各行各業競爭益發激烈,經營者為要吸引客人上門,須不斷創新研發或推出新產品或是出奇招吸引客人上門消費,業績增長才會有所助益。

然而經營實務上,就算是推出新產品或是出奇招,客人也不一定會花錢消費購買,例如你對客人說:「 這是我們推出來的新產品,你要不要試試看?」這可能是很倒人味口的推廣促銷方式但若你所推出的新產品是你邀請客人一起所創新研發出來的產品,讓客戶成為新產品孕育者或是夥伴之一?那這位客人接受新產品的程度應該會很高!身為經營者的你,因此也有來自客人源源不絕的創意構思來源。

經營實例上,有一屢推新商品不受歡迎,深陷經營危機的知名食品公司,在改採讓客戶成為創新者(讓客戶成為你的研發夥伴策略)的做法後,陸續開發出五十幾種新商品,其中暢銷新商品約佔七成是和客戶一起共同研發出來,成功化危機為轉機的實務案例。

阿甘創業加盟網建議開店商家、創業者及經營管理者,在經營管理上可採取讓客戶成為創新者的做法,將客戶需求轉化為所需的產品和服務,或是讓客戶自行將需求轉化為所需的產品和服務,讓顧客的價值不僅只是來店消費而已,還要讓顧客轉變成為創新創意構思的主要提案者之一。

以下是 開店商家&化危機為轉機 相關策略經營實務經驗知識 --亦由阿甘創業加盟網提供

餐飲業化危機為轉機的好實例

有一間經營多年的餐廳,被一位頗具盛名的美食部落客,在網路上針對店內菜餚發表了一大篇的負面評論,該餐廳被批得體無完膚!這樣的負評,讓餐廳老板擔心不已如坐針氈,坐立不安,不知如何是好?

 有員工建議餐廳老板去美食部落客的部落格留言要求將負面評論刪掉,有的員工甚至是說如不將負面評論刪掉就向美食部落客提告,也有員工說這是「陰謀論」,有一新進不久員工附議,餐廳老板要趕緊去美食部落客的部落格留言但不是去留言要求將負面評論刪掉,而是針對這位美食部落客所提到過的菜餚,一律「半價優待」,歡迎網友前來親自嘗嘗看。

餐廳老板統合員工建議後,覺得要求將負面評論刪掉,甚至是要提告,顯得氣度和應變能力不足外,也讓人懷疑此地無銀三百兩,再說美食部落客也可能對留言不理不睬。餐廳老板採納新進不久員工的建議,過了一個星期後,來店消費客戶不見減少反而比以前多,後來在該篇美食負面評論下方的留言陸續出現許多正面的留言。

負面評論「危機」多多少少會造成損傷,若開店商家業者能巧妙的應對,就像這間餐廳借力使力做法,以半價優待的促銷方式,將負面評論危機轉換成一種行銷模式,化阻力為助力的做法,就是一頗值得開店商家學習化危機為轉機的好例子。

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(此照片與內文無關)
店家經營正面思考化危機為轉機
附近有一醫術不錯的中醫師,每天看診時間,診所門口鄰近騎樓馬路邊總是停滿機汽車。

中醫院隔壁各有一家泡沫紅茶店,其一泡沫紅茶店擔心看病的人停放機汽車,影響他做生意,就在泡沫紅茶店門口處貼出警告單,車主若再亂停,車子遭遇不測蓋不負責,也為停車問題和中醫院吵的很不愉快。另一家泡沫紅茶店,也是一樣店門口處貼東西,但不是警告單而是一張促銷宣傳單,上面寫著,本店體恤您等待之苦,只要是到隔壁就醫等待客戶,來店消費一律九折優待,並且和隔壁中醫院合作店內有一叫號機,讓客人能在店內安心等待叫號!

結果,貼出警告單的泡沫紅茶店貼出「頂讓」的紅紙,最後被貼促銷宣傳單的老闆頂下。這事件給我很深的二個感觸,店家多一個合作對象總比多一個敵人好,另一是店家經營須正面思考,如貼促銷宣傳單店家做法,化危機為商機,絕對會有助於店家業績增長。

開店商家發現負面訊息與危機管理

許多開店商家知道負面訊息會影響商譽與經營的嚴重性,但卻不知如何在第一時間面對負面訊息危機,解除危機,甚至是化危機為轉機開店商家如能好好面對及解決負面訊息所導致的危機,將更能突顯出這家店的正面價值所在。因此發現負面訊息,不但考驗開店商家經營管理者的智慧,也成為經營店面管理者的一大挑戰。

接收到負面訊息,一般人大多是本能地拒絕,學鴕鳥心態把頭埋在砂土中,眼不見為淨為多,這種處理方式,有時會因開店商家沒有回應,發佈負面訊息者就沒有再次謾罵的素材,就被網海所淹沒的可能;然若是知名度高的店家或是加盟連鎖店,出現負面訊息,沒有適當回應處理,反而會因其知名度高,易吸引大眾的興趣與注意,成為網友們注目或轉寄的焦點,這時開店商家或是加盟連鎖店業者若又抱持想要「控制」這些負面訊息,或要他們「不寫出來」,在開店經營實務上,這根本是不可能事,因為他發佈負面訊息者可是在暗處,但店家是在明處,是有一顯著的目標可供攻擊,因此最好是視負面訊息的嚴重程度,再加以適當處理回應。

若評估負面訊息所導致影響很低時或有限時,開店商家或是加盟連鎖店業者就可不用急著去處理,視日後的發展情況再做一次評估,但要去觀察追蹤有無擴大影響的趨勢;若開店商家或是加盟連鎖業者評估負面訊息所導致影響有擴大的可能時,就應立即採取回應策略,視負面訊息危機責任輕重不同程度,得要慎重選擇應對處理方式,例如負面訊息網路批評太貴沒價值,開店商家表示其商品確實有點貴,但若其商品的魅力遠遠超過這個缺點時,這樣的回應說法,反而會讓人覺得這家店值得信任可信賴,沒減分反而是加分。

另介紹一般採取回應策略有:反攻擊發佈負面訊息者、一律否認、找藉口解釋、合理化、迎合、道歉等策略應對,供開店商家或是加盟連鎖店業者參考。

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