular Chain）：直營連鎖是由總公司完全投資經營，屬總公司所有，總公司分享連鎖店利潤，並負擔其部份費用。

二、特許加盟（FC；Franchise Chain）：加盟者和總公司依出資比率擁有部份股權，共同分享連鎖店利潤，並共同負擔其費用；總公司會向加盟店收一定比例的權利金與指導費，總公司提供Know-how，並指導、授權加盟店各項經營的技術與軟體。

三、自願加盟（VC；Voluntary Chain）：自願加盟是由加盟者完全投資經營，加盟者擁有完全獨立的經營權；總公司會向加盟店收一定比例的權利金與指導費。由總公司提供Know-how，並指導、授權加盟店各項經營的技術與軟體。

以上三種連鎖經營型態各有其優缺點，但以直營連鎖的方式較能提供良好的服務，擴展連鎖事業版圖的速度卻較慢；自願加盟擴展連鎖事業版圖的速度最快，但因門市分店所有權不屬於總公司，加盟店主有較大的自主權因此總公司約束控制力弱，整體連鎖經營管理上困難度較高企業形象不易維持一致。

加盟體系要能順暢運作要靠「連鎖經營管理」來維持，而「連鎖經營管理」的管理制度擬定及實施，卻是需要連鎖加盟企業主投入很多的時間及心力的：反之，加盟主可能因「連鎖經營管理」的管理不當造成「店質」的下滑，舉凡進退換貨、驗收、庫存、銷售、品質、標價或是對消費者的服務、客訴抱怨處理等每日基本作業，進而造成消費者怯步流失，故連鎖加盟企業主在開放加盟創建品牌之初，務必要有在連鎖經營管理上作出重大財力、時間與心力上投資的準備。

成功的加盟連鎖體系店經營，有賴於總公司的良好連鎖經營管理制度及一套套簡單化、制度化、專業化、標準化的標準作業流程(SOP)讓連鎖分店營運管理皆可有依循操作的準則，再透過管理制度規範和教育訓練運作系統，來引導控管加盟店「店質」，以達到快速穩健擴張發展加盟連鎖體系的目標:

一、簡單化（Simplification）－減少不必要的作業步驟，縮短各項作業程序。

二、制度化（systematization）－將相關的管理制度、法規與工作手冊予以制度化編制，才不會因人員異動而無法順利銜接。

三、專業化（Specialization）－加盟連鎖體系分工愈趨細密，人員的職掌亦須更專業，才能各司其職。

四、標準化（Standardization）－讓各項作業程序均有可依循操作的準則。

高雄新興大學外租地火鍋店(頂讓)	台中市西區寶寶攝影店(頂讓)	高雄鳳山衣服/鞋子/包包店(頂讓)	新竹市夜市炸雞店面跟設備(頂讓)	新竹市區商場旁 養生按摩店(頂讓)	近西門捷運站55坪黃金店面(出租)
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以下 快速又穩健發展加盟連鎖體系秘訣實務經驗談
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快速又穩健發展加盟連鎖體系秘訣實務經驗談(2)如何讓每一員工依標準化作業流程（SOP）規範作業 國內許多知名餐飲加盟連鎖體系能迅速拓展營業規模或者是分店數能迅速增加的主要原因，菜單規劃與標準化作業流程（SOP）扮演著一極重要的關鍵決定因素。王品餐飲集團戴勝益亦說過:「餐飲業毛利很高，但很多餐廳會賠錢的關鍵原因，就在於經營管理出了問題」；作業流程標準化，讓王品餐飲集團更有效率。 餐飲業所牽涉工作內容包括外場服務作業、廚房製作流程，層面廣且繁瑣，需求也不一，開店商家要將作業流程標準化，確實不易，然一旦讓操作流程精簡標準化，不僅製作過程中的變數亦將會跟著減少，就可達到縮短製作時間，提昇經營效率的目的；而且標準化作業流程（SOP）更是開店商家擴展營業規模(特別是企圖發展成加盟連鎖體系)保障自己經營knowhow最重要的關鍵所在，因此訂定標準化作業流程（SOP）是開店商家(特別是企圖發展成加盟連鎖體系)不可忽略的工作重點。 阿甘創業加盟網提醒加盟連鎖企業主餐飲業從客人一踏進店面開始，內場、外場顧客服務、外送、外帶所有服務流程，到客人用完餐付帳離開，都可訂定標準化作業流程（SOP），讓每一員工在標準化作業流程（SOP）內，都有一定的作業標準依循與操作規範準則。例如從事餐飲業業者可學習王品餐飲集團的菜單作法，把菜式簡化、價格單一，省掉不必要的備料及簡化程序，如此從客人點菜、製作出菜、到結帳離開的流程，就可在最有效率的情況下運作。另再依簡化的菜單內容，將所有所需食材，製做餐點作業每一過程，都以定時定量定溫的數據方式來操作，如此就可讓每一員工依標準化作業流程（SOP）規範作業，使所生產產品品質達到穩定一致兼具美味。

 快速又穩健發展加盟連鎖體系秘訣實務經驗談(3)控管服務品質加盟連鎖評分制度效果奇佳

有一知名加盟連鎖體系，為控管所有加盟連鎖店的服務品質，維持在一定水平以上，除一開始嚴格慎選加盟者外，還針對已加盟經營分店推出加盟連鎖評分制度，把所有加盟連鎖分店依據服務品質、抽查成績，分成A、B、C三等級，其中C級屬於不及格。?

在每季公開所有加盟連鎖評分成績，讓加盟業主們彼此相互砥礪競爭，對於服務品質不佳，又屢勸不聽的加盟分店伙伴，甚至終止雙方加盟合約合作關係。 因為如果加盟總公司不果斷處理屬於C級不及格的加盟連鎖分店，消費者絕不可能一再容忍，同一加盟連鎖品牌但卻有參差不齊的服務，絕對會影響整個加盟品牌的印象和拖累所有辛苦用心經營的加盟業者，這樣對無辜受牽連的其他加盟連鎖店是不公平且是無法交代的。

快速又穩健發展加盟連鎖體系秘訣實務經驗談(4)簡單化有利於推行標準制度化作業流程 在餐飲業中，翻桌率是餐飲經營業者衡量經營績效的重要指標，因為提高翻桌率(座位周轉率)就能增加營業收入，但如何做才能創造出高翻桌率(座位周轉率)！ 以裝潢斥資3千多萬大辣辣鮮紅色，平均客單價卻僅僅兩百元出名的赤鬼牛排為例，赤鬼抓準顧客想大口吃肉的心情，將一些副食經費全都移往主菜肉品上。因此，即使是兩百元的平價牛排，仍就可提供好品質的肉品主菜給顧客享用。 阿甘創業加盟網建議加盟連鎖企業主，盡量讓菜色簡單化，有利於推行標準制度化作業流程。內場製作牛排，在標準制度化規範作業下，製作牛排每一過程(如烤肉、夾肉、擺盤、送餐等)都有一專人負責，長期下來每位內場人員駕輕就熟，不易出錯且具高效率，也因此才能應付每天高達十五次的翻桌率(座位周轉率)的牛排生產量。內場如此，外場當然也有一套標準制度化作業流程，從招呼客人、引客入座、點餐、送餐、結帳、一直到送客出門都有一套標準制度化作業流程。 另由於菜色簡單化，只提供少量副食品(去掉自助沙拉吧)，除了主餐用餐時間外，備餐所需時間和所需人力因此就相對減少許多，客人用完主餐後因副食僅有少量可供選用，客人逗留時間也因此縮短許多，馬上就可接待下一組客人入座用餐，也因此翻桌率(座位周轉率)才能創造每天高達十五次。

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快速又穩健發展加盟連鎖體系秘訣實務經驗談(5)規模小加盟連鎖品牌最大競爭優勢

中大型連鎖加盟體系絕大多數都有一套待客標準作業程序，以確保每位顧客都能得到均一水平以上的服務，但剛成立的加盟連鎖總部， 連鎖店面數目若還不超過3家，就不應規定須嚴格執行制訂待客標準作業程序，而是應保持待客服務彈性，看情形提供最貼心的待客服務。

規模小的加盟連鎖品牌最大的競爭優勢，不就是可以擁有經營彈性，能迅速反映現狀，提供中大型加盟連鎖店做不到的專 有貼心待客服務，若過於拘泥於待客標準作業程序，競爭優勢將因此喪失，況且中大型加盟連鎖店所制訂待客標準作業，大都已實務執行一段時間以上，待客標準作業程序大多已跟實務運作融合，絕對會比你這剛出爐不久的待客標準作業程序，在完整性和實務執行上要實用有效許多。

阿甘創業加盟網建議剛成立規模還小的加盟連鎖總部企業主，應從實務經營運作中，與員工一起集思廣益，不斷探討修正思索待客標準作業程序改進之道，如此做不僅可讓顧客感受到貼心滿意的待客服務，提升回客率外，還可將待客標準作業程序修正到最適合連鎖體系運作的規範。

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加盟連鎖企業銷售管理之電話接聽禮儀 SOP標準作業流程

阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業銷售管理，蒐集整理出電話接聽禮儀 SOP標準作業流程，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

電話接聽禮儀 SOP標準作業流程

一 、電話鈴聲3響內必須接聽，假如在電話鈴聲響3 次以上，才接聽電話，必須先向客人道歉。
電話鈴聲3響以下: 拿起電話表明公司名稱 OO公司您好!　敝姓X，很高興為您服務。
電話鈴聲3響以上: 拿起電話先說 讓你久等了，表明公司名稱 XX 您好!　敝姓X，很高興為您服務。

二、如果是須轉接電話， 
請您稍後一下！ 我馬上為您轉接分機○○ X先生(小姐) ，謝謝！

三 、如果是客人下訂單電話
   1 ）如果是預約預訂電話，（依預訂SOP標準作業流程）  
      A.接聽者一定要留下訂單者四項資料姓名/電話/預定時間點/訂單內容(數量)。
      B 接聽者勿必記得問還需其他的服務嗎..。
      C.確認顧客下單點完產品後，接聽者一定要覆述一次，確認四項資料姓名/電話/預定時間點/訂單內容(數量)正確性。
      D.確認完後感謝顧客的下單訂購，謝謝。
  
