餐飲加盟連鎖企業經營管理之顧客接待流程SOP作業程序 @ 阿甘創業加盟網部落格

餐飲加盟連鎖企業經營管理之顧客接待流程SOP作業程序

阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業之經營管理，蒐集整理出顧客接待流程SOP作業程序，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

餐飲業顧客接待流程SOP作業程序

一、迎賓問候
1.顧客距離在5M內可以用，帶微笑且有禮貌，主動趨前歡迎接待這種方式打招呼問好“您好，歡迎光臨！”，如果是熟識的客人，應該稱呼客人的姓氏或職稱。
但是如果在5M外，向顧客點頭示意即可，如果是熟識的客人，亦應稱呼客人的姓氏或職稱。
2.詢問顧客人數有無訂位。
（1）有訂位—「請問訂位者大名是？」
確認訂位狀況→引導入座。
（2）無訂位—「請問有幾位要用餐？」
確認需求，協助安排入座。
3.若客滿時
客滿狀況處理：
（1）顧客願意等待：註記等待候座表→引導至等待區。
人數眾多時須準備號碼牌，且遵循「先到先服務」。
（2）顧客不願等待：代為介紹其他餐廳。　

二、帶位入坐
1. 帶位之方式及注意事項
（1）以手五指併攏先指示方向，帶位者應先行於前方約3~5步，45度的位置，且留意顧客是否跟上。
（2）若有階梯或需上下樓梯時，應提醒顧客注意；遇轉彎時，更應留意顧客是否跟上。
（3）有小孩時，應主動提供高腳椅的服務且注意小孩座位安排是否安全恰當。
（4）常來的熟客，應儘量安排在習慣性常坐的座位。
（5）若非尖峰餐期，可讓客人舒適地坐大桌，若需併桌、分席，均應徵求且得到客人的允許方可安排，否則易招客怨客訴。話術:『因為現在客人比較多，可不可以麻煩您跟其他客人併桌、分席，不好意思，請見諒，謝謝!』。

三、增減餐具
1.在顧客點餐前，應視人數的多寡調整餐具數量，並撤除多餘餐具。
2. 增減餐具應使用托盤處理。

四、呈遞菜單
1. 呈遞菜單的方式
（1）以右手拿菜單，保持適當距離，立於客人側邊。菜單要從顧客右側雙手呈遞。
（2）「先生（小姐），這是我們的菜單，請您參考」。
2. 呈遞菜單的原則
（1）一人一份。
（2）主人代表點菜。
（3）夫婦或男女優先遞給女士。
（4）多人時，以主賓、長者或女士優先。
3. 顧客點菜
顧客點菜時，點餐人員可適時推薦招牌菜餚或引導顧客購買主推的高毛利菜餚餐點。
如果有促銷活動，點餐人員應該提示顧客促銷優惠活動內容。
顧客在點餐過程中，如有不明瞭處，點餐人員應委婉詳細為其解說不明瞭處，切勿不耐煩。
顧客所點餐食，如有特別的口味及喜好，點餐人員要詳細問明並記載。
回頭客或常客，要記住他們的姓名、點餐飲食愛好、生活習慣或禁忌。
顧客點餐猶豫無法決定，點餐人員應先詢問顧客的需求，瞭解顧客的嗜好。判斷顧客的身份、地位、職業和消費水平，以便針對性地為顧客提供點菜服務。
顧客點完餐後，點餐人員必須口述重複一次讓客人確認。

接受顧客點菜的方式
（1）手寫點餐→填好後到櫃檯買單結帳
（2）POS 系統（Point-of-Sales System）點菜：手寫點餐稿→輸入POS點菜系統→列印點菜單(三聯分送廚房、出納及顧客餐桌或服務檯)。
（3）PDA 點菜：以PDA輸入菜餚代碼、數量、桌號等資訊→廚房終端印表機自動列印點菜單→出納立即輸入帳單。

以下是 加盟連鎖企業& 顧客接待相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

加盟體系經營管理之顧客接待(1)
出自真誠的微笑會使顧客感到溫暖

開一家店多少都會面對各種不同類型的顧客，幾乎所有顧客都會對服務或商品提出一些不滿或抱怨。有時候人與人彼此之間只要一個微笑，就能讓彼此都感到尊重與善意，不是嗎？所以這時不論顧客持什麼態度，如果你能真誠地微笑服務對待，你就可能感染顧客，使他調整態度，有利於雙方溝通。

阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，對待顧客時所面帶的微笑，不能是那種皮笑肉不笑或是千篇一律僵硬的微笑表情，出自真誠的微笑會使顧客感到溫暖，產生“賓至如歸”的感覺。你也可以做一實驗，面對一個人微笑三秒鐘，哪怕他今天心情不好，大部分的人都會回給你一笑，但不是每個人都會如此，然這一笑容這一互動就已經大幅縮減彼此的陌生感，拉進與顧客之間的距離了。

店長或老闆如果每次都是面帶微笑與店員溝通，那麼店員也就可能會被感染，每次面對顧客時也一定較容易做到面帶微笑。總之只要是開店營業，面對顧客時一定要面帶微笑，才能提供你最好的服務！

(此照片與內文無關)

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(此照片與內文無關)

加盟體系經營管理之顧客接待(2)
小心發生因小失大之憾事

市場上有些店家業者為提高成交機會，會誇大吹噓自己賣商品的特性有多好有多棒，畢竟內行的客人不是那麼多，在還沒使用前能真正分辨商品好壞也沒幾人?也許店家會因此而獲得一些小利益。
然消費者買回後若發覺物超所值那當然最好，然假如顧客使用後覺得有受騙之感覺，第一他絕對會將你這家店列入觀察明單中，甚至是直接列入拒絕往來戶，第二他有可能將此受騙經過貼上網，或者告知其他11個親朋好友(據調查顯示，一位不滿意的顧客平均會告訴11個人)，其中不管是貼上網或是告知其他親朋好友，那一項都將對店家的信用及商譽造成極大傷害。

阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，消費者絕對不是笨蛋，一間店家如果只會吹噓自己所賣的商品或者只是一眛的以低價為其商品訴求，沒有專業的品質要求，就易發生因小失大之憾事，終究到後只能等著被市場所淘汰的命運。

加盟體系經營管理之顧客接待(3)
做好未雨綢繆話術互動應對準備

在這富裕社會中，能夠滿足顧客需求的商店，多得不可勝數，當客戶說“不或提出反對意見看法”時，開店創業者是不是已做好未雨綢繆話術互動應對準備。
如果顧客所持的意見看法，的確切中產品或服務中的缺陷所在，千萬絕對不可迴避不言或直接否定顧客的說法，如果一開始即否定顧客的說法或不語做答，易使氣氛僵化，使顧客產生敵對心理，心理亦會感到不舒服。

因此，阿甘創業加盟網建議創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，此時應虛心聆聽顧客的說法，也別急著解釋；首先承認顧客的意見看法有一定道理，安撫好顧客的情緒後，再根據有關事實和理由，利用產品的優點來補償這些缺點，做一淡化處理或是從側面進攻，反而可能會有意想不到的成效。

例如，顧客問：“這種菜色定價太貴了?”
服務生回答：“是貴了一些，但與其它同類菜色相比，它使用的都是高貴食材，營養成份也較高，很值得吃吃看的。”

又如，顧客問：“這件商品定價太貴了?”
服務生回答：“這商品價格偏高，但品質好”，這會使顧客感到這件商品品質好，即使價格高一些也值得購買；但如服務生回答：“這商品品質好，但價格偏高。”，這會使顧客感到這件商品不值得購買；這兩句話只不過是前後順序顛倒一下，但給人的消費印象卻完全不同。

又如，顧客要求無理退換商品時，如果服務生直接了當說“不行”，就會使顧客生不愉快。但如果說“請您原諒……”，在尊重顧客下表達拒絕顧客的不適當要求，又不至於使顧客感到不愉快。

又如當顧客問：“這款式衣服有紅色的嗎?”
服務生回答：“沒有。”這就不妥；若服務生回答：“只有黑色和黃色兩種，這兩種顏色都挺適合你的，您穿起來一定很美很好看。”

(此照片與內文無關)

加盟體系經營管理之顧客接待(4)
替顧客找到最適合他消費的產品

表面上看和顧客閒話家常，這似乎和銷售完全無關，也有點浪費時間，但其實，這可是影響你日後生意好壞的重點。

阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，顧客是商家的財神爺，這是商家的至理名言！在面對顧客時，店家業者不能僅僅停留在推銷產品上，而是透過交流和溝通，提供他們滿意超值的服務。譬如說，顧客本來只是諮詢產品使用情況，如果你能適時適所地用專業為他解答產品疑問外，如能透過生活、學習、工作之類的閒聊話題交流和溝通，瞭解顧客的消費習性和取向，那麼你就有能力及機會替顧客找到最適合他消費的產品。