王品用顧客意見調查表更貼近客戶需求 @ 阿甘創業加盟網部落格

王品用顧客意見調查表更貼近客戶需求

王品從麥當勞學會「制度標準規格化」，又從嚴長壽學會「服務」的重要性。王品戴勝益每天上班的第一件事，就是親自檢視這些顧客意見調查表，當顧客有反映意見，就可針對異常的現象做顧客關係管理改善，提昇服務滿意度，運用顧客意見調查表更貼近客戶需求的最佳成功範例。

開店商家在經營管理店面上，可每星期召開改革會議，徹底檢討客訴事項和顧客意見調查表所反映的內容，且要將將客訴內容公開給所有員工知道。同時，一定要在改革會議中徹底找出客訴和顧客意見調查表所反映內容的原因與改善之道，並且列入下次會議追蹤改善情形，這樣才能做到「不二過」，提升服務水準。

從王品對顧客意見調查表的重視，可見顧客意見調查表的重要性，以下有一餐飲業顧客意見調查表供開店經營餐廳業者參考。

餐飲業顧客意見調查表

1、您認為本店菜餚味道如何？
辣味： A、不辣 B、適中 C、太辣
麻味： A、不麻 B、適中 C、太麻
香味： A、不香 B、適中 C、太香
鹹度： A、太淡 B、適中 C、太鹹
甜度： A、太淡 B、適中 C、太甜
油膩度：A、太淡 B、適中 C、太油
總體味道如何？ A、不好吃 B、一般 C、好吃

2.您認為本店菜色如何？
種類： A、太少 B、適中 C、豐富
份量： A、太少 B、適中 C、豐富
新鮮程度: A、不夠新鮮 B、普通 C、新鮮
菜色整體滿意度如何：A、不滿意 B、一般 C、滿意

3.你認為本店的服務怎麼樣？
互動： A、幾乎沒有 B、偶爾有 C、到位
態度： A、惡劣 B、一般 C、很好
動作： A、遲緩 B、一般 C、細膩貼心
服務整體滿意度如何：A、不滿意 B、一般 C、滿意

以下是開店商家& 王品相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

王品經營秘訣值得開店創業者借鏡與學習

一企業能否成功，「人」是最關鍵的因素，王品最為人知的企業文化及人事管理主要是以「一家人主義」為企業文化的基調，無論員工是過生日、每年舉辦同仁國外旅遊、家庭拜訪、安心基金，為店長主廚以上股東辦理創意股東會等等，設立「電子秘書系統」讓王品同仁或家屬任何一人有喜或家人出事，整個王品集團就都知道了，如此用心對員工照顧無微不至與真誠關懷，提供員工內部創業的機會，因此一服務生有可能在其體系內做到店長甚至是老闆；這就是王品的經營秘訣，值得創業者、開店商家，特別是加盟連鎖餐飲業者借鏡與學習。

王品集團董事長戴勝益的人生哲學是「演戲可以彩排，但人生不能重來」，因此希望員工應有敢拚、能賺、愛玩的行為.，鼓勵員工回學校唸書進修，爬百嶽、登玉山、泳渡日月潭、單車環台，培養出團隊意志力，同時也讓員工彼此間有共同的話題及革命情感。員工在王品覺得有成長和有歸屬感，又有機會實現人生理想，如此員工怎麼會輕易就想離職，而且工作起來會更帶勁，也難怪王品能夠在流動率極高不穩的餐飲業卻是異乎尋常的穩定。

阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家，特別是加盟連鎖餐飲業者，餐飲業進入門檻不高，但進入後要如何維持並持續吸引消費者，才是從事餐飲業者特別是開放加盟連鎖業者，投入前應該仔細思考的重點。王品的經營秘訣，值得借鏡與學習，經營者若能讓優秀的人才只進不出，創造出一以人為中心的善循環內部環境，這企業不強也難。
　

創業開店學學王品集團戴勝益不借貸的做法

開店創業若是需要貸款，貸款不僅要有抵押品外才能通過銀行核定批準，還有每月須支付一筆利息支出，開間小店做小生意，就算你有賺錢，扣除租金原本獲利就很有限，如果還要再扣除攤還本金加利息的負擔，將使小生意陷入做白工的地步，若沒賺錢那更不用說更慘。

開間小店做小生意，聽聽王品集團戴勝益的建議，創業資金可先從親朋好友借錢開始，但若你連500萬元資金都籌不到，就表示你還不適宜創業。再看看王品集團戴勝益的做法，王品集團目前資本額四億到五億，來往合作廠商超過五百家，也沒有跟銀行借貸，其因是王品集團戴勝益認為，把財務槓桿擴張太大，借貸款利率一變動就會造成負擔加重，導致財務困擾，故堅持用現金做生意。王品集團與合作廠商的貨款來往，請款流程透過電腦化，每一筆廠商的貨款交易清清楚楚，沒有回扣傭金紅包等現象，廠商的利潤增加，用現金做生意，廠商的經營風險降到最低，報價也就會降低，這就是王品集團的優勢所在。

餐飲業加盟特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供

(此照片與內文無關)

王品餐飲集團激勵員工向上的內部創業模式

鼓勵內部創業的企業，一定不能忽略王品餐飲集團，只要集團內認為可當任店長只要出資66萬元，就能夠開設一家需要600萬資金的店成為一店之長，除新店可認11％的股份外，新開設的店，店長還能續保有原有服務店3～5％的股份，至於繼任店長則只能認6～8％股份，這樣的激勵員工向上的內部創業模式，這也是為什麼員工願意在王品集團內認真學習也願意跳出來創業的主因。

