開店經營顧客關係80-20法則

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顧客關係管理80-20法則:「店家收入百分之八十的營收是來自客戶群中百分之二十的主力客戶」,20%的主力客戶貢獻全部利潤的80%,因此店家當然要對這些20%的主力客戶(財神爺)提供比一般客戶更好的服務,將店內的資源重新分配,將經營重心與資源留給這20%重要客戶群;這也是有些行業店家會針對重度消費客戶提供VIP服務的原因。胡適曾說過:「要怎麼收穫,先怎麼栽」,但如果你不懂這顧客關係管理80-20法則,或是沒有針對重度消費客戶提供VIP服務,那麼我只能跟你說,你沒資格管理一家店因為你完全沒競爭力,倒店關門只是遲早的事。

 

 

以下是 開店商家&開店創業顧客關係 相關經營實務經驗知識 --阿甘創業加盟網提供

開店經營如何提高成交率

顧客猶豫不決時,在這時就需要店員拿出專業技巧,讓顧客們覺得你的推薦介紹很有專業,不只是站在銷售商品上獲利考量,而是讓顧客體會到你是站在他(購買者)實用角度上用專業在考量,如果你的專業建議和搭配的實際效果真的又很好,如此顧客就會較信任你的專業能力,同時也信任你這個人,向你購買機率當然就提高很多。

有些店員怕生意會被同業競爭者搶走,會講一些貶低同業襯托自己好的話語給顧客聽,殊不知你的話不僅傷到同業,但也同時在傷害自己,因為你如此做法若被同業知情,你可能會同樣遭到同業們的貶低,最重要的是顧客也會認為你做生意的誠信有問題。

 

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(此照片與內文無關)

開店做生意生意好壞的關鍵

只要是開店做生意,生意好壞的關鍵,不能在像以前只在於「商品」而已,應還有「服務」才對,因此若你想要長期穩定經營下去,就一定要重視「商品+服務」。舉例說明,過去某國內連鎖品牌電器產品的品質雖比不上進口貨,但因其在各地廣設維修服務中心,因此該商品品牌市場佔有率,多年來甚難被進口貨所撼動。

現許多加盟連鎖經營業者也從實務經營上體會到「商品+服務」的重要性,具代表性的連鎖加盟行業如便利商店業者及仲介房屋業者,也都在朝提供滿意的「商品+服務」方向在努力。若你想開店創業,還是將自己單純定位於「商品」的提供者,而非「商品+服務」的提供者,無法提供滿意的商品或是沒有努力做好「服務」,你開店創業失敗的風險將十分巨大。

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開店創業虧錢要虧多久?

 

 

開店創業當然就是要賺錢,但開店前請先做好虧錢的心理準備。至於虧錢要虧多久?那就要視你多久才能抓住顧客的心,把產品定位弄清楚、經營策略方向做對和而定。

 

開店經營實務上,初創業者開店一年內如果營業額能持續成長,那就非常非常不易了。新手上路多多少少會因為各種主、客觀條件或者突發事件,導致營收狀況不穩起起伏伏,因此開店創業前幾年,一定要有「虧錢是理所當然的,做苦工又虧錢的心理準備」。除心態上要有「做苦工又虧錢」如此自我建設外,財務面更要有周轉金的規劃,開店經營實務上,許多人創業失敗的原因,不是敗在不會做生意,而是敗在財務規劃不善周轉金不足。

 

 

 

 

M型社會開店成功祕訣

在M型社會結構下,如你開店走的客層路線是以中間階層為主,最好是往上下客層移動,所賣商品定位不是往中下階層(約佔80%)移動,不然就是要往上流階層(約佔20%)移動,才會有商機。

譬如已發生的以中產階級為主要客層的百貨公司業績如江河日下,客層被原屬中下階層零售折扣商店取而代之。M型社會經營店家應採取將正式員工減少,非正式契約靠鐘點計薪員工增加的方式以減輕營業成本的負擔,將省下的費用反映在價位上,以符合(約佔80%)中下階層客層消費心理。

店家經營業者要以合理價格提供有奢華感消費價值的商品,這就是M型社會開店成功祕訣。

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開店營業必修話術課程

開店服務業是高度與人互動的行業,因此,第一線服務人員「話術互動技巧引導顧客再消費訓練」幾乎是入門的必修課程。不過,開店行業現場對話話術和互動技巧,除了顧客進門時店員「歡迎光臨」的招呼聲外,還有太多的訣竅(眉眉角角)須拿捏到位,才可達到引導顧客再消費增加營收而且靠貼心真誠的互動服務,滿足客戶尚未說出、或說不出的需求,真正感動顧客,留住顧客的心!

舉以服務態度有名的新光三越百貨為例,從開店以來分別用在開門營業、顧客上門、詢問、以及離開時的四大用語話術,有如標準作業程序(SOP)般,累積建立消費顧客對新光三越百貨服務的好印象。開門營業時「您好,歡迎光臨」、顧客上門時「對不起,請稍等一下」、顧客詢問時「對不起,讓您久等了」,以及顧客離開時「謝謝您,歡迎再度光臨」。
 
 四大用語話術
,看似簡單易做且大家都知,但要真正落實用心徹底去執行,可是不易。

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