  2 ）如果是外送電話，（依外送接聽電話SOP標準作業流程）    
     A.接聽者一定要留下外送者四項資料姓名/電話/地址/產品內容(數量)。
     B 接聽者勿必記得問還需其他的產品嗎..。
     C.確認顧客點完產品後，接聽者一定要覆述一次，確認四項資料姓名/電話/地址/產品內容(數量)正確性。
     D.確認完後告知對方可能送達時間及總價。
     E.感謝你的訂購，謝謝。
     F.記得須等顧客先掛上電話，接聽者才能掛上電話。
     G.回答電話時語調要不急不徐把請、謝謝、對不起常掛在嘴上。
     H.即使是熟客或朋友，接聽者還是一樣不能亂承絡或亂講話。
     I.最後要感謝對方的來電！

四 、如果是客人詢問或客訴電話：
   1 ）耐心傾聽瞭解客人詢問的內容。
    2 ）客氣委婉詳盡回答客人的問題，但不能超出營業範圍或涉及營業機密。
    3 ）如果自己不能回答的問題或超出職能權限之外的問題，禮貌請客人稍等，並按下保留鍵，詢問幹部後，再答覆客人或請店長或幹部接聽處理。
    4 ）如果是客訴電話(依客訴接聽電話SOP標準作業流程操作）。
         處理客訴客抱怨電話時應小心的禁忌言語
            1.不可能，我們絕對不可能這樣做的 ！ 
            2.這事我不太清楚 ！ 
            3.規定就是這樣了,沒辦法 ！ 
            4.你怎麼可能不知道！ 
            5.我們從來沒有發生過這種問題 ！
            6.你改天再打來吧！
    5 ）做好電話記錄。
          電話記錄重點：
           1.來電者姓名
           2.來電者電話號碼(含區域02、03)
           3.來電者詢問問題或客訴及目的
           4.來電日期時間紀錄
           5.接聽電話者具名
           6.趕緊寫下電話記錄重點          

五、如果是工作聯繫電話:
   1 ）請問受話的姓名，並請對方稍候。並請問您哪裡找?
   2 ）馬上找受話人接聽電話。
   3 ）如果受話人正在電話中或開會中，請問對方要稍待還是要留言?
          很抱歉! 他電話中，請問您要稍待還是要留言?
          很抱歉! 他在開會中，請問對方是否要留言?
   4 ）如果受話人當時不在場，
          很抱歉! 他有公務外出，有什麼事我可以為您效勞的嗎？或是請對方留下電話號碼和姓名，詢問對方是否有事需轉告？
          很抱歉! 他現在不在位置上，有什麼事我可以為您效勞的嗎？或是請對方留下電話號碼和姓名，詢問對方是否有事需轉告？
          電話記錄重點：
           1.來電者姓名
           2.來電者電話號碼(含區域02、03)
           3.來電者留言或轉達內容
           4.來電日期時間紀錄
           5.接聽電話者具名
           6.留言放置在當事人桌上
    5 ）如果受話人當天請假或出差，
           請直接告訴對方受話人請假或出差，
           如果對方要求索取同事家裡或行動電話，除非受話人事先有告知可給予電話，否則為尊重隱私權，應委婉推說不清楚。

六、如果是打錯電話
應以客氣的口氣告訴對方電話錯誤，千萬不要亂發飆，因亂發飆會讓對方對店家產生不好的印象。

七、其他注意事項
1.應知電話接聽禮儀代表公司的形象，電話是公司與顧客之間的橋樑，
2.對方談話結束，要等來電對方掛斷後再掛電話。
3.接聽電話時不要吃或嚼東西。
4.聽不清楚或不懂時，麻煩您重覆一遍或是對不起，我聽不清楚。
5.『你好』、『謝謝您』、對不起』常掛嘴邊。
6.電話機旁應放筆和便條紙。

以下是 加盟連鎖企業&  電話接聽 相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

(此照片與內文無關)

加盟體系銷售管理(2)   店家如果因服務人力有限又想提供訂位服務時，可採取下列服務方式: 1. 訂位最好有限定時間，如只接到6點，6點過後恕不接受訂位，請到現場排隊等候.. 2. 事先準備一張位置表最好是一頁就好 ,到時不管是誰接的訂位 ,都直接在表單上填寫預訂時間和人數即可方便管理。 3. 人不夠客戶指定要大桌(大包廂)的話，店家可以限大桌(大包廂)最低消費額或是限最低消費人數來回答客戶。. 4. 有時候如沒大桌(大包廂)的話，可以先給客人小桌的位置.. 但要記得先說 不好意思.. 如果有大桌(大包廂)好一點的位置，會馬上幫你換，你們先坐一下.. 但要記得有大桌(大包廂)好一點的位置時，要馬上幫詢問客戶要不要換.。 5. 接聽服務人員應注意勿開口說: 沒位置，或位置已滿。 接聽服務人員應委婉說: 不好意思，目前位置都已被人訂走囉...但依經驗可能會有人退訂，如有空出位置，我們會儘量安排和你連絡，但無法保証一定有位置. 留下對方電話，如此就可當做後補。 6. 接聽服務人員應注意勿開口說: 位置要由我方安排，或是我們不接受客人指定位置， 接聽服務人員應委婉說: 不好意思該指定位置已經有人預訂囉...可以幫您安排在其他位置嗎? 如此客人會以為你們生意很好..會更想來喔，你們也可自由安排座位囉。 以上做法回答通常客人都會樂意接受的啦... 做服務業得罪客人是最要不得的事，所以回答要有技巧，一定要讓客人認為他是被重視的，就對啦^^

加盟體系銷售管理(3)  誰能把外送服務做好，誰就能贏得消費者的芳心 會提供外送服務的行業，在台灣應該都處在飽和競爭的狀態，誰能把服務做好，誰就能贏得消費顧客的芳心。有家提供外送服務的餐飲店，在顧客來電訂購外送員回來後一小時內，老闆娘就會親自打電話，詢問訂購客戶對餐飲和服務的滿意度？並感謝其訂購。 老闆娘這做法讓顧客覺得貼心感受到尊重，而且也不斷從顧客處收集店家須改善之處。 這方法簡單易做對維持外送訂單又很有效 ，提供外送服務業者參考。

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加盟體系銷售管理(4) 
由於一般開店店家人力有限，有時會忙得不可開交，不可能隨時有人準備接聽外送客戶電話，所以建議有提供外送或預購的商家業者應裝置一台數位式答錄機，可免漏掉外送或預購訂購商機。

個人使用經驗建議購買「數位式答錄機」，因為一般答錄機，一碰到停電就會停止運作，易造成客戶不便商機流失；且錄音帶式答錄機操作上較數位式答錄機麻煩一些，而數位式答錄機可裝電池，縱然停電也可正常運作，是其優點所在 。

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執行業務者現行採用現金收付制如欲改採權責發生制變更時點應於每年9月30日前提出申請

執行業務者現行採用現金收付制如欲改採權責發生制變更時點應於每年9月30日前提出申請

執行業務者有關所得之計算原則上採現金收付制，如欲於次年度起改採權責發生制計算所得，應把握時間點於當年9月30前向所在地國稅局所轄各分局、稽徵所提出申請。

國稅局舉例說明，甲醫院於100年5月1日設立，原採用現金收付制計算所得，倘該醫院申請自106年度起改採權責發生制計算所得，應於105年9月底前向所在地國稅主管稽徵機關提出申請，經核准後始得適用。

依規定保持足以正確計算其執行業務所得額之帳簿憑證及會計紀錄者，得於年度開始3個月前，申報該管稽徵機關核准採用權責發生制計算所得。執行業務所得查核辦法104年3月26日修正前，僅限聯合執行業務者或執行業務收入經由公會代收轉付者，得申請按權責發生制計算所得，經司法院釋字第722號解釋與憲法第7條平等原則不符，財政部爰修正前揭查核辦法，放寬適用權責發生制之條件，明定執行業務者依規定保持足以正確計算其執行業務所得額之帳簿憑證及會計紀錄者，均得向稽徵機關申請採用權責發生制計算所得。

阿甘創業加盟網提醒執行業務創業者、開店業者，申請變更時點，104年已修正，由年度開始1個月前修正為年度開始3個月前，因此執行業務者如欲於次年度起改採權責發生制計算所得，應把握時間點於當年9月30前向所在地國稅局所轄各分局、稽徵所提出申請。

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以下 執行業務者稅法上應知實務知識
--由阿甘創業加盟網(餐飲創業市集&加盟網&頂讓網)相關經營經驗及知識 提供 

執行業務者稅法上應知實務知識:執行業務者負責人變更應如何辦理稅籍變更？

經營補教業補習班、安親班、托兒所、養護院所、診所、個人事務所等執行業務者，若有經營權頂讓或是有變更負責人等行為發生，應注意另行編配統一編號，以避免誤歸課原負責人所得。

經營權頂讓或是有變更負責人等行為發生，執行業務者所應持主管機關核准文件影本及「扣繳單位設立（變更）登記申請書」辦理註銷稅籍，另應檢具文件，至所轄國稅局分局、稽徵所辦理設立登記，執行業務者於年度中辦理註銷，至遲應於次年1月底前辦理申報及填發扣（免）繳憑單，以免逾期受罰。

阿甘創業加盟網提醒執行業務創業者、開店業者，獨資執行業務者變更負責人，因經營主體不同，應另行編配統一編號，以避免誤歸課原負責人所得。
原單位應持主管機關核准文件影本及「扣繳單位設立（變更）登記申請書」辦理註銷稅籍，另新單位應檢具下列文件，至所轄國稅局分局、稽徵所辦理設立登記：
一、填寫完整之「扣繳單位設立（變更）登記申請書」並加蓋扣繳單位及負責人印章。
二、主管機關核准文件影本。
三、負責人及扣繳義務人身分證影本。
四、所在地房屋稅單影本，如為承租房屋請加附租賃合約書影本。

(此照片與內文無關)