其實，只要是開店營業多少就會有風險存在，王品餐飲集團在經營管理上建立一套監控與退出機制，一家店如連續6個月獲利低於25％，餐飲集團就會開始評估這家店有沒有續設立的必要性，如評估應該要收掉結束營業，餐飲集團總部也會安排收掉這家店的員工到別的分店續服務。

(此照片與內文無關)

體會出王品集團戴勝益與短視餐飲業者這兩者差異所在嗎？

注重服務的消費者一進到餐廳用餐，會注意到店家的服務像是進門招呼、餐具擺設、出菜等候時間、餐具替換、端盤、換盤、盤具乾淨、服務生穿著、服務生的敏捷度、親切感、服務態度、菜單熟悉度、用餐推薦、退換、收費結帳等等細節，大多數餐飲店經營者也都知道要注意這些，但國內餐飲店能做到位的卻是少之又少，更不用說做到好，大多數餐飲業業者抱持能免則免，能省則省幹嘛去花時間花錢花人力去做那些，因為那可是需要長時間、投入大量心力去做繁複的服務員訓練，才有可能做到的大難題，短視的餐飲業業者哪能等那麼久管這麼多。只要員工能讓客人順利進來，有人招呼、擺盤、端盤、收盤、洗碗盤，最後能順利結帳出去，替他賺錢，營運就沒問題。

反觀王品集團戴勝益經營高價牛排餐廳成功的經驗中確是告訴我們，這些細節服務的重要性及獲利性。王品集團戴勝益還為此編製40本標準化作業流程手冊及教育訓練課程。他所精心編製40本標準化作業流程手冊(每本厚約100頁)，40本手冊中含括從外場迎客、如何招呼點菜，到內場洗菜、烹調，每個小細節都不放過，讓員工可自主模擬訓練學習標準化作業流程。員工每上完一堂課，接受測驗，只要通過測驗，就可拿到2~3學分，員工只要累積拿到140學分，就可當上店主任，累積到206學分的員工，就可成為店內的高階幹部。

你體會感受到王品集團戴勝益與短視的餐飲業者，這兩者經營差異所在嗎？

戴勝益17字真言擬定出王品牛排必勝的經營策略

戴勝益用—「客觀化的定位、差異化的優越性、焦點深耕」17字真言擬定出王品牛排必勝的經營策略，創造出豐碩的獲利戰果及全國最大的牛排餐飲連鎖店，其17字真言所謂「客觀化的定位」，指的是不做市場沒有在賣的餐點，都是做大眾已經習慣吃的餐點。「差異化的優越性」，指的是不斷提升品牌優勢，拉大與同業間差異性。「焦點深耕」，指的是專心經營一種商品，把商品做到最好，賣火鍋的店，不會同時再賣牛排，或是賣烤肉，就是要把商品做到最好。

又從經營王品領悟到「一五一利潤方程式」開店哲學。所謂「一五一利潤方程式」，第一個「一」是指資本額，第一年營業額應達資本額「五」倍，獲利「一」個資本額，開一家餐廳的資本額若是為一百萬元，那麼每年營業額應達五百萬元，每年要獲利「一」個資本額一百萬元，也就是說淨利要達20％，一年就要回本，才是一家值得投資經營的餐廳。

王品牛排店如何提高顧客忠誠度

提供集點換贈品、會員優惠或定期優惠打折的作法，對商家來說雖然是吃小虧但是換個角度來說，店家是把錢花在會上門消費的族群客群上，行銷效益非常高，比花錢吸引新客人上門行銷成本上會低很多，反而是占到便宜才對。

以王品牛排店來說，替客人準備照相機與照片，販售半年9折優惠券一小冊，內附每月(主題)優惠券，送生日小禮物，菁英禮讚9折優惠券內含：２張９折優惠券＋６張９折優惠券及每月禮物兌換券，一本共８張。其目的不就是在，吸引顧客不斷重複來店上門消費，不都是在提高顧客忠誠度，提高周轉率創造更多營收。

(此照片與內文無關)

興櫃股股王王品集團選點設點經營策略

很多知名連鎖加盟品牌，能成功迅速擴點擴大營業版圖，都有其一套選點設點經營策略，例如日系速食連鎖龍頭摩斯漢堡於2010年表示未來展店將「不拘大小，不拘商圈」，只要地點合適就前往插旗設點，國內最大連鎖餐飲集團王品於100年4月29日以每股302元登錄興櫃，成為興櫃股股王，有沒有什麼特殊選點設點策略呢？

以王品集團西堤牛排為例，第一家西堤牛排店點是設在台北餐飲業界的一級戰區，台北市復興北路、民生東路交叉口。第一家西堤店點會挑在餐飲業界的一級戰區的原因，是因為王品餐飲集團戴勝益說過:「如果能在高度競爭商圈內存活，在其他商圈就會有更多機會。」西堤牛排第一家店能獲利生存且能吸引人潮，就能在消費者心中建立人滿為患的第一好印象。

另外，不知大家有沒有發覺王品集團西堤牛排的店點設在二樓或非三角窗的還不少，這跟西堤牛排的選點設點經營策略亦有關，是因為一級熱門商圈二樓或非三角窗租金較低，租金議價空間也較大，再把節省下來的租金成本，運用在食材上回饋給消費顧客。