加盟連鎖企業危機處理 謠言危機應對標準管理手冊
阿甘創業加盟網蒐集整理出,針對在店內發生謠言,應對標準營運流程(Standard Operation Procedure,簡稱SOP)管理手冊,供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。
1.發生內部中傷謠言,應如何處置?
阿甘創業加盟網建議:
1.先約談受謠言波及當事人,瞭解整個事件的緣由。
2.應把握第一時間解決的良機,馬上以實際行動來破除謠言,不僅可還受害人一個公道,還可讓謠言受害人感到窩心,甚至,可透過公開讚賞受害人對於公司的貢獻及表現,間接打擊不實的「謠言」文化孳生。
3.不要公開追究謠言出處,以免傷害組織的協調性,只能私下調查,到底是由誰所說的?若能找出事件發生的遠因為最佳。
4.在公開場合正式說明謠言事件會破壞組織和諧與團隊合作,若再有謠言事件之處理原則及懲罰制度,以遏止「謠言」產生和蔓延。
2.發現有電視新聞媒體不實報導,應如何處置?
阿甘創業加盟網建議:
1.如果發現有新聞媒體不實報導,應嚴正提出更正要求,如能取得與記者討論最佳。
2.統一對外窗口發言:由相關部門將不實謠言做調查後,統一由發言人回應。
3.不要停止和新聞媒體溝通,也不要對新聞媒體媒體說出「無可奉告」的話,反而要持續加強主動告知新聞媒體截至目前為止,公司針對謠言做了那些事,掌握了那些事,且要將焦點集中在事實錯誤的地方和發表已經查證屬實的訊息上。
4.檢視新聞媒體對不實媒體報導是否都已停止,或已修正或者是仍持續報導。
對事件經過做完整、及時的記錄報告存檔,且列入員工教育訓練之實際教案中。
3.發現有網路部落客不實報導或惡意攻擊文,應如何處置?
阿甘創業加盟網建議:
1.如果發現有部落客不實報導或惡意攻擊文,確認訊息的來源,觀察不實報導或惡意攻擊文資訊是否被修飾及擴散情形,且進行相關訊息的收集。
2.應立即對報導格主,嚴正提出更正要求。
3.統一對外窗口發言:由相關部門將不實謠言做調查後,統一由發言人回應。
4.針對不實的謠言做澄清,且要將焦點集中在事實錯誤的地方和發表已經查證屬實的訊息上。
5.檢視網路上對不實報導是否都已停止,或已修正或者是仍持續報導。
對事件經過做完整、及時的記錄報告存檔,且列入員工教育訓練之實際教案中。
4.發現有網路部落客善意的批評文,應如何處置?
阿甘創業加盟網建議:
如果因為某個人或公司犯錯導致有人受到波及或對他人造成不便、困擾,那麼就應該由某個人或公司為這個錯誤發出道歉文回應。
針對此善意的批評,內部應做自我改進檢討。
對事件經過做完整、及時的記錄報告存檔,且列入員工教育訓練之實際教案中。
以下是 開店商家 & 謠言負面訊息危機 相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供
(此照片與內文無關) |
開店商家發現負面訊息與危機管理
許多開店商家知道負面訊息會影響商譽與經營的嚴重性,但卻不知如何在第一時間面對負面訊息危機,解除危機,甚至是化危機為轉機。開店商家如能好好面對及解決負面訊息所導致的危機,將更能突顯出這家店的正面價值所在。因此發現負面訊息,不但考驗開店商家經營管理者的智慧,也成為經營店面管理者的一大挑戰。
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一家餐廳差點被部落客搞倒
一位部落格版主在某家餐廳用餐後,在自己部落格上發表對那家菜餐廳用餐感想,然這篇文章並非像大多數部落格美食文章是贊賞,而是評論餐廳飲食不好吃。
餐廳業者在瀏覽網路部落格,發現有這麼一篇有關該家餐廳菜不好吃的文章後,遂強制要求部落格版主須刪除那篇文章。
部落格版主依其所請,刪除該篇文章後,然由於部落格是個流通的平台,被網友發現此動作後,引起部落格網友們在網路上大聲撻伐這家餐廳,甚至有人提出要拒絕和抵制消費行為。
還有一位熟悉商標法的部落客(blogger),發現這家餐廳內有很多「Hello Kitty」的裝飾,懷疑這些「Hello Kitty」的裝飾皆未經日本授權,遂向Hello Kitt代理三麗鷗公司舉報這家餐廳侵權,三麗鷗公司遂派員調查此商標侵權事件。
餐廳控告美食部落客妨害名譽內容OK不起訴 一賴姓部落客到桃園市1家餐廳用餐,事後在其美食部落格,標題點名餐廳名稱評論,這家餐廳服務生送錯,先送到已經上過的桌子、豬肉口感偏油,讓人嚐了一口就沒辦法繼續吃等內文,餐廳經營業者覺得賴女部落格的食記評論已 損傷餐廳名譽,故請律師提告加重誹謗罪。 桃園地檢署認為賴女用餐時就對服務生提出質疑,且賴女發表的是消費經驗,用餐過程評論店家服務態度、出餐順序速度等,所撰內容可受公評之事,屬於消費者合理評論,因此裁定以不起訴處分。
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(此照片與內文無關) |
面對部落客惡評化危機為商機的好實例
有一間經營多年的餐廳,被一位頗具盛名的美食部落客,在網路上針對店內菜餚發表了一大篇的負面評論,該餐廳被批得體無完膚!這樣的負評,讓餐廳老板擔心不已如坐針氈,坐立不安,不知如何是好?
有員工建議餐廳老板去美食部落客的部落格留言要求將負面評論刪掉,有的員工甚至是說如不將負面評論刪掉就向美食部落客提告,也有員工說這是「陰謀論」,有一新進不久員工附議,餐廳老板要趕緊去美食部落客的部落格留言但不是去留言要求將負面評論刪掉,而是針對這位美食部落客所提到過的菜餚,一律「半價優待」,歡迎網友前來親自嘗嘗看。
餐廳老板統合員工建議後,覺得要求將負面評論刪掉,甚至是要提告,顯得氣度和應變能力不足外,也讓人懷疑此地無銀三百兩,再說美食部落客也可能對留言不理不睬。餐廳老板採納新進不久員工的建議,過了一個星期後,來店消費客戶不見減少反而比以前多,後來在該篇美食負面評論下方的留言陸續出現許多正面的留言。
阿甘創業加盟網提醒開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者,負面評論「危機」多多少少會造成損傷,但若開店商家業者能巧妙應對,就像這間餐廳借力使力做法,以半價優待的促銷方式,將負面評論危機轉換成一種行銷模式,化阻力為助力的做法,就是一頗值得開店商家學習化危機為轉機的好例子。
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