加盟連鎖企業顧客管理之客抱怨或客訴SOP處理標準作業流程

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阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業顧客管理,蒐集整理出客抱怨或客訴SOP處理標準作業流程,供創業者開店商家特別是連鎖加盟業參考

 

客抱怨或客訴SOP處理標準作業流程

建立客訴或客抱怨處理的SOP處理守則讓第一線的服務人員有能力即時回應和應對處理客訴事件。

壹、 處理顧客客訴及客抱怨處理流程前應有的觀念認知
1.會客訴及客抱怨顧客只占全顧客的50%;有意見而不客訴的顧客 80%左右不會再回頭消費,如果客訴的事處理得好,有90%左右的顧客之後還會再回頭消費 。
2.一個非常不滿意的顧客,會把他的不滿告訴20個以上的人,這些人中幾乎不會來店消費  。
3.開發一新客戶其成本是保留舊顧客成的6倍,而流失 一位老客戶的損失,得靠爭取12位新客戶才能彌補回來。
4.王品集團戴董曾比喻:「顧客抱怨是天使之聲。」天使都已經來報佳音,千萬不要讓他憑空消失。每一個客戶的聲音,都是企業進步最珍貴的禮物。


貳、顧客客訴及客抱怨處理程序(現場、電話、書面、電子郵件等)

一. 顧客現場抱怨或申訴SOP處理標準作業流程:
(一) 顧客抱怨以現場言語表達方式時,第一線服務人員若無法有效解決時,應由其各單位負責主管出面瞭解實情,且應以立即消弭客訴及抒解客抱怨為第一考慮原則。
(二) 現場抱怨處理原則:
I.態度誠懇專注傾聽客戶的客訴及客抱怨意見和問題。
Ⅱ. 用同理心去安撫對方的情緒。
Ⅲ. 適時予以道歉以釐清問題查明原因。
Ⅳ. 不要用否定或是懷疑的字眼,要幫顧客找方法或是給予足夠的台階下,提出解決方案答覆處理。
Ⅴ. 確認彼此的協議和後續事項持續追蹤。
Ⅵ. 客訴及客抱怨檢討改善及加強服務。 
(三) 依顧客的抱怨及客訴內容區分,歸屬於何項業務範圍(商品問題管理流程服務人員)。
(四) 避免在消費場所內,特別是櫃檯處發生爭執,請顧客至安靜的環境,依抱怨及申訴內容,召請負責主管協助解決顧客之問題。
(五) 顧客之客訴抱怨問題,若無法於當場回覆者,對顧客表示我們一家著重商譽信譽的企業,我們對顧客非常信任,顧客也因信任我們才會來消費,公司將完全負責處理顧客的投訴。因此請他留下聯絡電話,將儘速回覆顧客有關處理之情形。


二. 電話抱怨或申訴SOP處理標準作業流程

(一) 接聽人員接到顧客抱怨或客訴電話,應抱持『用同理心去安撫對方的情緒且傾聽客戶的客訴及客抱怨意見和問題』以瞭解其顧客客抱怨或客訴之實際需求及期待處理的問題所在。
(二) 依顧客的抱怨及客訴內容區分,歸屬於何項業務範圍(商品問題管理流程服務人員),並填寫顧客訴及客抱怨受理單。
(三) 如顧客的抱怨及客訴事項,接聽人員若無法於電話中處理,應委婉告知顧客,並轉接至各單位負責主管,並簡述客訴及客抱怨內容讓承接案件人員能迅速瞭解狀況,以便處理。
(四) 顧客之客訴抱怨問題,若無法於電話中處理解決,應對顧客表示我們是一家著重商譽信譽的企業,我們對顧客非常信任,顧客也因信任我們才會來消費,公司將完全負責處理顧客的投訴。因此請他留下聯絡電話,將儘速回覆顧客有關處理之情形。

