加盟連鎖企業危機處理 顧客抱怨不滿服務 應對標準管理手冊

開餐飲店加盟特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供 開餐飲店業創業市集--上萬筆加盟頂讓開店創業廠商資料供創業者比較參考由阿甘創業加盟網www.ican168.com提供
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阿甘創業加盟網針對顧客抱怨不滿服務,蒐集整理出,下列應對標準營運流程Standard Operation Procedure,簡稱SOP)管理手冊,供創業者開店商家特別是連鎖加盟業參考

 

1.顧客因故吵鬧,應如何應對?

阿甘創業加盟網
建議:

(1)先安撫客人情緒,了解現場爭議的起因是因( 1.商品本身問題 2.價格金錢問題。 3.服務態度。 4.遺失物品要求賠償。 5.顧客受傷要求賠償。 6.顧客被認為有偷竊之嫌)而起。

(2)將顧客帶離現場,不要讓客人在賣場影響其他客人消費。  

(3)跟顧客理性的溝通,設法讓顧客了解這是他的錯誤。若無法平和順利溝通則請主管處理。 

(4)金額不大時,可考慮當場將事情解決,若要求相當不合理時,則請主管處理。

 

2.顧客對在商店購買商品的價格有所懷疑,應如何應對?

阿甘創業加盟網
建議:

(1) 先感謝顧客來店選購消費,安撫其情緒,再向顧客解釋。

(2) 告知顧客,價格會有所不同,門市銷售是品質優良的商品,且有參考同業質門市後而定價,然某些商品基於成本考量,有些價格較低一些有些較高一點點,但販售價格絕對合理。

 

3.當客戶消費卻買不到欲購商品時,缺貨應如何應對?

阿甘創業加盟網
建議:

(1)巡視貨架上有無該項商品,並清查門市庫存是否還有存貨。

(2)徵詢顧客意願,打電話確認鄰近門市調貨,或是請顧客留下聯絡資料,再通知取貨或約定時間領貨。

(3)建議相關替代品,並加以面銷推薦。

(4)如客戶堅持指定要買,則誠懇歉意表示目前缺貨中。

(5)將缺貨的特定商品,掛上『已售完』『補貨中』牌子告知顧客缺貨中,回報公司。

 

4.顧客要求給予打折優惠時,應如何應對?

阿甘創業加盟網
建議:
(1) 顧客開口要求打折優惠,在職權限內,盡量給予顧客一些小優惠折扣,但如果客人購買數量龐大,且門市有一定折扣權限,則盡量給予顧客優惠折扣。

(2) 如果購買金額未能給予折扣,應向顧客致歉說明公司立場(售價及優惠折扣促銷都有一定規定),並向顧客道歉。

 

5.顧客要求給予打包送貨時,應如何應對?

阿甘創業加盟網
建議:

(1) 顧客開口要求打包送貨,在職權服務範圍內,盡量替顧客服務,但如果客人購買數量龐大,交易金額極高,則由主管依狀況彈性調整人力送貨,盡量給予顧客方便。

(2) 如果未能給予打包送貨,應向顧客致歉說明公司立場(人力不足的理由挽拒,或是多少金額才有送貨規定),並向顧客道歉。

 

6.顧客不是故意的損毀商品,應如何應對?

阿甘創業加盟網
建議:

(1) 不要急於要求顧客賠償,先關心顧客是否受傷,並迅速清理現場。

(2) 仔細傾聽顧客說明原委,了解商品被毀損的原因。

(3) 顧客主動提出如何賠償及其賠償金額多寡,在不太讓顧客為難的情況下,賠償金額高於商品成本即可。

(4) 若顧客不願賠償,在公司的授權範圍內店內可以負擔,則由公司負責此筆款項,因為門市雖損失一商品,卻可能因處理得宜而從此贏得一位永久顧客。

 

7.顧客拿不良品或瑕疵品到店裡抱怨和退還時,應如何應對?

阿甘創業加盟網
建議:

(1) 首先確認顧客購買商品之發票,檢查確認商品購買日期,商品內容是否相符,及確認是否為本店售出之商品。
A. 非本店商品:委婉向客人報告非本店所售商品,並協助客人處理後續事宜。
B. 本店商品:向顧客道歉,主動協助客人更換新商品,或依公司規定辦理退、換貨手續。

(2) 通知主管清查店內及庫存是否有該品項不良品或瑕疵產品,如果有,立即下架退換貨。

8.當顧客反應為何不賣某項品牌商品時,應如何應對?

阿甘創業加盟網
建議:

(1) 察看店內是否有該項商品。
(2) 若確定沒有銷售,先向顧客致歉,並建議可購買相關替代品,並加以面銷推薦。
(3) 如客戶堅持指定要買某項品牌商品,建議可到買的到該項商品處購買。
(4) 填意見卡回報公司。

 

9.若顧客聲稱上一班職員找錯錢時,應如何應對?

阿甘創業加盟網
建議:

(1)向顧客索取發票,檢查發票日期、購買時間,並詢問當班人員查看交班時是否留有記錄。

(2)查對該時段是否有短溢記錄,若短溢金額相符,應主動致歉歸還顧客。

(3)若查無短溢,請顧客留下聯絡資訊,店內若有攝錄影,調出監視錄影帶檢視,再將檢視結果告知顧客。

 

10.顧客當面指責服務態度不佳時,應如何應對?

