加盟連鎖企業顧客管理之客抱怨或客訴SOP處理標準作業流程 @ 阿甘創業加盟網部落格

加盟連鎖企業顧客管理之客抱怨或客訴SOP處理標準作業流程

阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業顧客管理，蒐集整理出客抱怨或客訴SOP處理標準作業流程，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

客抱怨或客訴SOP處理標準作業流程

建立客訴或客抱怨處理的SOP處理守則，讓第一線的服務人員有能力即時回應和應對處理客訴事件。

壹、處理顧客客訴及客抱怨處理流程前應有的觀念認知
1.會客訴及客抱怨顧客只占全顧客的50%；有意見而不客訴的顧客 80%左右不會再回頭消費，如果客訴的事處理得好，有90%左右的顧客之後還會再回頭消費。
2.一個非常不滿意的顧客，會把他的不滿告訴20個以上的人，這些人中幾乎不會來店消費。
3.開發一新客戶其成本是保留舊顧客成的6倍，而流失一位老客戶的損失，得靠爭取12位新客戶才能彌補回來。
4.王品集團戴董曾比喻：「顧客抱怨是天使之聲。」天使都已經來報佳音，千萬不要讓他憑空消失。每一個客戶的聲音，都是企業進步最珍貴的禮物。

貳、顧客客訴及客抱怨處理程序(現場、電話、書面、電子郵件等)

一. 顧客現場抱怨或申訴SOP處理標準作業流程：
(一) 顧客抱怨以現場言語表達方式時，第一線服務人員若無法有效解決時，應由其各單位負責主管出面瞭解實情，且應以立即消弭客訴及抒解客抱怨為第一考慮原則。
(二) 現場抱怨處理原則：
I.態度誠懇專注傾聽客戶的客訴及客抱怨意見和問題。
Ⅱ. 用同理心去安撫對方的情緒。
Ⅲ. 適時予以道歉以釐清問題查明原因。
Ⅳ. 不要用否定或是懷疑的字眼，要幫顧客找方法或是給予足夠的台階下，提出解決方案答覆處理。
Ⅴ. 確認彼此的協議和後續事項持續追蹤。
Ⅵ. 客訴及客抱怨檢討改善及加強服務。
(三) 依顧客的抱怨及客訴內容區分，歸屬於何項業務範圍(商品問題、管理流程、服務人員)。
(四) 避免在消費場所內，特別是櫃檯處發生爭執，請顧客至安靜的環境，依抱怨及申訴內容，召請負責主管協助解決顧客之問題。
(五) 顧客之客訴抱怨問題，若無法於當場回覆者，對顧客表示我們是一家著重商譽信譽的企業，我們對顧客非常信任，顧客也因信任我們才會來消費，公司將完全負責處理顧客的投訴。因此請他留下聯絡電話，將儘速回覆顧客有關處理之情形。

二. 電話抱怨或申訴SOP處理標準作業流程
(一) 接聽人員接到顧客抱怨或客訴電話，應抱持『用同理心去安撫對方的情緒且傾聽客戶的客訴及客抱怨意見和問題』以瞭解其顧客客抱怨或客訴之實際需求及期待處理的問題所在。
(二) 依顧客的抱怨及客訴內容區分，歸屬於何項業務範圍(商品問題、管理流程、服務人員)，並填寫顧客訴及客抱怨受理單。
(三) 如顧客的抱怨及客訴事項，接聽人員若無法於電話中處理，應委婉告知顧客，並轉接至各單位負責主管，並簡述客訴及客抱怨內容讓承接案件人員能迅速瞭解狀況，以便處理。
(四) 顧客之客訴抱怨問題，若無法於電話中處理解決，應對顧客表示我們是一家著重商譽信譽的企業，我們對顧客非常信任，顧客也因信任我們才會來消費，公司將完全負責處理顧客的投訴。因此請他留下聯絡電話，將儘速回覆顧客有關處理之情形。

三. 書面、網路留言或電子郵件客抱怨、客訴SOP處理標準作業流程
(一) 顧客運用信件或透過網站留言反映、申訴電子郵件。
(二) 依書面或電子郵件之抱怨或申訴內容分文處理，歸屬於何項業務範圍(商品問題、管理流程、服務人員)。
(三) 並轉書面、網路留言或電子郵件信接至各單位負責主管。
(四) 如顧客選擇抱怨不需回覆或其抱怨事實不具體又未留下聯絡電話時，則於負責主管簽核後結案存查。

参、常見顧客客訴的因由及歸屬類別:
有關商品問題常見顧客客訴的因由 : 品質不良、異物、破損、過期、毀壞、退換貨、標示不明或是說明不清
                                              處理模式 : 退錢、更換、品質保證，如果能再加一點回饋會更好洽談。
有關管理流程常見顧客客訴的因由:   等太久、金錢糾紛、模糊曖昧、失信或是顧客受傷。
                                              處理模式 : 立即處理、彌補措施、承諾管理改善。

