服務在好的商家也會有顧客抱怨發生,但在顧客抱怨發生後,店家如何處理顧客抱怨,就關係著顧客流失比率。
知名量販店統計報告顯示發生顧客抱怨後,
1.如顧客有所不滿又不說出來,再回來該店消費比率約3成。
2.如顧客有所不滿但有說出來,沒有獲得解決,再回來該店消費比率約4成。
3.如顧客有所不滿說出來後,有獲得解決,再回來該店消費比率約6成。
4.如顧客有所不滿說出來後,又馬上獲得合理補賞,再回來該店消費比率約9成。 從上述統計資料分析結果可知,
1.發生顧客抱怨後就一定會造成某種程度的顧客流失。
2.有適當的顧客抱怨管道比沒有顧客抱怨管道顧客流失率最少可降低 1 成。
3.商家如何處理顧客抱怨將會影響顧客再回來該店消費比率高低差 6 成。
4.商家即時有效處理顧客抱怨將會使顧客流失率損失降到最低 1 成左右。
所以阿甘建議商家在處理顧客抱怨問題時
1.第一先鼓勵引導顧客將不滿意說出來,可設置抱怨信箱 、email信箱、免付費電話、簡易顧客問卷調查或申訴服務處,讓顧客將不滿意處說出來。
2.應把握時效性,來處理顧客抱怨問題。
3.顧客抱怨應做適當合理補償。
4.將顧客抱怨內容及處理過程記錄下來,作為改善門市經營管理的寶貴資料。

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經營管理密笈 > 顧客抱怨與顧客流失
 

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