執行業務者稅法上應知實務知識:執行業務者之員工旅遊費用認定原則 國稅局查核查核某律師事務所執行業務所得案件時，發現該事務所雖依規定限度內列支職工福利，超出部分報其他費用，惟其旅遊名冊之參加人員僅 為特定人員，並非全體員工，依上開規定，屬執行業務者對員工之補助，除將補助之金額合併員工薪資所得外，另通知扣繳義務人補辦理扣繳並依規定處罰。 按執行業務所得查核辦法第25條之1規定，執行業務者舉辦員工文康、旅遊活動及聚餐等費用，應先以職工福利科目列支，惟全年職工福利總額不得超過 核定執行業務收入之2%，超過部分再以其他費用列支。又舉辦全體員工均可參加之國、內外旅遊所支付之費用，免視為員工之所得，惟如以現金定額補貼或僅招待 特定員工（如達一定服務年資、職位階層、業績標準．．．）旅遊部分，依所得稅法第14條第1項第3類規定，屬執行業務者對員工之補助，應合併員工薪資扣繳 所得稅。 阿甘創業加盟網提醒執行業務創業者、開店業者，特別是加盟連鎖經營業者，執行業務者以事務所名義舉辦員工國內、外旅遊所支付之費用，應以職工福利科目列支，超過限度部分，再以其他費用列支。

執行業務者稅法上應知實務知識:執行業務者如補習班幼稚園無論盈虧均應填結算申報 經營幼稚園、托兒所、安養院、補習班或納稅義務人本人或配偶為執行業務者等者無論盈虧， 均應填結算申報，若執行業務者未填報執行業務所得收入總額、必要費用及所得額，經稽徵機關依查得資料核定所得額者，漏報所得額超過25萬元且漏稅額超過1萬5千元時，除依法補稅外，另還將依所得稅法第110條規定處罰。 經營補習班之所得應如何申報 如果是營利事業所附設的各種補習班，且經教育主管機關立案的補習班，所得就須由這家營利事業合併申報課徵營業稅及營利事業所得稅。至於若非公司或行號事業型態(營利事業型態)之補習班，就無營業稅及營所稅要申報問題，以實際所得人為課稅主體，比照執行業務所得，課徵所得稅。補習班之業務收入，依所得稅法第七十一條規定應併入個人綜合所得總額辦理結算申報。 阿甘創業加盟網提醒執行業務創業者、開店業者，執行業務所得列入一年申報一次設立人或合夥人綜所稅的其他所得項目欄內(補習班之所得係屬所得稅法第14條其他所得)，如你有記帳且採查帳方式較有利下，可採查帳申報，不然也可逕依財政部頒之當年度私人辦理補習班托兒所幼稚園成本及必要費用標準計算其成本及必要費用標準申報。

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執行業務者稅法上應知實務知識:

執行業務者應就其全年收入減除必要費用後之執行業務所得

所得稅申報期間許多醫師、律師等執行業務者詢問其若未設帳記載，可扣除多少必要費用等問題，依據財政部頒訂96年度執行業務者必要費用標準加以彙整說明。

執行業務所得，是以收入減除必要費用後之餘額為所得額，執行業務者如未記帳，則可直接減除以下必要費用後之餘額為所得額。說明如下：

一、96年度增訂兩類執行業務者費用標準：職能治療師為收入之20%，營養師為收入之20%。

二、申報期間經常詢問項目：

（一）稿費、版稅、樂譜、作曲、編劇、漫畫及講演收入，其必要費用為減除18萬元後之金額之30%，屬自行出版者，則為75%。

（二）律師為收入之30%、地政士為收入之30%、藥師為收入之20%〈全民健保收入92%〉、一般佣金為收入之20%、保險佣金為收入之26%、表演人為收入之45%、程式設計師為收入之20%、書畫家為收入之30%、仲裁人為收入之15%、工匠為工資收入之20%〈包工包料62%〉。

（三）中醫、西醫必要費用標準：

1.健保收入〈含自負額收入〉為健保局核定點數乘以78%、健保掛號費為收入之78%。
2.非屬健保收入：醫療收入〈含藥費〉，中醫為收入之45%，西醫小兒科、內科、耳鼻喉科、牙科、眼科、皮膚科、家庭醫學科均為收入之40%，婦產科、外科、骨科為收入之45%，精神病科為收入之46%、其他科別為收入之43%。

阿甘創業加盟網提醒執行業務創業者、開店業者，執行業務者並非營業人或營利事業，所以其執業之收入不需要申報繳納營業稅及營利事業所得稅，執行業務者應就其全年收入減除必要費用後之執行業務所得，列報於個人綜合所得總額申報納稅，各執行業務者應留意辦理申報，以免短漏報而受罰。

更多更詳細  執行業務者稅法上應知實務知識
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<font size="4"><b>桌球館於網站廣告不實公平會罰8萬</b></font>

國X桌球館於網站刊登桌球課程廣告，宣稱「國X桌球館由一群國家級桌球教練所經營組成的桌球教學聯盟，所有的教練都皆具有國家專業桌球教練證」、「國家級教練教學」、「師資：國家級教練44位」、「全都是由北體、國體、師大選出來的甲組球員退役轉成的教練」，涉違反公平交易法有就其服務之品質為虛偽不實及引人錯誤之表示之嫌一案。

經公平交易委員會調查，依中華民國桌球協會提供之資料與國X桌球館網站所載教練簡介資訊，以及國X桌球館所提供之事證綜合比對結果，發現國X桌球館網站所列教練，並非均有教練證，且「國家級教練教學」項下所列教練，多未取得A級（國家級）教練證，另網站所列教練學歷亦並非均畢業於北體、國體或師大等3所院校，乃與事實不符，且有引起一般大眾誤認之虞。

因此公平交易委員會於第1243次委員會議通過，國X桌球館於網站刊登桌球課程廣告，宣稱「國X桌球館由一群國家級桌球教練所經營組成的桌球教學聯盟，所有的教練都皆具有國家專業桌球教練證」、「國家級教練教學」、「師資：國家級教練44位」、「全都是由北體、國體、師大選出來的甲組球員退役轉成的教練」，就其服務之品質為虛偽不實及引人錯誤之表示，違反公平交易法第21條第4項準用第1項規定，爰引公平交易法第41條處新臺幣8萬元罰鍰。

阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，刊登招商廣告，應注意若文中有宣稱參與並獲得評選推薦及獎章，就應提出推薦及獎章證明佐證，以避免有虛偽不實及引人錯誤之表示。刊載加盟招商廣告，應注意網頁、DM宣傳廣告宣稱內容，若有宣稱獲利多少等語，應載明其統計依據，且提出有客觀數據或報告佐證。另於廣告中以具體文字對商品或服務為表示或表徵，諸如「獨家」「第一」、「首創」、「唯一」、「冠軍」或「最大」等最高級用語，應提出證據以為證明，否則其廣告即有構成虛偽不實及引人錯誤，違反公平交易法之虞。

相關法律條文 公平交易法第21條 事業不得在商品或其廣告上，或以其他使公眾得知之方法，對於商品之價 格、數量、品質、內容、製造方法、製造日期、有效期限、使用方法、用 途、原產地、製造者、製造地、加工者、加工地等，為虛偽不實或引人錯 誤之表示或表徵。 事業對於載有前項虛偽不實或引人錯誤表示之商品，不得販賣、運送、輸 出或輸入。  前二項規定於事業之服務準用之。  廣告代理業在明知或可得而知情形下，仍製作或設計有引人錯誤之廣告， 與廣告主負連帶損害賠償責任。 廣告媒體業在明知或可得而知其所傳播或 刊載之廣告有引人錯誤之虞，仍予傳播或刊載，亦與廣告主負連帶損害賠 償責任。廣告薦證者明知或可得而知其所從事之薦證有引人錯誤之虞，而 仍為薦證者，與廣告主負連帶損害賠償責任。但廣告薦證者非屬知名公眾 人物、專業人士或機構，僅於受廣告主報酬十倍之範圍內，與廣告主負連 帶損害賠償責任。 前項所稱廣告薦證者，指廣告主以外，於廣告中反映其對商品或服務之意 見、信賴、發現或親身體驗結果之人或機構。

(此照片與內文無關)　 公平交易法第41條 公平交易委員會對於違反本法規定之事業，得限期命其停止、改正其行為或採取必要更正措施，並得處新臺幣五萬元以上二千五百萬元以下罰鍰；逾期仍不停止、改正其行為或未採取必要更正措施者，得繼續限期命其停止、改正其行為或採取必要更正措施，並按次連續處新臺幣十萬元以上五千萬元以下罰鍰，至停止、改正其行為或採取必要更正措施為止。 事業違反第十條、第十四條，經中央主管機關認定有情節重大者，得處該事業上一會計年度銷售金額百分之十以下罰鍰，不受前項罰鍰金額限制。 前項事業上一會計年度銷售金額之計算、重大違法情節之認定、罰鍰計算之辦法，由中央主管機關定之。

以下是 開店商家& 宣稱廣告不實 相關法律經營實務經驗知識 --由 阿甘創業加盟網提供

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招募加盟刊載榮獲獎牌廣告不實罰5萬  鼎x風公司於加盟廣告DM上宣稱「十年以上的專業品牌經驗」及「榮獲中華民國消費者最佳滿意度消費金牌獎」等語，經公平交易委員會調查鼎x風公司於94年11月設立，且係吮指王咔拉脆雞股份有限公司獲頒最佳滿意度消費金牌獎，鼎x風公司與吮指王公司並非關係企業。 公平交易委員會於101年9月26日第1090次委員會議決議鼎X風國際企業有限公司招募加盟刊載廣告， 將引致相關交易相對人就實際公司營業存續期間及加盟服務品質產生錯誤認知，就其服務之品質及內容為虛偽不實及引人錯誤之表示，公平交易委員會議決議鼎X風國際企業有限公司違反公平交易法第21條第3項準用第1項規定，處新臺幣5萬元罰鍰，並命該公司停止前述違法行為。 阿甘創業加盟網呼籲，開店商家特別是加盟連鎖經營業者及創業開店者刊登招商廣告，應注意若文中有宣稱參與並獲得評選推薦及獎章，就應提出推薦及獎章證明佐證，以避免有虛偽不實及引人錯誤之表示。刊載加盟招商廣告，應注意網頁、DM宣傳廣告宣稱內容，若有宣稱獲利多少等語，應載明其統計依據，且提出有客觀數據或報告佐證。另在銷售或宣傳時若有使用行銷用語，應提出證實其行銷用語的相關文章或須有客觀數據或調查報告足以證明佐證，若有提出標章認證，應注意 標章認證使用效期是否業已屆至而不得再使用，若已到期應將標章認證移除，以免違反公平交易法而被裁處罰鍰。