三. 書面、網路留言或電子郵件客抱怨、客訴SOP處理標準作業流程

(一) 顧客運用信件或透過網站留言反映申訴電子郵件。
(二) 依書面或電子郵件之抱怨或申訴內容分文處理,歸屬於何項業務範圍(商品問題管理流程服務人員)。
(三) 並轉書面、網路留言或電子郵件信接至各單位負責主管。
(四) 如顧客選擇抱怨不需回覆或其抱怨事實不具體又未留下聯絡電話時,則於負責主管簽核後結案存查。

常見顧客客訴的因由及歸屬類別: 
有關商品問題常見顧客客訴的因由 : 品質不良、異物、破損、過期、 毀壞 、 退換貨、標示不明或是說明不清         
                                              處理模式 :  退錢、更換、品質保證,如果能再加一點回饋會更好洽談 。
有關管理流程常見顧客客訴的因由:   等太久、金錢糾紛、模糊曖昧 、失信或是顧客受傷。          
                                              處理模式 :  立即處理、彌補措施、承諾管理改善。

有關服務人員常見顧客客訴的因由:   態度不良、不尊重 、溝通不良、不專業、一問三不知 
                                              處理模式:不護短、承認改善、感謝顧客。



以下是
加盟連鎖企業& 
顧客管理之客抱怨或客訴相關經營實務經驗知識 --阿甘創業加盟網提供


加盟體系客抱怨或客訴管理(1) 店家處理顧客抱怨關係顧客流失比率
服務在好的商家也會有顧客抱怨發生,但在顧客抱怨發生後,店家如何處理顧客抱怨,就關係著顧客流失比率。

知名量販店統計報告顯示發生顧客抱怨後,
1.如顧客有所不滿又不說出來,再回來該店消費比率約3成。
2.如顧客有所不滿但有說出來,沒有獲得解決,再回來該店消費比率約4成。
3.如顧客有所不滿說出來後,有獲得解決,再回來該店消費比率約6成。
4.如顧客有所不滿說出來後,又馬上獲得合理補賞,再回來該店消費比率約9成。 從上述統計資料分析結果可知,
1.發生顧客抱怨後就一定會造成某種程度的顧客流失。
2.有適當的顧客抱怨管道比沒有顧客抱怨管道顧客流失率最少可降低 1 成。
3.商家如何處理顧客抱怨將會影響顧客再回來該店消費比率高低差 6 成。
4.商家即時有效處理顧客抱怨將會使顧客流失率損失降到最低 1 成左右。

所以
阿甘創業加盟網建議創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者,商家在處理顧客抱怨問題時
1.第一先鼓勵引導顧客將不滿意說出來,可設置抱怨信箱 、email信箱、免付費電話、簡易顧客問卷調查或申訴服務處,讓顧客將不滿意處說出來。
2.應把握時效性,來處理顧客抱怨問題。
3.顧客抱怨應做適當合理補償。
4.將顧客抱怨內容及處理過程記錄下來,作為改善門市經營管理的寶貴資料。

6.加盟總部須幫加盟分店備齊商圈聯合促銷活動所須的各項宣傳工具(活動DM宣傳單、POP、海報及紅布條)及做好宣傳工作。

 

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(此照片與內文無關)

 

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加盟體系客抱怨或客訴管理(2) 服務在好的開店商家也會有顧客抱怨發生
服務在好的開店商家也會有顧客抱怨發生,但在顧客抱怨發生後,開店商家如何處理顧客抱怨,就關係著顧客流失比率。

阿甘創業加盟網提醒創業者開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者,在處理客訴時,最忌諱的事且常可見店家業者對待顧客的錯誤態度有:

