加盟連鎖餐飲店危機處理顧客抱怨食品衛生不潔或有異物店員應對標準流程－阿甘創業加盟網部落格

加盟連鎖餐飲店危機處理顧客抱怨食品衛生不潔或有異物店員應對標準流程

阿甘創業加盟網蒐集整理出，針對顧客抱怨食品衛生不潔或有異物等危機處理，店員應對標準營運流程（Standard Operation Procedure，簡稱SOP），供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

1、顧客對食品衛生或發現異物提出客訴抱怨，店員應如何應對？

店員態度應：先聽客人表示意見，保持禮貌和關心的態度，要有同理心對於發生這樣的事情表示抱歉與遺憾。

店員回覆應：真是對不起，給您帶來不愉快的用餐經驗，我能理解您現在的心情和感受，您看，我馬上幫您更換新的好嗎？

店員不該回覆：這是什麼東西，您在哪兒吃到的？或我保證，這種東西對您的身體絕對沒有害！或餐廳並沒有這種東西啊！

2.如果顧客不願再吃，店員應如何應對？

店員應回覆：要不，給您退掉好嗎？

店員不該回覆：那你到底要怎麼辦？

3.如果顧客還是不願或對你提出的處理方式不滿意，店員應如何應對？

店員應且回覆：職權內再加碼贈送優惠券、免費禮物等值的餐券，且委婉地告訴顧客無論是你還是主管，公司解決這類事情都有一致的原則和標準。

店員不該回覆：那你到底要怎麼辦？或對不起，我的權力只能到此為止。

4..如果顧客仍對你提出的處理方式仍不滿意，店員應如何應對？

店員應：再度告訴顧客無論是你還是主管，公司解決客訴都有一致的原則和標準。且禮貌誠懇地徵求顧客的意見，並立即報備主管。

店員不該回覆：那你到底要怎麼辦？

5、如果顧客表示身體不適需要就醫治療，店員應如何應對？

店員應：如果顧客產生身體不適，應先表示關心，如有必要請示主管派專人陪同協助送醫院檢查，必且詢問聽取醫師診斷說明，必要時為其聯絡親友或在請示主管後為其墊付醫藥費。

店員態度不該：對身體不適顧客不聞不問，不表示關心，或在沒有瞭解具體情況，衝動武斷就立即表示公司將承擔所有責任。

6、對於出現不潔或有異物的問題產品，店員應如何應對？

店員態度應：盡可能的收回有疑問的產品，並妥善保存，以便追查原因。但如收回有困難，則不應勉強，以免顧客誤解。

店員不該：收回問題產品後就隨手扔掉。

7、如果顧客要公司提出書面保證說明，店員應如何應對？

店員應回覆：如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們公司聯繫。我們是一家著重商譽信譽的企業，我們對顧客非常信任，顧客也因信任我們才會來消費，公司將完全負責處理顧客的投訴。

店員不該：未經主管同意允許下即給顧客書面說明或任何保證。

8.如果顧客堅持要公司提出書面保證說明，店員應如何應對？

店員應有耐心先平息顧客的情緒，緩解他們的不快，並向顧客表示歉意)立即報備主管且回覆：我們真誠地想解決你這客訴問題但公司並不想耗費你寶貴的時間精神和金錢，所以，請您高抬貴手考慮一下我方剛剛提出的方案。且表示日後一定會加強管理服務。

店員不該：未經主管同意允許下即給顧客書面說明或任何保證。

9、如果顧客稱要投訴到消費者保護協會、衛生單位或媒體，店員應如何應對？

店員應立即報備主管且回覆：如果經過我們之間的溝通取得解決，豈不更好，也不須浪費您的精力和時間。

店員不該回覆：那是您的權利或您想去就去吧，我也攔不住您。

10、如果公務部門到餐廳或打電話詢問事件經過，怎麼辦？

店員應先詢問：是哪個政府部門及承辦人職稱、姓名？

店員應再回覆：非常感謝您關注，我們公司有專人負責這件事，請留下您的聯繫方式，我會儘快報備主管和此事的負責人，他會儘快與您聯繫，並給您作相關解釋報告。

店員不該：隨便發表言論或表示有這回事

11、如果顧客要求精神賠償，如何答覆？

店員應回覆：給您帶來不愉快的用餐經驗，我們感到遺憾和十分抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我們還是務實的角度來看待和解決這個問題，我想您應瞭解國內法律對精神賠償認定十分曠日費時，耗費你很多時間精神和金錢，且不是短期內可已裁定地。所以，請您高抬貴手考慮一下我方剛剛提出的方案。

以下是開店商家& 顧客客訴抱怨相關創意經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

服務在好的開店商家也會有顧客抱怨發生

服務在好的開店商家也會有顧客抱怨發生，但在顧客抱怨發生後，開店商家如何處理顧客抱怨，就關係著顧客流失比率。

阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，在處理客訴時，最忌諱的事且常可見店家業者對待顧客的錯誤態度有:

