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開店經營顧客關係80-20法則

顧客關係管理80-20法則：「店家收入百分之八十的營收是來自客戶群中百分之二十的主力客戶」，20%的主力客戶貢獻全部利潤的80％，因此店家當然要對這些20%的主力客戶(財神爺)提供比一般客戶更好的服務，將店內的資源重新分配，將經營重心與資源留給這20%重要客戶群；這也是有些行業店家會針對重度消費客戶提供VIP服務的原因。胡適曾說過：「要怎麼收穫，先怎麼栽」，但如果你不懂這顧客關係管理80-20法則，或是沒有針對重度消費客戶提供VIP服務，那麼我只能跟你說，你沒資格管理一家店因為你完全沒競爭力，倒店關門只是遲早的事。

以下是 開店商家&開店創業顧客關係 相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

開店做生意生意好壞的關鍵

只要是開店做生意，生意好壞的關鍵，不能在像以前只在於「商品」而已，應還有「服務」才對，因此若你想要長期穩定經營下去，就一定要重視「商品+服務」。舉例說明，過去某國內連鎖品牌電器產品的品質雖比不上進口貨，但因其在各地廣設維修服務中心，因此該商品品牌市場佔有率，多年來甚難被進口貨所撼動。

現許多加盟連鎖經營業者也從實務經營上體會到「商品+服務」的重要性，具代表性的連鎖加盟行業如便利商店業者及仲介房屋業者，也都在朝提供滿意的「商品+服務」方向在努力。若你想開店創業，還是將自己單純定位於「商品」的提供者，而非「商品+服務」的提供者，無法提供滿意的商品或是沒有努力做好「服務」，你開店創業失敗的風險將十分巨大。

(此照片與內文無關)

開店創業虧錢要虧多久？     開店創業當然就是要賺錢，但開店前請先做好虧錢的心理準備。至於虧錢要虧多久？那就要視你多久才能抓住顧客的心，把產品定位弄清楚、經營策略方向做對和而定。   開店經營實務上，初創業者開店一年內如果營業額能持續成長，那就非常非常不易了。新手上路多多少少會因為各種主、客觀條件或者突發事件，導致營收狀況不穩起起伏伏，因此開店創業前幾年，一定要有「虧錢是理所當然的，做苦工又虧錢的心理準備」。除心態上要有「做苦工又虧錢」如此自我建設外，財務面更要有周轉金的規劃，開店經營實務上，許多人創業失敗的原因，不是敗在不會做生意，而是敗在財務規劃不善周轉金不足。

M型社會開店成功祕訣 在M型社會結構下，如你開店走的客層路線是以中間階層為主，最好是往上下客層移動，所賣商品定位不是往中下階層（約佔80％）移動，不然就是要往上流階層（約佔20％）移動，才會有商機。 譬如已發生的以中產階級為主要客層的百貨公司業績如江河日下，客層被原屬中下階層零售折扣商店取而代之。M型社會經營店家應採取將正式員工減少，非正式契約靠鐘點計薪員工增加的方式以減輕營業成本的負擔，將省下的費用反映在價位上，以符合（約佔80％）中下階層客層消費心理。 店家經營業者要以合理價格提供有奢華感消費價值的商品，這就是M型社會開店成功祕訣。

(此照片與內文無關)

開店營業必修話術課程

開店服務業是高度與人互動的行業，因此，第一線服務人員「話術互動技巧與引導顧客再消費訓練」幾乎是入門的必修課程。不過，開店行業現場對話話術和互動技巧，除了顧客進門時店員「歡迎光臨」的招呼聲外，還有太多的訣竅(眉眉角角）須拿捏到位，才可達到引導顧客再消費，增加營收，而且靠貼心真誠的互動服務，滿足客戶尚未說出、或說不出的需求，真正感動顧客，留住顧客的心！

舉以服務態度有名的新光三越百貨為例，從開店以來分別用在開門營業、顧客上門、詢問、以及離開時的四大用語話術，有如標準作業程序（SOP）般，累積建立消費顧客對新光三越百貨服務的好印象。開門營業時「您好，歡迎光臨」、顧客上門時「對不起，請稍等一下」、顧客詢問時「對不起，讓您久等了」，以及顧客離開時「謝謝您，歡迎再度光臨」。
 
 四大用語話術，看似簡單易做且大家都知，但要真正落實用心徹底去執行，可是不易。

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