1.應盡量避免在顧客話還沒說完前,就急著反駁或解釋,會讓對方覺得受到忽視,不受尊重。

 2.盡量避免使用「不過」、「但是」、「可是」等轉折類似字眼。

3.避免在消費場所內,特別是櫃檯處發生爭吵。
 4.在釐清責任歸屬之前,就明確表示我方承認有犯錯,想委曲求全。
5.在傾聽顧客發言時眼睛飄來飄去,這對客戶很不尊重。
6.與客人爭論是非對錯 或以不相關的藉口搪塞顧客 。
加盟體系客抱怨或客訴管理(3)  顧客說不開店商家怎麼反守為攻再下一成
在這富裕社會中,能夠滿足顧客需求的商店,多得不可勝數,當客戶說“不或提出反對意見看法”時,開店創業者是不是已做好未雨綢繆話術互動應對準備。
如果顧客所持的意見看法,的確切中產品或服務中的缺陷所在,開店商家千萬絕對不可迴避不言或直接否定顧客的說法,如果一開始即否定顧客的說法或不語做答,易使氣氛僵化,使顧客產生敵對心理,心理亦會感到不舒服。 
因此,阿甘創業加盟網提醒創業者開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者,此時應虛心聆聽顧客的說法,也別急著解釋;首先承認顧客的意見看法有一定道理,安撫好顧客的情緒後,再根據有關事實和理由,利用產品的優點來補償這些缺點,做一淡化處理或是從側面進攻,反而可能會有意想不到的成效。

例如,顧客問:“這種菜色定價太貴了?”
服務生回答:“是貴了一些,但與其它同類菜色相比,它使用的都是高貴食材,營養成份也較高,很值得吃吃看的。”

又如,顧客問:“這件商品定價太貴了?”
服務生回答:“這商品價格偏高,但品質好”,這會使顧客感到這件商品品質好,即使價格高一些也值得購買;但如服務生回答:“這商品品質好,但價格偏高。”,這會使顧客感到這件商品不值得購買;這兩句話只不過是前後順序顛倒一下,但給人的消費印象卻完全不同。

又如,顧客要求無理退換商品時,如果服務生直接了當說“不行”,就會使顧客生不愉快。但如果說“請您原諒……”,在尊重顧客下表達拒絕顧客的不適當要求,又不至於使顧客感到不愉快。

又如當顧客問:“這款式衣服有紅色的嗎?”
服務生回答:“沒有。”這就不妥;若服務生回答:“只有黑色和黃色兩種,這兩種顏色都挺適合你的,您穿起來一定很美很好看。”

 

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加盟體系客抱怨或客訴管理(4) 

顧客讚1句賞千金營收創新高
一家在台國際連鎖經營的餐廳民宿業者, 為讓上門的顧客更滿意,推出「指名讚美」制度,盼能透過「指名讚美」制度,激勵員工「把客人當朋友」 ,以提升顧客服務滿意度和服務品質,增加來客率進而增加營收
客人接受消費服務後留言或寫信「指名讚美」, 且有清楚具體描述令其感動的服務內容,員工就能拿到一千元讚美獎金,如果顧客同時讚美2人,獎金則由2人共同分享。實施二年來,對提高顧客滿意度和服務品質 ,效果極佳,統計一年「指名讚美」所發放獎金,共發出近四百萬元的獎金,其中有員工一年內獲得近6萬元鼓勵獎金為最高,另有員工1天就獲得3則讚美的紀錄。

更多經營管理密笈 > 顧客抱怨與顧客流失
開店經營策略實例  顧客滿意的定價(策略) or 定價實務   or 商品開發應由顧客決定
創造附加價值才有未來 >or   菜單  >or 客製化  or 核心價值
新開店家如何在競爭市場中脫穎而出  or競爭市場中脫穎而出 or產品差異不大如何吸引更多的人進店 
如何才能增加營業收入>如何提高翻桌率 or 如何提升來客數or 如何提升客單價(消費總額) 
 
如何提高成交率or如何提高忠誠度or  如何提高坪效
 >or  提高附加價值


如何成立一優良加盟總部
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sop標準制度化
  
標準作業流程(Standard Operating Procedure.SOP) 、 
顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)

 

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