許多開店商家知道負面訊息會影響商譽與經營的嚴重性,但卻不知如何在第一時間面對負面訊息危機,解除危機,甚至是化危機為轉機開店商家如能好好面對及解決負面訊息所導致的危機,將更能突顯出這家店的正面價值所在。因此發現負面訊息,不但考驗開店商家經營管理者的智慧,也成為經營店面管理者的一大挑戰。

接收到負面訊息,一般人大多是本能地拒絕,學鴕鳥心態把頭埋在砂土中,眼不見為淨為多,這種處理方式,有時會因開店商家沒有回應,發佈負面訊息者就沒有再次謾罵的素材,就被網海所淹沒的可能;然若是知名度高的店家或是加盟連鎖店,出現負面訊息,沒有適當回應處理,反而會因其知名度高,易吸引大眾的興趣與注意,成為網友們注目或轉寄的焦點,這時開店商家或是加盟連鎖店業者若又抱持想要「控制」這些負面訊息,或要他們「不寫出來」,在開店經營實務上,這根本是不可能事,因為他發佈負面訊息者可是在暗處,但店家是在明處,是有一顯著的目標可供攻擊,因此最好是視負面訊息的嚴重程度,再加以適當處理回應。

若評估負面訊息所導致影響很低時或有限時,開店商家或是加盟連鎖店業者就可不用急著去處理,視日後的發展情況再做一次評估,但要去觀察追蹤有無擴大影響的趨勢;若開店商家或是加盟連鎖業者評估負面訊息所導致影響有擴大的可能時,就應立即採取回應策略,視負面訊息危機責任輕重不同程度,得要慎重選擇應對處理方式,例如負面訊息網路批評太貴沒價值,開店商家表示其商品確實有點貴,但若其商品的魅力遠遠超過這個缺點時,這樣的回應說法,反而會讓人覺得這家店值得信任可信賴,沒減分反而是加分。另介紹一般採取回應策略有:反攻擊發佈負面訊息者、一律否認、找藉口解釋、合理化、迎合、道歉等策略應對,供開店商家或是加盟連鎖店業者參考。

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