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王品用顧客意見調查表更貼近客戶需求

王品麥當勞學會「制度標準規格化」,又從嚴長壽學會「服務」的重要性。王品戴勝益每天上班的第一件事,就是親自檢視這些顧客意見調查表, 當顧客有反映意見,就可針對異常的現象做顧客關係管理改善,提昇服務滿意度,運用顧客意見調查表更貼近客戶需求的最佳成功範例。

開店商家經營管理店面上,可每星期召開改革會議,徹底檢討客訴事項和顧客意見調查表所反映的內容,且要將將客訴內容公開給所有員工知道 。同時,一定要在改革會議中徹底找出客訴顧客意見調查表所反映內容的原因與改善之道,並且列入下次會議追蹤改善情形,這樣才能做到「不二過」,提升服務水準。

從王品對顧客意見調查表的重視,可見顧客意見調查表的重要性,以下有一餐飲業顧客意見調查表開店經營餐廳業者參考。

餐飲業顧客意見調查表

1、您認為本店菜餚味道如何?
辣味: A、不辣 B、適中 C、太辣
麻味: A、不麻 B、適中 C、 太麻
香味: A、 不香 B、適中 C、 太香
鹹度: A、 太淡 B、適中 C、 太鹹
甜度: A、 太淡 B、適中 C、 太甜
油膩度:A、太淡 B、適中 C、 太油
總體味道如何? A、不好吃 B、一般 C、好吃

2.您認為本店菜色如何?
種類: A、太少 B、適中 C、豐富
份量: A、太少 B、適中 C、豐富
新鮮程度: A、不夠新鮮 B、 普通 C、新鮮
菜色整體滿意度如何:A、不滿意 B、一般 C、滿意

3.你認為本店的服務怎麼樣?
互動: A、幾乎沒有 B、偶爾有 C、到位
態度: A、惡劣 B、一般 C、很好
動作: A、遲緩 B、一般 C、細膩貼心
服務整體滿意度如何:A、不滿意 B、一般 C、滿意

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以下 加盟連鎖企業使用顧客意見調查表實務經驗及知識
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發掘顧客問卷意見調查表背後隱藏商機指向

消費者需求向來詭譎多變,但加盟連鎖業者可利用顧客問卷意見調查,配合(POS)銷售紀錄,來充分了解客人消費行為及在想什麼,客人需求是否改變。

 顧客問卷意見調查結果數據理想不代表開店商家就一定能因此獲得好業績,數據不理想不代表差或是沒機會。每次的顧客問卷意見調查統計分析結果,會不會持續反應在經營績效,亦不得而知,但是問卷意見調查卻是能指出一家店舖氣勢消長與經營管理的關鍵指數。如果問卷意見調查結果正確,並且續反應在未來經營績效時,每份顧客問卷意見調查所隱藏的商機指向玄機,這就是加盟連鎖業者必須認真以對的訊息。

重點是,加盟連鎖業者必須清楚解讀每份顧客問卷意見調查後所藏的玄機,其背後所隱藏的商機指向,卻值得開店商家探究其構成原因及思考解決之道,亦值開店商家持續關注續發展狀況及追蹤改善,才能在激烈的同業競爭中,獲得消費者的持續青睞喜愛。

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加盟連鎖企業使用顧客意見調查表實務經驗及知識: 
顧客調查問卷建議改做可讓顧客具體傳達意見的問法

一份設計適當充實的顧客調查問卷是加盟連鎖業者瞭解市場動態及顧客所需,最省錢、最直接有效的方法。亦是幫助開店商家特別是加盟連鎖體系經營業者,瞭解哪些方面做得好,哪些方面還有所缺不足,獲得許多有價值的資訊,進而改善經營狀況、提昇營收及品牌形象。

開店商家特別是加盟連鎖體系經營業者,在運用顧客調查問卷時,應注意下列幾個問題:首先要確定問卷調查的動機和目的; 二是要設計一份合理有針對性的顧客調查問卷表,問卷設計應盡量簡單明瞭,問題應重點突出,避免模棱兩可的問答;三是在調查前,要充分先向顧客說明隱私保護,讓顧客感到放心,取得顧客信任,才能確保所獲得調查問卷資訊的真實和準確性。

例如,很多開店商家都會提供顧客問卷調查,基本內容除顧客個人資料外,顧客調查問卷提問選項中常使用「非常滿意」、「滿意」、「普通」、「不滿意」、「很不滿意」的問卷問答方式,建議改做可讓顧客具體傳達意見的問法「超過預期」、「滿意」、「普通」、「不滿意」、「不想再來」。

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憑顧客意見調查表解僱員工導致勞資糾紛

知名家具店IKEA爆發勞資糾紛,一名在新莊分店工作2年半的黃姓男子,遭客人寫意見表,寫服務態度惡劣,因為一天內被不同客戶用顧客意見調查表投訴2次,依照規定投訴2次公司會記2次警告,黃姓員工連同之前已有一次警告紀錄,共3次警告依規定3次警告就要解僱,結果工作2年半的黃姓員工因此遭到IKEA解僱。

黃姓員工對公司憑顧客意見調查表,且未與客人求證,就要因此解僱員工, 認為處理方式有明顯瑕疵,一度找勞委會來進行調解但雙方無法達成共識,最後黃姓員工心有不服提起告訴,結果法官裁定IKEA剝奪員工的改善機會,判IKEA敗訴。IKEA強調,一切都是依規定行事,將會 在收到裁定判決書後再提起上訴。

 

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解讀顧客問卷意見調查表

有一服飾連鎖體系作一顧客問卷意見調查表,其針對增加營業業績統計資料顯示,為買特定的某些商品而前往服飾店去消費的,佔約 30%;消費者本來不想購買這樣的商品,但在閒逛中受商品之價格、pop的推銷、店員推銷、或正在舉辦促銷等因素而購買的,佔70%;也就是說在消費者採購商品中,有70%是屬於衝動性的購買。

亦即,服飾店家若想增加營業業績,排除 30%有特定目的來店的消費者後,要讓消費者一進入服飾店內,便已開始銷售的行為,服飾連鎖店經營業者應在店內賣場事先規畫好價格策略、促銷活動、pop的主要推銷對象與內容精神、店員推銷術和對客話術等來影響及增加消費者的消費意願。

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