服務在好的開店商家也會有顧客抱怨發生,但在顧客抱怨發生後,開店商家如何處理顧客抱怨,就關係著顧客流失比率。
在處理客訴時,最忌諱的事且常可見店家業者對待顧客的錯誤態度有:
1.應盡量避免在顧客話還沒說完前,就急著反駁或解釋,會讓對方覺得受到忽視,不受尊重。
2.盡量避免使用「不過」、「但是」、「可是」等轉折類似字眼。
3.避免在消費場所內,特別是櫃檯處發生爭吵。
4.在釐清責任歸屬之前,就明確表示我方承認有犯錯,想委曲求全。
5.在傾聽顧客發言時眼睛飄來飄去,這對客戶很不尊重。
6.與客人爭論是非對錯 或以不相關的藉口搪塞顧客 。
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