加盟連鎖企業危機處理顧客受傷害應對標準管理手冊－阿甘創業加盟網部落格

加盟連鎖企業危機處理顧客受傷害應對標準管理手冊

阿甘創業加盟網蒐集整理出，針對在店內發生顧客受傷或離去後客訴（包括摔傷、食品不潔、腹瀉等），店員應對標準營運流程（Standard Operation Procedure，簡稱SOP）管理手冊，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

1.顧客受傷（包括摔傷、食品不潔、腹瀉等），應如何處置？
阿甘創業加盟網建議：
應該：立即瞭解情況，在第一時間內給顧客提供最好的協助且表示高度關切。
即使你能夠確認受傷是因顧客不慎所造成，立即報備主管，視受傷情況A/B。

(A)如果能確認顧客受傷很輕微
瞭解相關情況，以急救箱藥品先做適當處理，並詢問顧客是否需要協助送醫檢查，或是否需要別協助。
留下顧客的聯繫方式，並在事發後的第二天與顧客聯繫問候病情。
對事件經過做完整、及時的記錄報告存檔。

(B) 如果顧客受傷嚴重（流血或暈眩症狀）
立即瞭解情況，報備主管，並主動協助送醫治療必要時先行止血急救同時叫救護車送醫。
詢問受傷顧客是否有相關財物，提醒顧客作好保管，為傷者聯絡親友，且留下顧客的聯繫方式。
必要時，陪同就醫且詢問聽取醫師診斷說明，請示主管後為其墊付醫藥費。
對事件經過爭求現場見證人，並且留下見證人聯繫方式，應盡可能留下證人名字、聯繫位址和電話，必要時請其出具書面證詞。
事發後第二天與顧客聯繫問候病情，或到家中進行探望。
對事件經過做完整、及時的記錄報告存檔，且列入員工教育訓練之實際教案中。

不應該：受傷是因為您不慎造成的，與本餐廳無關，或與受傷顧客爭論是非過錯。

2.如果顧客受傷後表示要自行去醫院就診，應如何處置？
阿甘創業加盟網建議：
告訴顧客如果需要協助，請隨時聯繫。
留下顧客的聯繫方式，並在事發後第二天與顧客聯繫問候病情。

3.如果顧客因受傷提出賠償要求，應如何處置？
阿甘創業加盟網建議：
確認受傷原因是否本店疏失所致還是因顧客不慎所造成→先跟客戶道歉→ 如果在你許可授權範圍內不能給予顧客滿意的解決，請立即通知主管處理。
對事件經過做完整、及時的記錄報告存檔，且列入員工教育訓練之實際教案中。
店員不該：未經主管同意允許下即給予顧客承絡任何事項。

4.客訴出現不潔或有異物的問題產品，店員應如何應對？
阿甘創業加盟網建議：
盡可能的收回有疑問的產品，並妥善保存，以便追查原因。但如收回有困難，則不應勉強，以免顧客誤解。
店員不該：收回問題產品後就隨手扔掉。應妥善保存可能有問題的產品或導致顧客傷害的商品，以便於追查原因，進行整改。
對事件經過做完整、及時的記錄報告存檔，且列入員工教育訓練之實際教案中。

店員不該：未經主管同意允許下即給予顧客承絡任何事項。

5.如果顧客投訴用餐消費離去後客訴在店內受傷，應如何應對？
阿甘創業加盟網建議：
先仔細聆聽且記錄好顧客所敘述的事件過程，必要時委婉詢問顧客為方便調查，是否有在店內消費的證明及消費時間地點。
安撫顧客，留下顧客的聯繫方式，以方便調查清楚後可及時給予回覆或回饋。
即報備主管，主管應詢問消費當天時間地點見證員工或顧客（如果能夠找到的話），瞭解事情經過。
事件後，對事件經過做完整、及時的記錄報告存檔，且列入員工教育訓練之實際教案中。

6.如果顧客投訴用餐消費離去後腹瀉或有其它不適，應如何應對？

阿甘創業加盟網建議：
先仔細聆聽且記錄好顧客所敘述的事件過程，必要時委婉詢問顧客為方便調查，是否有在店內消費的證明及消費時間地點。
安撫顧客，留下顧客的聯繫方式，以方便調查清楚後可及時給予回覆或回饋。
立即報備主管，主管應調查瞭解當天顧客投訴情況，是否有類似案例發生且詢問消費當天時間地點當班員工（如果能夠找到的話），瞭解有無異樣。有類似案例發生或者有異樣，應立即檢查同批次產品有無問題，以便於及時追蹤廠商。

以下是開店商家&顧客因故受傷 相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

餐廳設施不安全開店商家要負無過失責任

消費者在使用商品或接受服務發生損害時，消費者只要依據消費者保護法第7條規定，證明損害與該商品服務之間有因果關係，縱然消費者有疏失，企業經營者還是要負無過失責任，不能免除賠償責任。

日前就有消費者向市府消費者保護官申訴，指稱她於今年在某餐廳用完餐離開時，因餐桌位置與走道地面有一個台階的落差，加上餐廳內燈光不足，致使她踩空跌坐地上，當場造成左腳腓骨及第5蹠骨骨折，經送醫治療後，消費者幾番與餐廳討論賠償而未能和解，遂向市府消保官申訴。經市府消保官邀集雙方協商，業者表示餐廳有部分座位與走道之間有台階設計，但是都有在座位旁貼上警語標示及標示警示線，以提醒消費者注意，自認已盡到保護消費者安全之義務。本案雖經協商討論，因業者只願意以10萬元和解，與消費者因該事件造成生活費用支出及工作經濟損失有很大落差，致使協商不成立。