阿甘創業加盟網
建議:

(1)先緩和顧客不滿的情緒,再處理抱怨的問題。

(2)應以真誠的態度關心對方主動積極的傾聽,從顧客抱怨的內容中,整理出顧客抱怨的重點,了解顧客抱怨服務態度不佳的原因與要求。

(3)若店方沒有錯時,請顧客諒解;店方有錯時,應先致歉誠絡將改善缺失且須立給予顧客合理補償,如致贈折價券,降低顧客負面情緒,亦讓顧客感受到尊重。
 
阿甘創業加盟網建議:
不要涉入個人的情緒,不要找藉口或推託,不要採取防衛性對話,更不可挑顧客的語病。


 
11.若店員心情不好,將情緒反應在顧客身上,應如何應對?

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建議:

(1)鄰近同事應掌握第一時機介入,接手後續的顧客服務,並向顧客表達歉意。

(2)若是該名員工無法恢復情緒,通知主管。

(3)暫時先將心情不好員工脫離工作環境。

(4)強化教育訓練工作,讓員工有正確的工作態度,告知員工不應該將私人的情緒帶來工作職場上。

 

以下是 開店商家&顧客管理服務 相關經營實務經驗知識 --阿甘創業加盟網提供

待客標準作業應視加盟連鎖規模而定

中大型連鎖加盟體系絕大多數都 有一套訂待客標準作業程 序,以確保每位顧客都能得到均一水平以上的服務,但剛成立的加盟連鎖總部, 連鎖店面數目若還不超過3家,就不應規定須嚴格執行制訂待客標準作業程序,而是應保持待客服務彈性,看情形提供最貼心 的待客服務。

規模小的加盟連鎖品牌最大 的競爭優勢,不就是可以擁有經營彈性,能迅速反映現狀,提供中大型加盟連鎖店做不到的專 有貼心待客服務,若過於拘泥於待客標準作業程序,競爭優勢將因此喪失,況且中大型加盟連鎖店所制訂待客標準作業,大都已實務執行一段時間以上,待客標準作業程序大多已跟實務運作融合,絕對會比你這剛出爐不久的待客標準作業程序,在完整性和實務執行上要實用有效許多。

阿甘創業加盟網提醒創業者開店商家,特別是剛成立規模還小的加盟連鎖總部,應從實務經營運作中,與員工一起集思廣益,不斷探討修正思索待客標準作業程序改進之道,如此做不僅可讓顧客感受到貼心滿意的待客服務,提升回客率外,還可將待客標準作業程序修正到最適合連鎖體系運作的規範。

 

開餐飲店加盟特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供
(此照片與內文無關)

 

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開店經營商家輕鬆做好顧客ABC分析管理

有些開店商家有要把服務做好的觀念也想做好顧客服務但缺乏方法,導致顧客對店家的貢獻度無法充分發揮,當然所創造和增加利潤就非常有限。

阿甘創業加盟網提供如下顧客管理做法,供創業者開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者參考:可將顧客依其對店家重要性之程度,分為A、B、C三類,而分別採重點管理;

A級主力顧客(購買金額大,客戶數量少,對店家貢獻度較高客戶);乃是店家的財神爺應下最大功夫掌握,以加深客情,提高業績。

B級 一般平均消費客戶,對店家貢獻度較高客戶。

C級 購買金額少,對店家貢獻度較低客戶。

管理的重點是抓好A類客戶,提昇B級客戶貢獻度,提高C級客戶消費金額,針對 AB 級主要客戶做好回饋活動。開店商家可每月或二個月作一次ABC分析,每一次客戶ABC分析有些顧客“級數”會起變化。要特別注意這些“級數”有變化的顧客,如果有少量客戶上昇太快(例如從C級客戶耀升爲A級客戶),須探討其來店消費增加的原因,以做為續強化的經營方向。如果有少量客戶下降太快(例如從A級客戶降爲C級客戶或不再來店消費),須注意是否被同業競爭者搶走,或店家商品或服務本身有重大問題存在。

 

 

 店家處理顧客抱怨關係顧客流失比率

服務在好的商家也會有顧客抱怨發生,但在顧客抱怨發生後,店家如何處理顧客抱怨,就關係著顧客流失比率。

知名量販店統計報告顯示發生顧客抱怨後,
1.如顧客有所不滿又不說出來,再回來該店消費比率約3成。
2.如顧客有所不滿但有說出來,沒有獲得解決,再回來該店消費比率約4成。
3.如顧客有所不滿說出來後,有獲得解決,再回來該店消費比率約6成。
4.如顧客有所不滿說出來後,又馬上獲得合理補賞,再回來該店消費比率約9成。 從上述統計資料分析結果可知,
1.發生顧客抱怨後就一定會造成某種程度的顧客流失。
2.有適當的顧客抱怨管道比沒有顧客抱怨管道顧客流失率最少可降低 1 成。
3.商家如何處理顧客抱怨將會影響顧客再回來該店消費比率高低差 6 成。
4.商家即時有效處理顧客抱怨將會使顧客流失率損失降到最低 1 成左右。


所以
阿甘創業加盟網建議創業者開店商家經營業者特別是連鎖加盟業商家在處理顧客抱怨問題時
1.第一先鼓勵引導顧客將不滿意說出來,可設置抱怨信箱 、email信箱、免付費電話、簡易顧客問卷調查或申訴服務處,讓顧客將不滿意處說出來。
2.應把握時效性,來處理顧客抱怨問題。
3.顧客抱怨應做適當合理補償。
4.將顧客抱怨內容及處理過程記錄下來,作為改善門市經營管理的寶貴資料。

 

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