宣稱「唯一榮獲立法院頒獎的婚友社」廣告不實公平會罰5萬 怡X社姻緣有限公司 於網站網頁載有「唯一榮獲立法院頒獎的婚友社」、「唯一榮獲立法院長頒獎的婚友社」等文字，予人印象為怡X社公司係唯一獲「立法院」頒獎的婚友社，或與政府機關有關，有涉違反公平交易法第21條規定之嫌。  經公平會調查怡X社公司陳稱該公司並無任何榮獲「立法院」頒獎之證明，故怡X社公司於案關網頁宣稱核與事實不符，另案關網頁之會員圖像係以其他網路圖庫照片替代，並非會員本人相片，故怡X社公司於案關網頁宣稱核與事實不符，違反公平交易法第21條第3項準用第1項之規定。  因此公平交易委員會於第1209次委員會議通過，怡X社姻緣有限公司於網站宣稱「唯一榮獲立法院頒獎的婚友社」、「唯一榮獲立法院長頒獎的婚友社」、「……以下資料100%都是怡X社會員，每筆資料都經確定身分查核，留有相關資料」等語，對服務之品質為虛偽不實及引人錯誤之表示，違反公平交易法第21條第3項準用第1項規定，處怡X社公司新臺幣5萬元罰鍰。  阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，刊登行銷廣告時，應注意查證廣告表示要與事實相符，倘於廣告中以具體文字對商品或服務為表示或表徵，諸如「獨家」「第一」、「首創」、「唯一」、「冠軍」或「最大」等最高級用語，應提出證據以為證明，否則其廣告即有構成虛偽不實及引人錯誤，違反公平交易法之虞。

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加盟連鎖企業經營管理之廚房製作SOP流程

阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業經營管理，蒐集整理出廚房製作SOP流程，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

廚房製作SOP流程

一、廚房內場營業前的準備程序 
營業前，廚房各工種都要做好充分的準備工作，以控制品質和縮短產品製作菜點時間，讓客人滿意。

1、營業前爐灶方面的準備工作有：
（1）照要求製好足夠的相應鮮湯、清湯；準備好足夠的食材底料。
（2）照要求製好各種調味料。
（3）照要求製好各種開胃小菜成品。
（4）照要求做好將原料加工並熟製為成品或半成品。


2、營業前切配方面的準備工作有：
（1）切配前應檢查原料品質，不允許使用變質和不合標準的原料。
（2）按標準切製好各種原料及調料；按標準切備好各種菜品。
（3）按標準功能表規格標準進行切配，減少下腳料，避免原料浪費。
（4）按需要備好烹調菜餚成品的餐具，以便盛裝菜品。
（5）把半成品歸放整齊，擺放在規定位置。
（6）照要求備好當天供應的鮮活水產原料。

二、內場營業中的廚房製作 

1、營業中爐灶方面的工作有：
及時、快速、準確的加工烹調客人所點的菜餚成品。

2、營業中砧板切配方面的工作有：

（1）砧板切配將菜餚的材料按照標準及時切配配製好，送到菜案上，以方便廚師作業。
（2）將廚師烹調好客人所點的菜餚，按照標準裝盤，並根據需要進行菜品裝飾、進行盤飾點綴後出菜。
（3）監督菜餚質量，（量不足不端、質不符不端、盛器不潔不端、原料變質不端）落實四不端，不合格菜品退回廚房。
（4）出菜時與對應菜單核對無誤再上菜並劃單。
（5）準確地將菜名、桌號報給傳菜生。
（6）清理廚房出品的遺漏。
（7）按點菜順序和進廚房先後順序安排，催菜情況及時調撥優先處理。

三、每天營業完畢後廚房收尾工作
每天營業完畢後，廚房各工種都要認真的收尾工作，
1、妥善保管、貯藏未用完的烹調原料、各類食品，尤其是採購後直接進入廚房的鮮活原材料、調味料等，視原料需要分別放在保鮮櫃冷藏保鮮，冷凍庫中冷凍保存，以確保原料新鮮。
2、清理和打掃廚房各部門衛生。
3、營業結束需作安全性的檢查，檢查廚房瓦斯、水電開關，是否關掉，避免浪費，保證安全。
4、按規定每隔一段時期進行一次撒藥滅鼠、滅蟲（蒼蠅、蟑螂等）消毒，撒藥消毒施作前，要確認所有工具、餐具和食品皆不受藥物所污染。

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加盟體系廚房製作與管理(2)   餐廳如何解決廚師離職、被挖角之經營困擾 餐廳的經營核心是在料理，但經營餐廳業業者都知廚師離職、被挖角，人力不穩定是餐廳經營業者最為擔心的一大隱憂。 為解決此因廚師離職，所導致的料理品質不一的經營困擾問題，新天地餐廳解決此問題的成功經驗，可供餐飲業者參考學習。新天地餐廳找來一專業經理人，將內場廚房分成砧部、蒸部、炒部、冷盤以及點心等區塊作業。做了上百本標準作業書（SOP），每道菜作業步驟、要用什麼做盤飾、烹飪時間等，在標準作業書（SOP）內都有一定的作業標準依循與操作規範準則。另為確保廚師來源源源不斷，從助理廚師升到廚師，學科考試每兩個月舉辦一次，術科考試每四個月舉辦一次，皆通過者即可成為餐廳廚師。

加盟體系廚房製作與管理(3) 餐廳廚房裝潢設計規劃應知餐飲業廚房製做有一定操作流程 不管餐廳廚房大小，餐飲業廚房製做皆有一定的操作流程，而每個環結必須要能緊緊相扣，如果規劃妥當就能降低作業所需的時間及減少人力上的浪費。 阿甘創業加盟網建議創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，餐廳廚房照明設施，為避免不必要的意外事件發生，照明最好在110燭光以上，而屬於檢查檢驗作業區，照明最好保持在500燭光以上，且照明燈具應避免在操作動線上為佳，但如果位於操作動線上為佳，應加上護罩， 以避免燈管破裂及安全衛生出問題等情形發生。 如果餐廳廚房走道動線上應預留150~180CM 寬度，而附屬走道可以在 75CM~90CM，因人們臂膀的跨距在75CM之間，為考慮人們移動及貨物搬運的方便性，廚房走道動線上至少應有75CM 寬度以上為佳，動線交叉或迴旋處最好要有130CM以上。

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標準作業流程(Standard Operating Procedure.SOP) 、 
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鬼月全聯妖怪祭搶中元節商機

鬼月中元節商機，全聯「搞怪」運用時下年輕人的個性潮流元素結合台灣傳統文化，續推出妖怪音樂祭的中元節主題，在穿著披風化身為殭屍歌王的蕭敬騰壓軸登場下開始，除了謝金燕、八三夭樂團等知名藝人輪番上陣之外，還有八家將擺陣頭，現場亦舉辦我的妖怪時尚扮裝比賽，創意裝扮出自己的妖怪時尚理念，第一名還可獲得高額獎金，若沒有變裝打扮也不用擔心，現場提供免費的變妖服務，彩繪化妝師可幫你畫天眼或血痕，讓你馬上變身妖怪開始「搞怪」。

全聯福利中心原有會員中，大部分屬於三十歲以上客層，反觀三十歲以下的族群，僅占整體會員的一成，因此全聯為拉近三十歲以下的族群與顧客跟賣場品牌之間的距離，運用台灣傳統文化台灣一年一度的中元普渡盛事，舉辦妖怪音樂祭，讓年輕族群提高意願一起參與，，去年中元節，全聯牛刀小試，對準年輕人的胃口，花了逾三百萬元在嘉義舉辦一場免費結合搖滾音樂節活動，吸引逾三千年輕人熱情參與，今年中元節，全聯更是大手筆砸下逾二千萬元，售票舉辦妖怪音樂祭，對準年輕人愛搞怪的胃口，兩天近千萬元票房收入，一．五萬人年輕人參與，絕對有助於強化全聯對三十歲以下族群的影響力，翻新品牌形象。

阿甘創業加盟網建議創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，可參考此業者運用時下年輕人愛搞怪元素結合台灣傳統文化的創意做法，在節日(如西洋情人節、母親節、中國情人節、父親節、萬聖節)到來之前，做好針對重大節日應變措施的準備工作，如推出應景活動、新產品、新促銷方案等等，以創意或新賣點來增加店家的吸客力， 賺取節日商機。

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節日促銷活動經驗談-星巴克節慶促銷活動 運用節慶日店家舉辦促銷活動，衝人氣買氣在全世界皆可見，舉辦節慶檔期促銷活動也被行銷專家確認能夠有效達到刺激消費的目的，然如何提出能夠吸引顧客上門和行銷節慶檔期促銷活動案，正考驗著開店商家的行銷規劃能力。 然而開店商家業者要如何做，才能推出既簡單又成功的節慶促銷活動以分享節慶日的商機！ 阿甘創業加盟網建議開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，可參考下列星巴克咖啡做法，如STARBUCKS 星巴克咖啡在鳳凰花開畢業季時，會舉辦穿學士服到店裡消費，買星冰樂買一送一的活動。此項特別的優惠不僅讓客人開心，也可以吸引更多的消費者而達到促銷的效果。 另外在聖誕節和春節等節慶日，STARBUCKS 星巴克咖啡也會應節慶日推出相關商品，以吸引客人消費。