1.應盡量避免在顧客話還沒說完前，就急著反駁或解釋，會讓對方覺得受到忽視，不受尊重。

2.盡量避免使用「不過」、「但是」、「可是」等轉折類似字眼。

3.避免在消費場所內，特別是櫃檯處發生爭吵。

4.在釐清責任歸屬之前，就明確表示我方承認有犯錯，想委曲求全。

5.在傾聽顧客發言時眼睛飄來飄去，這對客戶很不尊重。

6.與客人爭論是非對錯或以不相關的藉口搪塞顧客。

(此照片與內文無關)

開餐飲店加盟特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供

(此照片與內文無關)

顧客說不開店商家怎麼反守為攻再下一成

在這富裕社會中，能夠滿足顧客需求的商店，多得不可勝數，當客戶說“不或提出反對意見看法”時，開店創業者是不是已做好未雨綢繆話術互動應對準備。

如果顧客所持的意見看法，的確切中產品或服務中的缺陷所在，開店商家千萬絕對不可迴避不言或直接否定顧客的說法，如果一開始即否定顧客的說法或不語做答，易使氣氛僵化，使顧客產生敵對心理，心理亦會感到不舒服。

因此，阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，此時應虛心聆聽顧客的說法，也別急著解釋；首先承認顧客的意見看法有一定道理，安撫好顧客的情緒後，再根據有關事實和理由，利用產品的優點來補償這些缺點，做一淡化處理或是從側面進攻，反而可能會有意想不到的成效。

例如，顧客問：“這種菜色定價太貴了?”
服務生回答：“是貴了一些，但與其它同類菜色相比，它使用的都是高貴食材，營養成份也較高，很值得吃吃看的。”

又如，顧客問：“這件商品定價太貴了?”
服務生回答：“這商品價格偏高，但品質好”，這會使顧客感到這件商品品質好，即使價格高一些也值得購買；但如服務生回答：“這商品品質好，但價格偏高。”，這會使顧客感到這件商品不值得購買；這兩句話只不過是前後順序顛倒一下，但給人的消費印象卻完全不同。

又如，顧客要求無理退換商品時，如果服務生直接了當說“不行”，就會使顧客生不愉快。但如果說“請您原諒……”，在尊重顧客下表達拒絕顧客的不適當要求，又不至於使顧客感到不愉快。

又如當顧客問：“這款式衣服有紅色的嗎?”
服務生回答：“沒有。”這就不妥；若服務生回答：“只有黑色和黃色兩種，這兩種顏色都挺適合你的，您穿起來一定很美很好看。”

店家如何處理顧客抱怨關係著顧客流失比率

服務在好的商家也會有顧客抱怨發生，但在顧客抱怨發生後，店家如何處理顧客抱怨，就關係著顧客流失比率。

阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，一有關顧客抱怨發生後和顧客流失比率的統計報告，

該知名連鎖業者顯示發生顧客抱怨後，
1.如顧客有所不滿又不說出來，再回來該店消費比率約3成。
2.如顧客有所不滿但有說出來，沒有獲得解決，再回來該店消費比率約4成。
3.如顧客有所不滿說出來後，有獲得解決，再回來該店消費比率約6成。
4.如顧客有所不滿說出來後，又馬上獲得合理補賞，再回來該店消費比率約9成。從上述統計資料分析結果可知，
1.發生顧客抱怨後就一定會造成某種程度的顧客流失。
2.有適當的顧客抱怨管道比沒有顧客抱怨管道顧客流失率最少可降低 1 成。
3.商家如何處理顧客抱怨將會影響顧客再回來該店消費比率高低差 6 成。
4.商家即時有效處理顧客抱怨將會使顧客流失率損失降到最低 1 成左右。
所以阿甘建議商家在處理顧客抱怨問題時
1.第一先鼓勵引導顧客將不滿意說出來，可設置抱怨信箱、email信箱、免付費電話、簡易顧客問卷調查或申訴服務處，讓顧客將不滿意處說出來。
2.應把握時效性，來處理顧客抱怨問題。
3.顧客抱怨應做適當合理補償。
4.將顧客抱怨內容及處理過程記錄下來，作為改善門市經營管理的寶貴資料。

(此照片與內文無關)

顧客讚1句賞千金營收創新高
一家在台國際連鎖經營的餐廳民宿業者，為讓上門的顧客更滿意，推出「指名讚美」制度，盼能透過「指名讚美」制度，激勵員工「把客人當朋友」，以提升顧客服務滿意度和服務品質，增加來客率進而增加營收。

客人接受消費服務後留言或寫信「指名讚美」，且有清楚具體描述令其感動的服務內容，員工就能拿到一千元讚美獎金，如果顧客同時讚美2人，獎金則由2人共同分享。實施二年來，對提高顧客滿意度和服務品質，效果極佳，統計一年「指名讚美」所發放獎金，共發出近四百萬元的獎金，其中有員工一年內獲得近6萬元鼓勵獎金為最高，另有員工1天就獲得3則讚美的紀錄。