你若想從同業競爭中勝出，傾聽顧客聲音並且讓顧客勇於反映缺失所在，就是你將勝出的最重要關鍵因素。
你應當把顧客當成你的最佳顧問，只要你真的投注精神與客戶交心，你就不會覺得客戶抱怨或反映問題，是在找你麻煩或是件討厭的事，相反的，會因你樂於面對顧客反映的意見，傾聽他們的聲音，並評估考慮尊重採納他們的建議。顧客知道你是值得他們信賴的，這時他們就會較有意願將自己所知及想法提供出來，告訴你應如何改進，好讓他們更加滿意。另一方面，店家在長期蒐集顧客意見下，除了能針對產品與服務做出改進外，還能因此發展出超越同業競爭對手的優勢，而且更能收集拓展新業務的創意來源，如此即形成一種店家業者與消費者雙贏的正面互動循環。
但如你把客戶抱怨或反映問題，認為是在找你麻煩或是件討厭的事，不接受顧客所反映的意見，也不接納傾聽他們的聲音，消費者不是笨蛋，只要你作法不值得他們信賴的，他們會用無聲消失(客戶流失)來表現對店家你的不滿。
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