加盟連鎖企業門市管理之交接班SOP標準作業流程

開餐飲店加盟特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供 開餐飲店業創業市集--上萬筆加盟頂讓開店創業廠商資料供創業者比較參考由阿甘創業加盟網www.ican168.com提供
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阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業門市管理,蒐集整理出交接班SOP標準作業流程,供創業者開店商家特別是連鎖加盟業參考

交接班SOP標準作業流程
全體職員必須嚴格遵守如下交接班標準作業程序

壹、員工出缺勤交接
  1 、員工上下班採打卡簽到制度。
  2 、不准請人打卡代簽或藉故忘記簽到打卡。
  3 、若工作需要須臨時加班加點時,在不違法下必須無條件服從。
  4 、在營業時間內,員工因故須中途早退,須打卡簽離記錄在案。
  5 、在營業時間內,員工如需要上洗手間或暫時離開工作崗位等私事,必須知會同事暫時代替照應工作 。
  6 、員工因事故須調換班次,需經批准,方可准於調換。
  7 、工作到點後,交班人員在接班人員未到時,或未完成接班檢查工作前不得擅自離開工作崗位,必須交接清楚後才得下班。
  8 、交接班工作,發現問題交班人員有責任解釋清楚。
     9 、請假制度須按公司有關規定辦理。
  
貳、交接班手續
  1 、嚴格執行交接班手續,各交接事項要有文字記錄並簽字。
  2 、交接班時,接班人須與上一班工作人員做面對面交接。
  3 、交接記錄應明列下列事項:交班及交接人、物品交接、交接班記錄(顧客預約預訂;顧客投訴;未辦完工作及迄今執行情形;顧客的特別要求),確認後在交接記錄上簽名。
  4 、交接班責任分明,漏交、錯交所產生的問題,由交班人員負責;凡已進行交接,或漏接、錯接,事後所產生的問題,由接班者負責;如責任分不清,由交接雙方共同承擔負責。
  
  
叁、櫃檯收銀交接班
   
1、上班前準備
        (1).收銀員不得帶私款上班收銀。
        (2).上班,如有POS系統先打開POS電源開關,再打開收銀機開關,分別檢查UPS電源、收銀員清點確認,檢查收銀用物品是否齊備,如有缺少,應及時反應匯報。
    2、上班交接班
       (1).交班前:交接班以前,由店長打印日結金額,與收銀員核對好點交零用金和當班營業額錢鈔;收銀員按規定必須先退出系統且填好繳款單。
      (2).交接班:將零鈔備用金和收銀用物品以及收銀區商品移交下一班。當班收銀員下班前,將當班情況向下一班收銀員進行交代交接,下一班收銀員無異議,交接完畢方能離開。下一班收銀員如有異議,應當面提出,否則一切責任由下一班收銀員負責。
     3、營業結束
      (1).收銀員關店下班時,應將現金營業款交店長存入本店保險櫃,第二天存入銀行。
      (2).關機:晚班收銀員下班後,應逐步關閉POS、收銀機、UPS電源。

肆、特殊情況
1、收銀員暫時須離開時,可由職務代理人代收或將收銀機退回到「請輸入密碼」狀態,可以使終端處於“登出或關閉”狀態,放“暫停服務”牌。
2、收銀機異常,應立即報修,在收銀機異常修護過程中的銷售筆數記錄,應暫用手工記賬,待收銀機恢復正常後再補登電腦
同時向顧客表示歉意。
3、當發現條碼無法掃瞄時,立即記錄下來,並採取其他輸入方法。



以下是
加盟連鎖企業& 
門市管理之交接班相關經營實務經驗知識 --阿甘創業加盟網提供


加盟體系櫃台收銀管理(1)
結帳時懷疑賬單金額不對

顧客在結帳時懷疑賬單金額不對時,此時如店員發現錯誤問題是因顧客自己的算法或說法錯誤所導致,應避免直指其錯誤所在(小心惹惱客人,反而使問題複雜化),也不應在態度上有任何不耐煩表示,阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者,應耐心小聲婉轉地向顧客說明做解釋,絕不要讓顧客感到尷尬和面子受損。