開店商家如何做好節日促銷活動呢? 開店商家如何做好節日促銷活動呢? 阿甘創業加盟網彙整一些實務上應用案例，盼能對開店商家有所啟示。 1、提前準備好節日促銷方案，建議可參考同業以往節日促銷模式。 2、提前進行推廣促銷宣傳，在店門口前張貼或在店中明顯處向客人告知，提前主動告知老顧客，或是在店門懸掛紅布條，派發節日促銷活動DM，以提前告知消費民眾。 3、製定活動銷售目標及獎賞制度，並分派任務給店員，活動結束後按照店員達成率進行獎賞。 4、店員提前練習好節日歡迎詞和營銷話術和引導顧客再消費訓練。 5、主要銷售產品要和節日氛圍搭上關係。 6、店內裝飾為營造節日氛圍，須進行適當動線規劃及場地佈置，以刺激顧客的購買慾。

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新開店家如何在競爭市場中脫穎而出  or競爭市場中脫穎而出 or產品差異不大如何吸引更多的人進店 
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餐飲加盟連鎖企業經營管理之用餐服務流程SOP作業程序

阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業之經營管理，蒐集整理出用餐服務流程SOP作業程序，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

餐飲業用餐服務流程SOP作業程序

一、上菜端鍋送熱湯

（1）上菜前要先核對一下點菜單。

（2）檢查盤緣是否清潔。

（3）上菜特別是端鍋送熱湯時，一定要先告知顧客 ，話術:不好意思，幫您上菜。

（4）從主人的右側上菜依菜餚擺放的原則擺放(一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花 )。

（5）一邊擺放菜餚 ，一邊清楚唸出菜名且介紹菜餚的特色及獨特做法，最後要加上一句話術:請慢用。

（6）端湯時，要用手擋在鍋子前面，避免碰撞到消費者。

上菜特別是端鍋送熱湯時，一定要先告知顧客，把熱湯(火鍋)朝外面，朝走道擺放縮短加湯底的路程。

加湯前要先告知，特別是正在用餐的客人，讓客人保持距離，倒湯要將湯壺傾斜，且用手遮擋住，另為防止熱湯沸騰時四處噴濺燙傷顧客最多加到八分滿即停。

加食材時一塊一塊沿著鍋緣輕低放，才不會讓熱湯汁濺出燙傷顧客，最重要的就是在上菜前，先喊話告知，避免意外發生。

依顧客要求及用餐速度，通知廚房調整出菜時間。菜餚全部上完核對菜餚無誤後，告知顧客菜餚全部到齊上完。

二、用餐指導服務

1.用餐指導很多店員在提供菜單後，常會忽略告訴顧客如何享用餐點及注意事項，用餐指導這環節。

2.服務員應保持客人用餐時桌面的清潔，隨時準備將桌面上客人用完餐後的的殘渣及餐具撤走。

服務員要撤盤前應清楚詢問客人是否已經不用，確認用完餐後，馬上收拾餐具，以保持桌面清潔。清潔完後適時的做一些面銷問說﹕『請問還有什麼需要嗎·』

3.詢問顧客意見

（1）用餐期間，要隨時注意客人是否有服務的需求，當客人在看菜單或離開座位時，應立即趨前適時的做一些面銷問說﹕『請問有什麼能夠為您服務·』不可因為工作忙碌而忽略顧客服務機會，亦不可兩眼緊盯客人看；並且在適當的時機，詢問客人對菜餚及服務的滿意度或評語。

（2）若客人回答一切都滿意時，即應向客人表達感謝之意，並希望能有再次服務的機會；如客人有不滿意或是任何意見，應有耐心仔細聆聽，若屬於當下應立即處理的問題，視問題性質及職責盡可能當下解決，若屬於不急於當下處理的問題，亦應詳細記錄下來，立即向直屬主管反映。

（3）隨時注意該桌客人所點的餐點是否都送達，若不確定時可適時上前詢問客人﹕ 『請問剛點的餐點都上齊了嗎·』

三. 結帳收銀
1. 結帳

客人結帳時，以雙手拿帳單夾，內附帳單明細，並輕聲告知消費金額。

2. 不同結帳方式的處理過程：

（1）付現金：服務人員需核對發票及找零無誤

（2）刷信用卡：服務人員需核對發票及找刷卡金額無誤，

（3）簽帳：須經店長同意。

（5）餐券或優惠券：不須開立發票。

四、送客

1. 提醒隨身物品或寄放衣物。

2. 檢視餐桌椅附近是否有顧客的遺留物。

3.感謝其光臨，“謝謝光臨！”“謝謝您，請慢走！”並歡迎下次再度惠顧 。

五、收拾與重新布置
1. 收拾整理桌面集中盤碟中殘餘骨頭、殘渣於一盤。

2. 將盤碟、器具、杯皿分類疊齊。

3. 收拾餐具應輕聲並避免碰撞。

4. 共用物品歸位至固定擺放處。

5. 迅速由上而下的清理擦拭桌面→擺設餐具→清潔餐椅及地面。

6. 抹布擦拭桌面時，不可將飯粒、殘渣掃落地面。

7.調整桌椅重新擺設餐桌。

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加盟體系經營管理之用餐服務(2)   小心發生因小失大之憾事 消費客人指說餐飲業者送錯菜，即使是客人點菜時自己所發生錯誤，餐飲店業者要怎樣應對進退。 重點是，餐飲店家一旦失去一位顧客，不只代表馬上將少了一筆銷售業績，同時也可能失去這位客人此生帶來利潤的機會， 餐飲店家至少要付出更多成本才能吸引一位新顧客，來取代失去一名舊客人所損失的利潤。 因此即使是客人點菜時自己發生錯誤，也不須將責任回推給客人，餐飲店家應認知：「若為了一盤菜氣走客人或是因此得罪一桌客人，那不就因小失大得不償失。反之，只要將送錯的那道菜，贈送給客人，當做是吸引 一位新顧客，甚至是換回一桌客人，相較你就會覺得很值得， 是一筆划得來的生意。」 阿甘創業加盟網建議創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，如果餐飲店家業者還是感到免費贈送客人一道菜就虧大了，改口說是本店優惠招待的特色菜，如果覺得合胃口，打七折八折促銷優惠，也是一不錯的應變作法。

加盟體系經營管理之用餐服務(3) 營業收入差距只不過是在一句話而已 有一連鎖剉冰店其中有兩間直營剉冰店，客流量差不多，生意都不錯。然而有一剉冰店(A店)總是比另一間(B店)每天多出一些收入來，連鎖店主感到疑惑。 連鎖店主在比較下，才發覺二間店的營業收入差距只不過是在一句話而已，B店剉冰店服務小姐會微笑著問:「需不需要加布丁？」結果導致，想吃布丁的會點一個，不想吃的，也就順服務小姐語意就不點了 。 A店剉冰店小姐也微笑著問：「請問你要加一個布丁還是兩個布丁？」結果導致，喜歡布丁的會要兩個，不喜歡吃的，也會因不好意思地點上一個，主動提出不加布丁的只有極少數幾人。 阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，對客人不同的詢問法，會影響來店客人做出不同的決定，當然也就影響一家店業績的高低。

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加盟體系經營管理之用餐服務(4) 
餐飲業顧客意見調查表

王品從麥當勞學會「制度標準規格化」，又從嚴長壽學會「服務」的重要性。王品戴勝益每天上班的第一件事，就是親自檢視這些顧客意見調查表， 當顧客有反映意見，就可針對異常的現象做顧客關係管理改善，提昇服務滿意度，運用顧客意見調查表更貼近客戶需求的最佳成功範例。

開店商家在經營管理店面上，可每星期召開改革會議，徹底檢討客訴事項和顧客意見調查表所反映的內容，且要將將客訴內容公開給所有員工知道 。同時，一定要在改革會議中徹底找出客訴和顧客意見調查表所反映內容的原因與改善之道，並且列入下次會議追蹤改善情形，這樣才能做到「不二過」，提升服務水準。

從王品對顧客意見調查表的重視，可見顧客意見調查表的重要性，阿甘創業加盟網蒐集整理出以下一餐飲業顧客意見調查表供開店經營餐廳業者參考。

餐飲業顧客意見調查表 

1、您認為本店菜餚味道如何？ 
辣味： A、不辣 B、適中 C、太辣 
麻味： A、不麻 B、適中 C、 太麻
香味： A、 不香 B、適中 C、 太香
鹹度： A、 太淡 B、適中 C、 太鹹
甜度： A、 太淡 B、適中 C、 太甜
油膩度：A、太淡 B、適中 C、 太油
總體味道如何？ A、不好吃 B、一般 C、好吃

2.您認為本店菜色如何？ 
種類： A、太少 B、適中 C、豐富 
份量： A、太少 B、適中 C、豐富 
新鮮程度: A、不夠新鮮 B、 普通 C、新鮮
菜色整體滿意度如何：A、不滿意 B、一般 C、滿意

3.你認為本店的服務怎麼樣？ 
互動： A、幾乎沒有 B、偶爾有 C、到位 
態度： A、惡劣 B、一般 C、很好 
動作： A、遲緩 B、一般 C、細膩貼心 
服務整體滿意度如何：A、不滿意 B、一般 C、滿意

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食品藥物管理署啟動104年度「瘦身美容業稽查計畫」

食品藥物管理署將於104年9-10月間啟動瘦身美容業稽查專案，針對台北市、新北市、桃園市、台中市、台南市及高雄市等6個直轄市瘦身美容業者使用儀器，進行醫療器材許可證稽查，並以宣稱「放出遠紅外光達緩和肌肉之神經痛」、「用電波穿透或超聲波振動方式產生透熱治療」或「利用電流及超聲波方式清潔皮膚並將精華液導入臉部」所使用之儀器為稽查重點。

食藥署依照103年度針對61家瘦身美容業者就其所使用之儀器合法性及化粧品標示稽查之數據顯示，查核110件儀器中，有36件為無許可證醫療器材，大多為利用「遠紅外光」、「超聲波」及「電流」以達「舒緩神經疼痛」、「導入化粧品」或「清潔皮膚」等功能之儀器，違規儀器皆已封存並依法處辦違規業者；食藥署並於今年6月份責成衛生局就上述使用無許可證醫療器材瘦身美容業者再次追查確認未再使用。

