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加盟連鎖企業如何建立一套完整教育訓練培訓員工系統實務經驗知識

建立一套完整的教育訓練培訓員工系統

（一）編製SOP標準作業手冊及各種硬性的規章制度
採用sop標準作業及各種硬性的規章制度，執行後確實可以讓加盟連鎖企業管理上軌道運作順暢，但只能達到“基本”，要成為“優秀”等級加盟連鎖企業，就必須讓員工及加盟業者時時都意識到自己是連鎖企業中的一份子，要讓員工及加盟業者皆自覺自願地成為“參與者”主動積極維護品牌及企業的聲譽和形象。

（二）編製教學影片及多媒體教材
使用教學影片及多媒體教材融入教學，可提升員工及加盟業者學習的興趣、上課專注力、增加學習的印象與記憶，達到學習者能清晰接受企業所欲傳達的教學內容及目標。

（三）擬定教育訓練課程加盟連鎖企業總部教育訓練單位工作內容大致如下：

（1）門市新進人員訓練：為期一週，主要目的在於協助門市新進人員及早了解工作內容，課程以門市SOP作業標準為主，理論、實務並重，讓新進人員實地演練收銀結帳找零機技巧、開店/打烊程序、標價、進退換貨處理、門市清潔、顧客應對及話術等(如「歡迎光臨」、「收您一百元」、「找您五十元」、「謝謝您的光臨！」等)日常工作。師資:在門市作業方面已熟能生巧，且已受過中層人員初階訓練者；培訓方式是以一對一案例學習式效果比較好。

（2）中層人員(儲備店長及店長)：

初階課程：現代門市人員應具備的條件、門市形象的維護、面銷技巧、如何培訓新人、如何塑造門市氛圍、顧客關係、危機應變處理、收銀機障礙排除、商品陳列與管理、日常管理及作業流程、報表作業流程演練、訂貨技巧與品管法則、促銷活動的策劃與執行、帳務處理、盤點作業、機器設備的簡易故障排除、安全衛生管理、員工問題診斷與處理、員工士氣與激勵、人際關係與生涯規劃等。
進階課程內容有：傳授有效溝通與協調、領導統御技巧、店長作業流程、工作規範、資訊作業、排班技巧與工作分配、盤損盈查帳步驟與技巧、招募及面談技巧、商圈管理與精耕、費用控管等課程。

師資:針對中層人員的領導風格和管理技能的培訓，師資來源一個是企業內部的講師，可以是專業培訓師，講授一些專門的企業文化技能型和操作型的課程，如新進員工培訓，另外一途徑是從外部選擇專業講師和顧問，不一定要請專家，然要選擇具備高超講課溝通技巧的講師；培訓方式以一般分組討論效果比較好，盡量讓學員之間、學員與講師互動，以研討、活動、遊戲方式、案例探討學習式進行效果較佳。

（3）督導人及員總部人員在職訓練：課程是公司規章制度、報表審核及發票申報作業、領導統御與溝通技巧、社區商圈評估作業及其經營、時間管理、有效運用的會議、人力資源實務作業要點、數字管理、臨店實習等。
師資:連鎖總部主管擔任，或由外部專業講師進行。

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(此照片與內文無關)

教育訓練培訓員工經驗談(2) 有規模和制度的連鎖加盟總部都會擁有一套完整的經營管理運作機制，然連鎖加盟總部要將此經營管理運作機制完整的傳授給加盟主來經營，確是不易。有心經營連鎖加盟總部者可參考下列總部的做法。 萊爾富在總部設有一系統模擬室，先對營業處課長級同仁授課，教導店內系統的運作流程和實地演練操作技巧，且要經過考試檢定合格後，才算通過種子教官訓練。 這些營業處課長級通過種子教官訓練的人員，就是第一批的種子教官。接著於各訓練店安裝教學系統，由第一批通過種子訓練的教官 ，教導全省各地區的區督導，培養出第二批的種子教官，且同樣第二批的培訓人員也要要經過考試檢定合格後，才算通過種子教官訓練。最後再由區督導教導門市店長實地操作，且由區督導負責追蹤各門市運作情形，並且蒐集各門市店長的使用意見，彙整回 連鎖加盟總部，連鎖加盟總部再針對門市實際運作所提出的寶貴意見，修訂操作不方便或功能不佳的系統需求，讓系統運作更能符合門市和總部各部門的整體需求。 另外，連鎖加盟總部也可透過種子教官的方式，要求每一家連鎖店從中挑出適當的人選回到總部接受新訓練，達成傳授店面行銷技巧和實際操作訓練新課程的目的。

教育訓練培訓員工經驗談(3) 新進員工來店報到對工作完全不熟悉,要採取何種方式進行培訓才適當呢?  不妨參考麥當勞培訓新員工方式“一對一工作夥伴”制度。 麥當勞的新進員工第一天就直接走向工作職位，但新進員工都會有一名老員工當做訓練員，老員工帶著新員工一起工作學習，連休息時兩人都會緊密在一起，此制度是為讓新進員工在工作或培訓過程中瞭解麥當勞文化，且逐漸將麥當勞融入每一位新進員工的日常行為中。 在訓練期間，老員工與實習員是採取一對一訓練，老員工會親自實際操作示範如何打打掃、炸薯條、做漢堡包...等等，工作說明清楚後，便要求實習者完全比照著做，然後老員工會將實習者的培訓狀況寫在訓練工作檢查表中，直到新員工能完全在工作上獨立勝任操作。這種一對一的教學方法就是麥當勞的培訓新員工方面，對麥當勞而言，這也是提高新舊員工工作效率的最佳方法。

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教育訓練培訓員工經驗談(4)

美國星巴克咖啡店Starbucks在97年2月26日美國時間下午5時30分，關閉全美將近7,100家公司直營店(不含統一星巴克)三小時，對大約13.5萬員工進行三小時的義式濃縮咖啡精進訓練。

星巴克很多年前就改用自動咖啡機調製濃縮咖啡，但一直是咖啡老饕們評論抨擊的主要箭靶，星巴克體會到煮一杯好咖啡不光是按鈕而已，機器的操作還是需要技術，因此星巴克先編製「義式濃縮咖啡精進術」手冊。後於97年2月26日美國時間下午5時30分，不故停止營業、進行訓練會造成多少營收損失，關閉全美將近7,100家公司直營店三小時，對大約13.5萬員工進行三小時的訓練。希望藉著三小時的重新訓練，讓店裡的咖啡調理師有能力調整研磨器，確保咖啡機所流出的咖啡不會因太快、太稀，或太慢而產生苦味變質，製出完美穩定的咖啡。也希望藉此重燃員工對客戶熱情、奉獻的心。

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