這樣應對處理,一般都能順利化解顧客感到尷尬和面子受損的危機,顧客知曉錯誤後會因店家的貼心服務對店家的忠誠度大大提高的。

 

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(此照片與內文無關)

 

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加盟體系櫃台收銀管理(2) 櫃檯結帳服務看似最後一道服務關卡
顧客服務很重要,因此顧客服務不僅是服務生的責任,亦是老板和全體員工的責任,例如櫃檯結帳服務看似最後一道服務關卡,但換個角度想只要服務做的好,卻也是另一次業績的起點。

日本DUSKIN總經理曾說過:「算術,一百減一等於九十九,但在服務業中,一百減一確是等於零。因為從事服務業只要服務過程中任何一個細節或關鍵處沒有做好,消費者就會對你服務大打折扣,從此不再光臨。」顧客通常也會藉由再度光臨來驗證,對店家業者所提供顧客服務的認可與否,若店家無法提供令客戶滿意的服務價值,店家最後結局很可能就是關門大吉。

加盟體系櫃台收銀管理(3)  
預防結帳收銀員偷竊的方法

1.加強結帳收銀員監督將可有效抑制或發現其偷竊行為,可使用錄影監視系統監視觀察。

2.請人喬裝顧客來店購物,在結帳時故意急於離開或忘記要發票,以致無法取得發票或收據,以測試收銀員是否會誠實交易。

3.為確保收帳金額之正確性,店家應每日固定盤點收帳金額外,接手或換班時應盤點收銀機內現金金額,確保收帳金額的正確,以避免帳目混淆。

4.發現現金短缺不符或一些不合理的現象,應立刻加以調查原因所在。

5.如發現有偷竊嫌疑的結帳員工,應先調往不同的收銀台或者其是其他職務,並加強監督該結帳員的行為舉動。

6.每筆交易一律須用收銀機開發票。

7.注意結帳收銀員的生活習性是否有不正常的改變。

 

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加盟體系客抱怨或客訴管理(4)
結帳收銀員員應注意事項

結帳收銀員需對經手的金額負全責,因此在進行交易過程中,都必須格外謹慎小心,以避免找錯錢、結錯帳,造成個人或公司的損失;一般帳款短收的部分(包括收到偽鈔偽幣),皆是由收銀機操作員個人自行補貼,或是店家會從薪水中扣除短收的部分(部分較有制度化的店家,會有固定一定百分比備抵壞帳制度)。
一般來說較有制度化的店家,會規劃收銀教育訓練課程,且在收銀員上完課後,也會由一位資深前輩陪同帶領收銀員再強化熟悉收銀事務,收銀系統操作使用等實務。

阿甘創業加盟網建議創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者,結帳收銀員員應注意事項
1.結帳收銀員在工作期間,不能隨便離開收銀台,若有要事需先行離開時,也必須確保有其他規定替代人員方能離開。若沒人替代時,離開櫃台時應將收銀機上鎖,並帶走鑰匙。
2.結帳收銀員,主要的工作內容是替顧客處理現金交易、刷信用卡收、退款事宜。
3.接手或換班時應盤點收銀機內現金金額,確保收帳金額的正確性及足夠零用金流通。
4.眼睛看著顧客時或和顧客交談時勿點鈔,以防誤點或收到偽鈔。
5.如累積大筆現金,則應迅速收藏,晚上或較無人時收銀機內勿留置大鈔。
6.勿與顧客爭吵,有任何爭論事情產生時,第一要務是先將收銀機上鎖,並請求其他店員支援協助。
7.要熟悉各種商品的價格,特別是特價品價格及代碼。
8.隨時注意觀察顧客的手與眼,尤其注意不敢正視店員者。
9.禁止閒雜人進入和碰觸收銀機。
10.若有發生帳款不符或現金短缺情形發生應立即先將收銀機上鎖,加以調查。

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SOP標準制度化
  
標準作業流程(Standard Operating Procedure.SOP) 、 
顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)

 

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