阿甘創業加盟網提醒醫療院所特別是加盟連鎖經營業者，醫療器材必須取得衛生福利部核發的「醫療器材許可證」，且應加強常見之管理缺失及醫療爭議及6大重點項目加強美容醫學醫療機構之自主管理。另若有銷售貨物或勞務非屬醫療業務之延續，在未經檢舉、未經稽徵機關或財政部指定之調查人員調查前，請儘速向稽徵機關辦理營業登記及報繳營業稅，以免受罰。

相關法律條文 醫師法第28條 未取得合法醫師資格，擅自執行醫療業務者，處六個月以上五年以下有期 徒刑，得併科新臺幣三十萬元以上一百五十萬元以下罰金，其所使用之藥 械沒收之。但合於下列情形之一者，不罰： 一、在中央主管機關認可之醫療機構，於醫師指導下實習之醫學院、校學生或畢業生。 二、在醫療機構於醫師指示下之護理人員、助產人員或其他醫事人員。 三、合於第十一條第一項但書規定。 四、臨時施行急救。 衛生福利部102年9月30日衛部醫字第1021681168號函 一般係指由合格醫師透過醫學技術，如：手術、藥物、醫療器械、生物科技材料等，執行具侵入性或低侵入醫療技術來改善身體外觀之醫療行為，而輔以治療疾病為目的。

(此照片與內文無關)　 瘦身美容業管理規範第2條 本規範所稱瘦身美容係指藉手藝、機器、用具、用材、化妝品、食品等方式為保持、改善身體、感觀之健美，所實施之綜合指導、措施之非醫療行為。 瘦身美容業管理規範第3條 瘦身美容業者（以下簡稱業者）須辦理公司登記、營利事業登記，並載明相關營業項目。營業項目中未記載之事項，業者不得違法營業。

以下資料來源 食品藥物管理署 新聞稿

啟動104年度「瘦身美容業稽查計畫」

為保障民眾使用醫療器材之合法性，食品藥物管理署將於104年9-10月間啟動瘦身美容業稽查專案，針對台北市、新北市、桃園市、台中市、台南市及高雄市等6個直轄市瘦身美容業者使用之儀器，進行醫療器材許可證稽查，並以宣稱「放出遠紅外光達緩和肌肉之神經痛」、「用電波穿透或超聲波振動方式產生透熱治療」或「利用電流及超聲波方式清潔皮膚並將精華液導入臉部」所使用之儀器為稽查重點。

食藥署表示依照103年度針對61家瘦身美容業者就其所使用之儀器合法性及化粧品標示稽查之數據顯示，查核110件儀器中，有36件為無許可證醫療器材，大多為利用「遠紅外光」、「超聲波」及「電流」以達「舒緩神經疼痛」、「導入化粧品」或「清潔皮膚」等功能之儀器，違規儀器皆已封存並依法處辦違規業者；另查獲化粧品標示不符合規定16件，皆已回收改正完竣。食藥署並於今年6月份責成衛生局就上述使用無許可證醫療器材之瘦身美容業者再次追查確認未再使用。

食藥署呼籲，正確使用醫療器材的方法是─認證照、看說明，「認證照」指的是醫療器材必須取得衛生福利部核發的「醫療器材許可證」，同時民眾可詢問醫療器材的廠商或店家是否取得衛生局核發的「藥商許可執照」；「看說明」則是指詳細閱讀產品使用說明書。另外，瘦身美容業者訂定定型化契約應符合「瘦身美容業商品(服務)禮券定型化契約應記載及不得記載事項」，食藥署提醒消費者亦應審慎審閱定型化契約內容，如有消費爭議時，可撥打「1950」全國消費者服務專線，或向各縣市政府消保官或衛生局洽詢協助。

以上資料來源 食品藥物管理署 新聞稿


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消保官針對瘦身美容業者使用定型化契約進行查核 新北市法制局指派消費者保護官前往本市轄內愛妮雅、佐登妮絲、施威特、蝶夢 SPA 及菲夢絲等 5 家瘦身美容業者所屬分店，針對業者使用之定型化契約進行查核，督促業者遵守法律規定。 本次查核重點係針對業者使用之合約有無牴觸「瘦身美容定型化契約應記載及不得記載事項」規定，經檢視後發現佐登妮絲、施威特、蝶夢 SPA 及菲夢絲等業者係販售「瘦身美容課程」，且皆有與消費者簽訂合約；愛妮雅則表示其係販賣美容產品並附贈免費肌膚護理服務，惟其合約所載解除契約之退費規定違反消費者保護法第 19 條規定。 阿甘創業加盟網提醒美容創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，所使用之定型化契約應符合「瘦身美容定型化契約應記載及不得記載事項」之規定。另解除契約或終止契約，業者退費方式亦應遵守「瘦身美容定型化契約應記載及不得記載事項」之相關規定。另如採用訪問買賣或郵購買賣方式銷售瘦身美容產品，應符合規定提供消費者購買後或收到商品後 7 天內可不附理由以書面方式向業者解除契約的服務。

美容醫學查核六重點保障醫療品質與權益 　 衛生福利部統計全國各縣市衛生局針對美容醫學醫療機構查處結果，102年至103年6月，各縣市衛生局已處分之美容醫學醫療機構違規案件總計達395件，其中包含違反醫療廣告規定、違反密醫或密護規定、醫療費用爭議等違規案件。104年就常見之管理缺失及醫療爭議，責成衛生局加強督導查核6大重點項目加強美容醫學醫療機構之管理：  一、 查核美容醫學診所應於機構或部門入口明顯處及網頁，揭露美容醫學服務項目、收費及醫師證照。  二、 查核美容醫學診所使用醫療儀器之維護、檢查、測試、保養或校正作業有無定期執行。  三、 查核美容醫學醫療機構另設有美容瘦身服務的異業管理，並加強動線及服務的明顯區隔。  四、 查核美容醫學醫療機構以全身麻醉執行侵入性手術，其麻醉專科醫師之支援報備情形。  五、 查核及取締違規醫療廣告。  六、 查核美容醫學處置同意書及說明書之落實情形，加強民眾接受美容醫學服務的知情同意及安全保護。  本次衛生福利部與行政院消費者保護處聯手，發現目前美容醫學醫療機構常見缺失共計3大項， (1)以各種形式促銷醫療服務，包含公開宣稱就醫即贈送禮品或折扣、慶祝活動贈送免費兌換卷等不當招徠方式，依醫療法第103條可處以5萬元以上25萬元以下罰緩。 (2)以預約治療為名目，預收醫療費用，屬擅立收費項目收費，違反醫療法第22條第2項規定，應依醫療法第103條第1項第1款及第115條第1項規定，處醫療機構5萬元以上25萬元以下罰鍰。 (3)美容中心與醫療機構同址設立，但二者間未有明顯區隔及未設立獨立出入口，已屬違反醫療法第12條及第15條，可依醫療法第102條及第103條規定，處醫療機構5萬元以上25萬元以下罰鍰。 阿甘創業加盟網提醒醫療院所特別是加盟連鎖經營業者，應加強常見之管理缺失及醫療爭議及6大重點項目加強美容醫學醫療機構之自主管理。另若有銷售貨物或勞務非屬醫療業務之延續，在未經檢舉、未經稽徵機關或財政部指定之調查人員調查前，請儘速向稽徵機關辦理營業登記及報繳營業稅，以免受罰。

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 104年想從事漫畫店創業者性別屬性統計分析

統計資料來源 :參與阿甘創業加盟網問卷調查者
統計方式 : 採百分比計算統計
統計目的 : 盼藉由統計漫畫店創業者統計資料，讓頂讓店創業及及加盟總部有所判斷各行業趨勢走向的依據。

本次統計調查結果分析如下: 1.104年度想從事漫畫店創業者性別屬性，以未婚男和未婚女合計佔比達 53.01%為主，其中又以未婚女為最多佔 29.76%。 2.比較上一年度想從事漫畫店創業者性別屬性，統計成長幅度以已婚女 0.05%為最多，比率從去年23.30%到今年 23.25%；統計衰退幅度以未婚女 0.06%最多，比率從 去年 29.82%到102年 29.76%。 3.綜合以上所述想從事漫漫畫店創業者性別屬性分析， 排列前三名依照順序為 未婚女佔29.76% > 未婚男佔23.25% > 已婚女佔 21.39%。

上年度統計調查結果分析如下: 1.103年度想從事漫畫店創業者性別屬性，以未婚男和未婚女合計佔比達 53.12%為主，其中又以未婚女為最多佔 29.82%。 2.比較上一年度想從事漫畫店創業者性別屬性，統計成長幅度以未婚男 0.12%為最多，比率從 102年23.18%到103年 23.3%；統計衰退幅度以已婚男 0.03%最多，比率從 102年 18.51%到103年 18.48%。 3.綜合以上所述想從事漫畫店創業者性別屬性分析，排列前三名依照順序為  未婚女佔29.82% > 未婚男佔23.3% > 已婚女佔 21.37%。

調查主題:想從事漫畫創業者性別屬性分析  調查期間:9/1/2004--9/2/2015  參與調查人數:3118
統計項目		人數分佈	▼ 比率(100%)
漫畫	學生女	77	2.47%
漫畫	學生男	141	4.52%
漫畫	已婚女	667	21.39%
漫畫	已婚男	579	18.57%
漫畫	未婚女	928	29.76%
漫畫	未婚男	725	23.25%
調查主題:想從事漫畫創業者性別屬性分析 調查期間:9/1/2004--9/3/2014 參與調查人數:3112
統計項目		人數分佈	▼ 比率(100%)
漫畫	學生女	77	2.47%
漫畫	學生男	141	4.53%
漫畫	已婚女	665	21.37%
漫畫	已婚男	575	18.48%
漫畫	未婚女	928	29.82%
漫畫	未婚男	725	23.3%

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餐飲加盟連鎖企業經營管理之顧客接待流程SOP作業程序

阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業之經營管理，蒐集整理出顧客接待流程SOP作業程序，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