阿甘創業加盟網提醒開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，有義務提供安全的消費環境供消費者使用，若消費環境不安全造成消費者生命、身體、健康、財產之損害時，依消費者保護法規定，經營者就須負損害賠償責任，因此開店經營應確實落實做好整齊、清潔、乾爽的維護，創造一個舒適、安全、便利的消費購物環境，是最基本的要求。另店家應做好完善安全作業規範以避免顧客在店內受傷的情形發生，善盡安全維護責任，確保顧客在店內能享有愉悅、便利、安全的購物環境。

1.營業時間內，特別是在消費尖峰階段，應盡量避免進行拖拭、吸塵、打蠟等清潔作業。但如會影響營業或危及安全的髒亂，就應立即處理。
2.賣場內若有陳列展示架，要固定好、重物不宜過高堆貨。
3.避免孩童受傷，孩童在店內嬉鬧、奔跑需立即勸阻。
4.地面濕滑髒污需立刻處理，容易打滑處，宜放止滑墊或其他止滑物品。
5.地面潮濕未完全乾燥前，應放上「場地濕滑，小心行走。」等警示標誌。
6.店內如有提供電扶梯或設有斜坡，應在各樓層電扶梯出入口處和斜坡處加裝數條止滑條及警示語「斜坡處請小心行走」。
7.員工作業區，應標示或掛上「非員工請勿進入標誌」，明確禁止顧客進入，以免造成危險。

(此照片與內文無關)

顧客店內滑倒受傷,安全管理人依業務過失傷害罪被起訴

法院繼97年六月判麥當勞賠償在店內受傷五歲兒童後，嘉義市王姓女子96年八月間到遠東百貨嘉義店，在電扶梯前摔成右腳第五蹠骨骨折傷害，王姓女子認為店內地板有高低差斜坡，地面濕滑未設止滑警告措施，導致她摔倒受傷，故報警處理且控告主管安全襄理涉嫌業務過失傷害罪；嘉義地檢署於97年七月偵結，依業務過失傷害罪起訴遠東百貨主管安全劉姓襄理。

阿甘創業加盟網藉此案件提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，如店內地磚或地板光滑，因下雨或其他因素導致店內潮濕，店家業者應善盡安全維護責任，避免顧客因故而受傷，可在潮濕處加裝一塊止滑毯或貼止滑條，並且塑立一「潮濕請小心行走」警語。如有提供電扶梯，應在各樓層電扶梯出入口處加裝數條止滑條及警語「斜坡處請小心行走」，已善盡安全維護責任。

開餐飲店加盟特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供

(此照片與內文無關)

狗兒在店內闖禍飼主要概括承受相關法律責任

台中市有一案例，影印店林姓老闆，將黃金獵犬以狗鍊綁在營業場所桌下，擔心有意外，故在一旁亦張貼「請不要摸我，我會生氣」字條，希望客人不要動手摸狗。不料有一女子上門消費時伸手摸黃金獵犬，被狗咬傷大拇指及食指，劉女氣得提起告訴；檢察官認為，被告明知黃金獵犬有危險性，也知道提醒客人不要隨意觸摸，卻將寵物放置在營業場所，其過失明確，因此依過失傷害罪起訴。

阿甘創業加盟網藉此案件提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，寵物狗在店內外咬傷人或在橫衝直撞釀成車禍或讓人受傷，飼主要概括承受相關法律責任，也就是說飼主得面臨被控告未善盡管理人義務，過失傷害並請求損害賠償。

沒貼好海報致使滑倒骨折判賠21萬

有一名陳姓婦人走出屈臣氏藥妝店店門，踩到屈臣氏藥妝店沒貼好掉在地上的「週三到屈臣氏滿額享九折」促銷海報，光滑的海報，致使陳姓婦人在騎樓當場滑倒，造成左側臏骨骨折受傷，台北地院判屈臣氏須賠償陳姓婦人21萬餘元。

此案台北地院判決，屈臣氏藥妝店得賠償陳姓婦人精神撫慰金30萬和醫藥費支出6萬餘元，然海報長76公分，寬52公分，掉落地面理應顯而易見，陳姓婦人該注意而未注意，因此亦應自負4成過失責任，判屈臣氏須賠償陳姓婦人共21萬6000元。

屈臣氏藥妝店表示尊重台北地院判決，並加強門巿宣導，而陳姓婦人認為這一滑倒骨折受傷住院長達三星期，且至今都快一年了，現還不良於行，對賠償金額覺得不滿意，將要提出上訴。

(此照片與內文無關)

誠墾的心去挽回顧客心才是一有智慧經營管理者

阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，有些店家處理顧客在店內受傷事件，因怕惹事生事端，故盡量將責任外推。顧客受傷又受到此種對待，如感到不悅甚至怒而向煤體或消基會投訴，店家反而很可能會弄巧成拙導致常久辛苦建立店家商譽受損。

在店內受傷事件時，店家應主動陪同受傷顧客至醫院就醫展現善意，在受傷事件結束後，店家應主動對受傷顧客展現善意及慰問，最好能贈送小禮品或折價券，以誠墾的心去挽回顧客的心，才是一有智慧的經營管理者。