加盟連鎖企業店務營運管理實務經驗談

開餐飲店加盟特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供 開餐飲店業創業市集--上萬筆加盟頂讓開店創業廠商資料供創業者比較參考由阿甘創業加盟網www.ican168.com提供
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未雨綢繆做好點餐話術

在這富裕社會中,能夠滿足顧客需求的商店,多得不可勝數,當客戶說“不或提出反對意見看法”時,點餐人員是不是已做好未雨綢繆話術互動應對準備。

如果顧客所持的意見看法,的確切中產品或服務中的缺陷所在,點餐人員千萬絕對不可迴避不言或直接否定顧客的說法,如果一開始即否定顧客的說法或不語做答,易使氣氛僵化,使顧客產生敵對心理,心理亦會感到不舒服。

因此,阿甘創業加盟網建議餐飲創業者開店商家特別是加盟連鎖經營業者,點餐人員此時應虛心聆聽顧客的說法,也別急著解釋;首先承認顧客的意見看法有一定道理,安撫好顧客的情緒後,再根據有關事實和理由,利用產品的優點來補償這些缺點,做一淡化處理或是從側面進攻,反而可能會有意想不到的成效。

例如,顧客問:“這種菜色定價太貴了?”
點餐人員回答:“是貴了一些,但與其它同類菜色相比,它使用的都是高貴食材,營養成份也較高,很值得吃吃看的。”

又如,顧客問:“這件商品定價太貴了?”
服務生回答:“這商品價格偏高,但品質好”,這會使顧客感到這件商品品質好,即使價格高一些也值得購買;但如點餐人員回答:“這商品品質好,但價格偏高。”,這會使顧客感到這件商品不值得購買;這兩句話只不過是前後順序顛倒一下,但給人的消費印象卻完全不同。
又如,顧客要求無理退換商品時,如果點餐人員直接了當說“不行”,就會使顧客生不愉快。但如果說“請您原諒……”,在尊重顧客下表達拒絕顧客的不適當要求,又不至於使顧客感到不愉快。

以下是 加盟連鎖企業 & 店務營運管理 相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

店務營運管理 經驗談(1)
新光三越百貨四大用語話術

服務業是高度與人互動的行業,因此,第一線服務人員「話術互動技巧與引導顧客再消費訓練」幾乎是入門的必修課程。不過,開店行業現場對話話術和互動技巧,除了顧客進門時店員「歡迎光臨」的招呼聲外,還有太多的訣竅(眉眉角角)須拿捏到位,才可達到引導顧客再消費,增加營收,而且靠貼心真誠的互動服務,滿足客戶尚未說出、或說不出的需求,真正感動顧客,留住顧客的心!

舉以服務態度有名的新光三越百貨為例,從開店以來分別用在開門營業、顧客上門、詢問、以及離開時的四大用語話術,有如標準作業程序(SOP)般,累積建立消費顧客對新光三越百貨服務的好印象。開門營業時「您好,歡迎光臨」、顧客上門時「對不起,請稍等一下」、顧客詢問時「對不起,讓您久等了」,以及顧客離開時「謝謝您,歡迎再度光臨」。

阿甘創業加盟網提醒餐飲創業者、開店商家特別是加盟連鎖經營業者,四大用語話術,看似簡單易做且大家都知,但要真正落實用心徹底去執行,可是不易。
 

 

 

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(此照片與內文無關)

 

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 店務營運管理 經驗談(2)
店務管理激勵員工實務經驗談

店務營運管理實務經驗來講,員工定期會議是一定要開的,因為懂得運用開會的店,一定會比較有競爭力,同仁的工作士氣也會比較高昂;相對,如不懂得運用開會的店,會因無法達凝聚每個人的意志員工、無法貢獻出個人的智慧及無法達成執行目標的共識,整體戰力由於較分散會比較沒有競爭力,同仁的工作士氣也會比較低。

阿甘創業加盟網建議創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者,員工定期會議週期可以定一週或兩週一次,一來可瞭解整體營業達成目標的進度;二來可瞭解員工的工作狀態,可透過開會縮短一位新員工的適應期,一般餐飲業一位新員工的適應期,都是以兩週要就定位,如一個月後尚未就定位,那表示此位員工適應能力或學習能力上可能有很大問題;三來也關心員工的生活狀態,才不會發生失控(突然不來上班)。

阿甘創業加盟網提醒餐飲創業者、開店商家特別是加盟連鎖經營業者,為讓員工不懼,勇於發言提案,每次開會的議題一定要事先讓員工知道,若有問題要透過開會解決,問題要非常明確,要設法激勵大家提供可能的解決辦法,當主席者應把自己的意見留到最後才說出來,且不做任何批判。
最後在從眾多想法中找出一個最適當的來執行(如此未獲採納的意見提供者也不會太不舒服)。若需分派工作由誰負責?什麼時候完成或報告結果?並且設下日後追蹤進度,這些都要在會議結束前達成共識安排好,這樣開會才會有效率和效果。

 

 

店務營運管理 經驗談(3)
勿在顧客面前批評責罵員工

顧客有客訴或員工和顧客大小聲的爭議事件,在營業績效掛帥下,有些店家老闆眼裡若只有業績,又抱持顧客永遠都是對的觀念,就很可能直接在顧客面前批評員工不是,甚至責罵員工,藉此希望得到顧客的諒解和維持消費關係。

然在開店營運管理實務經營上,阿甘創業加盟網提醒餐飲創業者、開店商家特別是加盟連鎖經營業者,在顧客面前批評員工甚至責罵員工,不只傷害員工的自尊心,對於店面整體的服務專業形象也將因此受損,更是忽略管理面向和員工心理感受。所謂帶人帶心,攻心為上最好以鼓勵代替責罵,就算員工有錯要罵也要關起門來罵,也才不會將服務形象損傷擴大。

 

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店務營運管理 經驗談(4)
餐飲服務生運用話術提昇業績

餐飲服務生若能在顧客有消費慾望時適當適時運用話術提出建言,就可縮短點菜猶豫考慮時間,提高翻桌率和營業額。

阿甘創業加盟網建議 餐飲創業者開店商家特別是加盟連鎖經營業者,點餐人員發現消費顧客在點餐時有猶豫不決拿不定主意時,這時服務生可採用二選一幫顧客出主意的話術技巧,縮短點菜猶豫時間。例如,你要A餐,還是B餐 ?

消費顧客問菜單上的牛肉菜餚:「怎麼樣。」:服務生不能單純只是說:「很好吃。」要具體說明好吃在那,譬如,「牛肉新鮮超讚,入口甘美,絲毫無腥味、油膩感,口感一極棒啦。」。

阿甘創業加盟網提醒 餐飲創業者開店商家特別是加盟連鎖經營業者,據調查,西方人餐飲觀念較偏重於理性飲食,因此若消費者是西方人,就要從營養上去簡略說明。以往東方人餐飲觀念較偏重於菜的色、香、味,因此若消費者是東方人就要從色、香、味上去簡略說明,然而近年來東方人餐飲觀念除偏重於菜的色、香、味外,也相當注重衛生與營養。

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