餐飲業顧客接待流程SOP作業程序

一、迎賓問候
1.顧客距離在5M內可以用，帶微笑且有禮貌，主動趨前歡迎接待這種方式打招呼問好“您好，歡迎光臨！”，如果是熟識的客人，應該稱呼客人的姓氏或職稱。
但是如果在5M外，向顧客點頭示意即可，如果是熟識的客人，亦應稱呼客人的姓氏或職稱。
2.詢問顧客人數有無訂位。
（1）有訂位—「請問訂位者大名是？」
確認訂位狀況→引導入座。
（2）無訂位—「請問有幾位要用餐？」
確認需求，協助安排入座。
3.若客滿時
客滿狀況處理：
（1）顧客願意等待：註記等待候座表→引導至等待區。
人數眾多時須準備號碼牌，且遵循「先到先服務」。
（2）顧客不願等待：代為介紹其他餐廳。 　

二、帶位入坐
1. 帶位之方式及注意事項
（1）以手五指併攏先指示方向，帶位者應先行於前方約3~5步，45度的位置，且留意顧客是否跟上。
（2）若有階梯或需上下樓梯時，應提醒顧客注意；遇轉彎時，更應留意顧客是否跟上。
（3）有小孩時，應主動提供高腳椅的服務且注意小孩座位安排是否安全恰當。
（4）常來的熟客，應儘量安排在習慣性常坐的座位。
（5）若非尖峰餐期，可讓客人舒適地坐大桌，若需併桌、分席，均應徵求且得到客人的允許方可安排，否則易招客怨客訴。話術:『因為現在客人比較多，可不可以麻煩您跟其他客人併桌、分席，不好意思，請見諒，謝謝!』。

三、增減餐具
1.在顧客點餐前，應視人數的多寡調整餐具數量，並撤除多餘餐具。
2. 增減餐具應使用托盤處理。

四、呈遞菜單
1. 呈遞菜單的方式
（1）以右手拿菜單，保持適當距離，立於客人側邊。菜單要從顧客右側雙手呈遞。
（2）「先生（小姐），這是我們的菜單，請您參考」。
2. 呈遞菜單的原則
（1）一人一份。
（2）主人代表點菜。
（3）夫婦或男女優先遞給女士。
（4）多人時，以主賓、長者或女士優先。
3. 顧客點菜
顧客點菜時，點餐人員可適時推薦招牌菜餚或引導顧客購買主推的高毛利菜餚餐點。
如果有促銷活動，點餐人員應該提示顧客促銷優惠活動內容。
顧客在點餐過程中，如有不明瞭處，點餐人員應委婉詳細為其解說不明瞭處，切勿不耐煩。
顧客所點餐食，如有特別的口味及喜好，點餐人員要詳細問明並記載。
回頭客或常客，要記住他們的姓名、點餐飲食愛好、生活習慣或禁忌。
顧客點餐猶豫無法決定，點餐人員應先詢問顧客的需求，瞭解顧客的嗜好。判斷顧客的身份、地位、職業和消費水平，以便針對性地為顧客提供點菜服務。
顧客點完餐後，點餐人員必須口述重複一次讓客人確認。

接受顧客點菜的方式
（1）手寫點餐→填好後到櫃檯買單結帳
（2）POS 系統（Point-of-Sales System）點菜：手寫點餐稿→輸入POS點菜系統→列印點菜單(三聯分送廚房、出納及顧客餐桌或服務檯)。
（3）PDA 點菜：以PDA輸入菜餚代碼、數量、桌號等資訊→廚房終端印表機自動列印點菜單→出納立即輸入帳單。

以下是 加盟連鎖企業&  顧客接待相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

(此照片與內文無關)

加盟體系經營管理之顧客接待(2)   小心發生因小失大之憾事 市場上有些店家業者為提高成交機會，會誇大吹噓自己賣商品的特性有多好有多棒，畢竟內行的客人不是那麼多，在還沒使用前能真正分辨商品好壞也沒幾人?也許店家會因此而獲得一些小利益。 然消費者買回後若發覺物超所值那當然最好，然假如顧客使用後覺得有受騙之感覺，第一他絕對會將你這家店列入觀察明單中，甚至是直接列入拒絕往來戶，第二他有可能將此受騙經過貼上網，或者告知其他11個親朋好友(據調查顯示，一位不滿意的顧客平均會告訴11個人)，其中不管是貼上網或是告知其他親朋好友，那一項都將對店家的信用及商譽造成極大傷害。 阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，消費者絕對不是笨蛋，一間店家如果只會吹噓自己所賣的商品或者只是一眛的以低價為其商品訴求，沒有專業的品質要求，就易發生因小失大之憾事，終究到後只能等著被市場所淘汰的命運。

加盟體系經營管理之顧客接待(3)   做好未雨綢繆話術互動應對準備 在這富裕社會中，能夠滿足顧客需求的商店，多得不可勝數，當客戶說“不或提出反對意見看法”時，開店創業者是不是已做好未雨綢繆話術互動應對準備。 如果顧客所持的意見看法，的確切中產品或服務中的缺陷所在，千萬絕對不可迴避不言或直接否定顧客的說法，如果一開始即否定顧客的說法或不語做答，易使氣氛僵化，使顧客產生敵對心理，心理亦會感到不舒服。 因此，阿甘創業加盟網建議創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，此時應虛心聆聽顧客的說法，也別急著解釋；首先承認顧客的意見看法有一定道理，安撫好顧客的情緒後，再根據有關事實和理由，利用產品的優點來補償這些缺點，做一淡化處理或是從側面進攻，反而可能會有意想不到的成效。 例如，顧客問：“這種菜色定價太貴了?” 服務生回答：“是貴了一些，但與其它同類菜色相比，它使用的都是高貴食材，營養成份也較高，很值得吃吃看的。” 又如，顧客問：“這件商品定價太貴了?” 服務生回答：“這商品價格偏高，但品質好”，這會使顧客感到這件商品品質好，即使價格高一些也值得購買；但如服務生回答：“這商品品質好，但價格偏高。”，這會使顧客感到這件商品不值得購買；這兩句話只不過是前後順序顛倒一下，但給人的消費印象卻完全不同。 又如，顧客要求無理退換商品時，如果服務生直接了當說“不行”，就會使顧客生不愉快。但如果說“請您原諒……”，在尊重顧客下表達拒絕顧客的不適當要求，又不至於使顧客感到不愉快。 又如當顧客問：“這款式衣服有紅色的嗎?” 服務生回答：“沒有。”這就不妥；若服務生回答：“只有黑色和黃色兩種，這兩種顏色都挺適合你的，您穿起來一定很美很好看。”

(此照片與內文無關)

加盟體系經營管理之顧客接待(4) 
替顧客找到最適合他消費的產品

表面上看和顧客閒話家常，這似乎和銷售完全無關，也有點浪費時間，但其實，這可是影響你日後生意好壞的重點。

阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者， 顧客是商家的財神爺，這是商家的至理名言！在面對顧客時，店家業者不能僅僅停留在推銷產品上，而是透過交流和溝通，提供他們滿意超值的服務。譬如說，顧客本來只是諮詢產品使用情況，如果你能適時適所地用專業為他解答產品疑問外，如能透過生活、學習、工作之類的閒聊話題交流和溝通，瞭解顧客的消費習性和取向，那麼你就有能力及機會替顧客找到最適合他消費的產品。

更多開店創業熱門行業探討 >如何對待老顧客 or 如何增加營業收入or 接待顧客討or顧客接待檢核表
如何成立一優良加盟總部 >開放加盟前需完成事項or  成立加盟總部的第一步 or 勝利之道嚴格慎選加盟者
or 加盟連鎖展店策略 or加盟經營管理手冊密笈or加盟實務經營管理技巧 or 品牌探討及塑造品牌過程中要注意些什麼 or加盟總部經營策略
sop標準制度化  
標準作業流程(Standard Operating Procedure.SOP) 、 
顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)

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開貿易公司笑話趣聞軼事

一名失業已久的男子 ，到一間貿易公司面試 ，

面試經理問他最想做怎樣的工作: 最好工作環境單純獨立作業，工作時間要有彈性 ，最好還能受到社會大眾的矚目， 薪水多少就視表現而定的工作。
面試經理考慮一下說: 看來我們公司是沒辦法提供這般的工作，但乞丐這工作倒是很適合你的 !

連鎖企業老闆又在侃侃而談他的成功史
很驕傲地對員工說:「在我的字典裡沒有失敗也沒有理由這兩個字!」

突然,底下傳來一聲音「老闆你那本缺東缺西的字典很爛，我的借你...」

更多開加盟連鎖企業笑話--
由阿甘創業加盟網(加盟網&頂讓網&開店知識)經營店家笑話趣聞軼事提供

開加盟連鎖企業笑話趣聞軼事(一)   開店做生意排名前10大謊言 店家老闆：帥哥美女,來唷.... 店家老闆對員工：我不會忘記你的貢獻。 店家老闆：大虧本、大出血、大拍賣。 店家老闆：我們賺不多啦。 推銷員：倒店貨 老闆跑路啦 。 推銷員：給我兩分鐘，我一下就講完.... 店員：你穿這件看起來最漂亮! 店家老闆：這是最後一件啦!算你便宜啦。 店員對店員：工作這麼辛苦 不幹了。 房客對房東：生意真不好做 、我們是虧損的。

(此照片與內文無關)

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開加盟連鎖企業笑話趣聞軼事(二) 堅持到底虧損累累的加盟連鎖企業內， 員工問店長阿甘︰請問店長，如此這般業績，我們還要在這裡續經營下去嘛， 堅持下去嗎？ 店長阿甘︰連鎖總部有說過，需堅持到最後，商場隨時可能會有所變化。 員工︰噢，這麼說，用不了多久啦。

開加盟連鎖企業笑話趣聞軼事(三) 不景氣虧損累累的加盟連鎖企業 ，老闆採取減薪以渡過危機。 有員工因此而要離職，只聽他惋惜地說：真是一大損失！剛學會「忍」，就要走人。

(此照片與內文無關)

開加盟連鎖企業笑話趣聞軼事(四)