有關服務人員常見顧客客訴的因由: 態度不良、不尊重、溝通不良、不專業、一問三不知
處理模式:不護短、承認改善、感謝顧客。

以下是 加盟連鎖企業& 顧客管理之客抱怨或客訴相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

加盟體系客抱怨或客訴管理(1) 店家處理顧客抱怨關係顧客流失比率

服務在好的商家也會有顧客抱怨發生，但在顧客抱怨發生後，店家如何處理顧客抱怨，就關係著顧客流失比率。

知名量販店統計報告顯示發生顧客抱怨後，
1.如顧客有所不滿又不說出來，再回來該店消費比率約3成。
2.如顧客有所不滿但有說出來，沒有獲得解決，再回來該店消費比率約4成。
3.如顧客有所不滿說出來後，有獲得解決，再回來該店消費比率約6成。
4.如顧客有所不滿說出來後，又馬上獲得合理補賞，再回來該店消費比率約9成。從上述統計資料分析結果可知，
1.發生顧客抱怨後就一定會造成某種程度的顧客流失。
2.有適當的顧客抱怨管道比沒有顧客抱怨管道顧客流失率最少可降低 1 成。
3.商家如何處理顧客抱怨將會影響顧客再回來該店消費比率高低差 6 成。
4.商家即時有效處理顧客抱怨將會使顧客流失率損失降到最低 1 成左右。

所以阿甘創業加盟網建議創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，商家在處理顧客抱怨問題時
1.第一先鼓勵引導顧客將不滿意說出來，可設置抱怨信箱、email信箱、免付費電話、簡易顧客問卷調查或申訴服務處，讓顧客將不滿意處說出來。
2.應把握時效性，來處理顧客抱怨問題。
3.顧客抱怨應做適當合理補償。
4.將顧客抱怨內容及處理過程記錄下來，作為改善門市經營管理的寶貴資料。

6.加盟總部須幫加盟分店備齊商圈聯合促銷活動所須的各項宣傳工具(活動DM宣傳單、POP、海報及紅布條)及做好宣傳工作。

(此照片與內文無關)

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加盟體系客抱怨或客訴管理(2) 服務在好的開店商家也會有顧客抱怨發生

服務在好的開店商家也會有顧客抱怨發生，但在顧客抱怨發生後，開店商家如何處理顧客抱怨，就關係著顧客流失比率。

阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，在處理客訴時，最忌諱的事且常可見店家業者對待顧客的錯誤態度有:

1.應盡量避免在顧客話還沒說完前，就急著反駁或解釋，會讓對方覺得受到忽視，不受尊重。

2.盡量避免使用「不過」、「但是」、「可是」等轉折類似字眼。

3.避免在消費場所內，特別是櫃檯處發生爭吵。

4.在釐清責任歸屬之前，就明確表示我方承認有犯錯，想委曲求全。

5.在傾聽顧客發言時眼睛飄來飄去，這對客戶很不尊重。

6.與客人爭論是非對錯或以不相關的藉口搪塞顧客。

加盟體系客抱怨或客訴管理(3) 顧客說不開店商家怎麼反守為攻再下一成

在這富裕社會中，能夠滿足顧客需求的商店，多得不可勝數，當客戶說“不或提出反對意見看法”時，開店創業者是不是已做好未雨綢繆話術互動應對準備。

如果顧客所持的意見看法，的確切中產品或服務中的缺陷所在，開店商家千萬絕對不可迴避不言或直接否定顧客的說法，如果一開始即否定顧客的說法或不語做答，易使氣氛僵化，使顧客產生敵對心理，心理亦會感到不舒服。

因此，阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，此時應虛心聆聽顧客的說法，也別急著解釋；首先承認顧客的意見看法有一定道理，安撫好顧客的情緒後，再根據有關事實和理由，利用產品的優點來補償這些缺點，做一淡化處理或是從側面進攻，反而可能會有意想不到的成效。

例如，顧客問：“這種菜色定價太貴了?”
服務生回答：“是貴了一些，但與其它同類菜色相比，它使用的都是高貴食材，營養成份也較高，很值得吃吃看的。”

又如，顧客問：“這件商品定價太貴了?”
服務生回答：“這商品價格偏高，但品質好”，這會使顧客感到這件商品品質好，即使價格高一些也值得購買；但如服務生回答：“這商品品質好，但價格偏高。”，這會使顧客感到這件商品不值得購買；這兩句話只不過是前後順序顛倒一下，但給人的消費印象卻完全不同。

又如，顧客要求無理退換商品時，如果服務生直接了當說“不行”，就會使顧客生不愉快。但如果說“請您原諒……”，在尊重顧客下表達拒絕顧客的不適當要求，又不至於使顧客感到不愉快。

又如當顧客問：“這款式衣服有紅色的嗎?”
服務生回答：“沒有。”這就不妥；若服務生回答：“只有黑色和黃色兩種，這兩種顏色都挺適合你的，您穿起來一定很美很好看。”

(此照片與內文無關)

加盟體系客抱怨或客訴管理(4)

顧客讚1句賞千金營收創新高
一家在台國際連鎖經營的餐廳民宿業者，為讓上門的顧客更滿意，推出「指名讚美」制度，盼能透過「指名讚美」制度，激勵員工「把客人當朋友」，以提升顧客服務滿意度和服務品質，增加來客率進而增加營收。

客人接受消費服務後留言或寫信「指名讚美」，且有清楚具體描述令其感動的服務內容，員工就能拿到一千元讚美獎金，如果顧客同時讚美2人，獎金則由2人共同分享。實施二年來，對提高顧客滿意度和服務品質，效果極佳，統計一年「指名讚美」所發放獎金，共發出近四百萬元的獎金，其中有員工一年內獲得近6萬元鼓勵獎金為最高，另有員工1天就獲得3則讚美的紀錄。