有意加盟創業者抱著懷疑的態度問加盟總部開發經理說：「你怎麼能證明，你們能持續獲利的呢？」

開發經理說：
「當然，我會展示績效給你看。」
「簽約加盟後我給你3年的觀察時間，足夠了吧！」

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 104年想從事漫畫店創業者教育程度統計分析

統計資料來源 :參與阿甘創業加盟網問卷調查者
統計方式 : 採百分比計算統計
統計目的 : 盼藉由統計漫畫店創業者統計資料，讓頂讓店創業及及加盟總部有所判斷各行業趨勢走向的依據。

本次統計調查結果分析如下: 1. 104年度想從事漫畫店創業者教育程度，以大學畢及大專畢佔比高達 66.19%為主，其中又以大學畢為最多佔 33.32%。 2.比較上一年度想從事漫畫店創業者教育程度，統計成長幅度以大專畢 0.13%為最多，比率從去年 32.74%到今年 32.87%；統計衰退幅度以大學畢 0.07%最多，比率從去年 33.39%到今年 33.32%。 3.綜合以上所述想從事漫畫店創業者教育程度屬性分析，排列前三名依照順序為  大學畢 佔 33.32% > 大專畢 佔32.87% > 高職畢佔 20.75%。

上年度統計調查結果分析如下: 1. 103年度想從事漫畫店創業者教育程度，以大學畢及大專畢佔比高達 66.13%為主，其中又以大學畢為最多佔 33.39%。 2.比較上一年度想從事漫畫店創業者教育程度，統計成長幅度以大專畢0.09%為最多，比率從 100年32.65%到103年 32.74%；統計衰退幅度以大學畢 0.06%最多，比率從 102年 33.45%到101年33.39%。 3.綜合以上所述想從事漫畫店創業者教育程度屬性分析，排列前三名依照順序為  大學佔 33.39% > 大專畢 佔32.74% > 高職畢佔 20.79%。

調查主題:想從事漫畫創業者教育程度屬性分析  調查期間:9/1/2004--9/2/2015  參與調查人數:3118
統計項目		人數分佈	▼ 比率(100%)
漫畫	博士畢	6	0.19%
漫畫	國中畢	69	2.21%
漫畫	國小畢	10	0.32%
漫畫	大學畢	1039	33.32%
漫畫	大專畢	1025	32.87%
漫畫	研究所畢	123	3.94%
漫畫	高中畢	199	6.38%
漫畫	高職畢	647	20.75%
調查主題:想從事漫畫創業者教育程度屬性分析 調查期間:9/1/2004--9/3/2014 參與調查人數:3112
統計項目		人數分佈	▼ 比率(100%)
漫畫	博士畢	6	0.19%
漫畫	國中畢	69	2.22%
漫畫	國小畢	10	0.32%
漫畫	大學畢	1039	33.39%
漫畫	大專畢	1019	32.74%
漫畫	研究所畢	123	3.95%
漫畫	高中畢	199	6.39%
漫畫	高職畢	647	20.79%

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餐飲業從事烹飪散布油煙或惡臭之行為罰鍰10萬且要接受環境講習

臺北市政府環境保護局日前執行「市民大道燒烤店聯合稽查」，發現有餐飲業者從事烹飪行為，因油煙散佈惡臭逸散，致污染空氣，違反空氣污染防制法第31條第1項第5款規定，爰引空氣污染防制法法第60條第1項規定，處其新臺幣10萬元罰鍰；另依環境教育法第23條第2款規定，命接受環境講習2小時。

該餐飲業者不服，向臺北市政府提起訴願，市府訴願審議委員會審理後作出決議，環保局審認其違反空氣污染防制法並作成處分，依法有據，維持環保局處分。

阿甘創業加盟網提醒餐飲業創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，從事烹飪行為，應確實設置有效油煙防制設備或除臭設備，改善油煙、異味四處逸散的現況，如果任意油煙逸散污染空氣，除了被依違反空氣污染防制法罰款外，還要被要求上8小時以下環境講習課程。

相關法律條文 空氣污染防制法第 20條 公私場所固定污染源排放空氣污染物，應符合排放標準。 前項排放標準，由中央主管機關依特定業別、設施、污染物項目或區域會商有關機關定之。直轄市、縣 (市) 主管機關得因特殊需要，擬訂個別較嚴之排放標準，報請中央主管機關會商有關機關核定之。 空氣污染防制法第 31條 在各級防制區及總量管制區內，不 得有餐飲業從事烹飪，致散布油煙 或惡臭之行為。 空氣污染防制法第 60條 違反第31條情形者，處五千元以上十萬元以下罰鍰；其違反者為工商廠、場，處新臺幣十萬元以上一百 萬元以下罰鍰。依前項處罰鍰者，並通知限期補正 或改善，屆期仍未補正或完成改善者，按日連續處罰；情節重大者，得命其停工或停業。

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以下資料來源 臺北市政府 新聞稿

餐飲業從事烹飪，不得有散布油煙或惡臭之行為，以免受罰

日前臺北市政府環境保護局執行「市民大道燒烤店聯合稽查」，發現市民經營餐飲業從事烹飪行為，因油煙散佈惡臭未有效收集處理，產生逸散，致污染空氣，違反空氣污染防制法第31條第1項第5款規定，依同法第60條第1項規定，處其新臺幣10萬元罰鍰；另依環境教育法第23條第2款規定，命接受環境講習2小時。該市民不服，向臺北市政府提起訴願。市府訴願審議委員會審理後作出決議，維持環保局之處分。

臺北市政府法務局指出，依空氣污染防制法第31條第1項第5款及第60條第1項規定，在各級防制區及總量管制區內，餐飲業從事烹飪，不得散布油煙或惡臭；餐飲業從事烹飪，致散布油煙或惡臭者，其為工商廠、場者，處新臺幣10萬元以上100萬元以下罰鍰。另依環境教育法第23條第2款規定，令該自然人、法人、機關或團體有代表權之人或負責環境保護權責人員接受1小時以上8小時以下之環境講習。本案市民經營餐飲業從事烹飪行為，因油煙散佈惡臭未有效收集處理，產生逸散，致污染空氣。則環保局審認其違反空氣污染防制法並作成處分，依法有據。法務局提醒市民經營餐飲業從事烹飪行為，應確實設置有效油煙防制設備或除臭設備，以免受罰。

以上資料來源 臺北市政府 新聞稿


以下是 開店商家&空氣污染防制法 相關法律經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

(此照片與內文無關)

環保局啟動專案稽查防制燒烤店油煙異味空氣污染 臺北市環保局7月17鑑於燒烤店油煙、異味污染影響市民生活甚鉅，該局自即日起對全市列管40餘家燒烤餐飲業執行專案稽查，稽查時若發現業者的污染防制設備功能不足，會建議或要求業者增設污染防制設備；若稽查有明顯污染事實者，即依法告發裁罰並限期改善。 市民大道四段燒烤店林立，附近居民不堪其擾，組成「反燒烤自救會」，要求業者改善。其中環保局列管11家業者，已有兩家業者已停業，兩家正歇業進行設備改善中，其他營業中的店家也均設置有空氣污染防制設備，正常操作使用。臺北市 環保局統計近3年餐飲業油煙異味陳情件數，102年4,947件、103年4,931件及104年(6月止)2,483件，皆佔該年度空氣污染陳情案總件數四成之多其中又以燒烤店為最易遭陳情的餐飲業類型。 阿甘創業加盟網提醒燒烤業創業者、開店商家經營業者特別是燒烤連鎖加盟業者，業者若有意想增設污染防制設備或改善污染防制設備功能不足，應利用目前夏天淡季期間加強污染防制設備改善，以免到秋冬旺季期間，因油煙異味污染，除了被依違反空氣污染防制法罰款外，還要被要求上8小時以下環境講習課程。另環保局有提供餐飲業空氣污染改善技術諮詢專線（電話：02-27026502），可多多利用。

炸雞排攤小吃店油煙汙染抗罰10萬敗訴 一家炸雞排攤販，因油煙味道太臭，被環保局，依空氣污染防治法第二十條規定裁罰10萬元，並要求店家限期改善，炸雞排攤老闆不服氣，認為稽查人員只聞一聞就拍照、開單罰款不合理，向環保署訴願及提起行政訴訟，環保署訴願被駁回，經台北高等行政法院審理，判攤商敗訴，但炸雞排攤業者仍可向最高行政法院提出訴願。 台北高等行政法院法官認為，空氣污染防制法的確授權稽查人員，可用目測、嗅覺等官能進行聞臭檢測，判斷檢測空氣是否受到污染，而炸雞排攤未有效處理油煙，稽查人員檢測判斷亦已造成空氣污染，稽查人員依空氣污染防治法第二十條規定裁罰10萬元並無不當，故判炸雞排攤敗訴，駁回炸雞排攤撤銷罰單的請求。 阿甘創業加盟網提醒開店商家經營業者特別是餐飲業連鎖加盟業者，應儘速改善油煙、異味四處逸散的現況，如果任意油煙逸散污染空氣，除了被依違反空氣污染防制法罰款外，還要被要求上8小時以下環境講習課程。

(此照片與內文無關)

小吃店空氣污染罰鍰5千還須參加講習

某市民因開設小吃店，卻未裝置油煙處理設備，致油煙逸散污染空氣，市府環境保護局除依空氣污染防制法規定處該市民新臺幣5,000元罰鍰外，並依環境教育法規定，命其接受環境講習1小時，該市民不服，向臺北市政府提起訴願。

市府訴願會進一步說明，99年6月5日制定公布環境教育法，並自公布1年後施行，在各級防制區及總量管制區內，餐飲業從事烹飪，不得有散布油煙或惡臭之行為；其中特別規定，人民如有違反環境保護法律，經有權機關處停工（業）或5,000元以上罰鍰者，並應接受1小時以上8小時以下之環境講習。

阿甘創業加盟網提醒開店商家經營業者特別是餐飲業連鎖加盟業者，如果油煙任意逸散污染空氣，除了被罰款外，還要被要求上8小時以下環境講習課程。

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店家老闆勞健保如何投保較划算or替員工加勞保就一定要替員工加健保
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經營手冊或店長手冊、工作說明書和
標準作業流程(Standard Operating Procedure.SOP) 、
顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)

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