服務疏失與服務補救處理技巧

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服務疏失與服務補救處理技巧

服務疏失係指服務過程中,只要讓顧客有負面感受,或有感到不滿意、不愉快、不舒服就是服務疏失。開店業者特別是加盟連鎖業者應於有服務失誤後,應優先處理顧客抱怨進而了解造成服務疏失的原因且了解顧客之問題與需求,再給予適當之服務補救。
服務品質,係指顧客針對餐廳所提供的服務的綜合評估並就其實際體認與期望值做一比較的整體價值認定。

服務補救可分為兩個類型:
1. 心理面,誠摯的認錯與道歉與解釋。
2. 實質面可能是服務補償或給物品、金錢,補償。

阿甘創業加盟網建議開店業者特別是加盟連鎖業者可參考Tax和Brown(1998)提出的期望補償原則為:
1. 補償要具備中立性:即補償要符合資訊對稱性,亦即,期望獲得的補償是在平衡資訊下獲得的。
2. 補償要具備彈性:即補償要個別化,也就是期望獲得個別性的補償,以獲得最大滿足。
3. 補償要具備實質效果:即補償要考慮補償效果,期望補償效果要十分清楚、迅速,且明確具體化。

 
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以下 顧客抱怨與顧客流失
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顧客抱怨與顧客流失(1) 服務在好的開店商家也會有服務疏失發生

服務在好的開店商家也會有服務疏失發生,但在服務疏失發生後,開店商家如何處理顧客抱怨,就關係著顧客流失比率。

阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者,在處理服務疏失發生時,最忌諱的事且常可見店家業者對待顧客的錯誤態度有:

1.應盡量避免在顧客話還沒說完前,就急著反駁或解釋,會讓對方覺得受到忽視,不受尊重。

2.盡量避免使用「不過」、「但是」、「可是」等轉折類似字眼。

3.避免在消費場所內,特別是櫃檯處發生爭吵。
4.在釐清責任歸屬之前,就明確表示我方承認有犯錯,想委曲求全。
5.在傾聽顧客發言時眼睛飄來飄去,這對客戶很不尊重。
6.與客人爭論是非對錯 或以不相關的藉口搪塞顧客 。

 

 

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(此照片與內文無關)

 

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 顧客抱怨與顧客流失(2)顧客讚1句賞千金營收創新高

一家在台國際連鎖經營的餐廳民宿業者, 為讓上門的顧客更滿意,推出「指名讚美」制度,盼能透過「指名讚美」制度,激勵員工「把客人當朋友」 ,以提升顧客服務滿意度和服務品質,增加來客率進而增加營收。

客人接受消費服務後留言或寫信「指名讚美」, 且有清楚具體描述令其感動的服務內容,員工就能拿到一千元讚美獎金,如果顧客同時讚美2人,獎金則由2人共同分享。實施二年來,對提高顧客滿意度和服務品質 ,效果極佳,統計一年「指名讚美」所發放獎金,共發出近四百萬元的獎金,其中有員工一年內獲得近6萬元鼓勵獎金為最高,另有員工1天就獲得3則讚美的紀錄。

 

顧客抱怨與顧客流失(3)顧客說不開店商家怎麼反守為攻再下一成

在這富裕社會中,能夠滿足顧客需求的商店,多得不可勝數,當客戶說“不或提出反對意見看法”時,開店創業者是不是已做好未雨綢繆話術互動應對準備。

如果顧客所持的意見看法,的確切中產品或服務中的缺陷所在,開店商家千萬絕對不可迴避不言或直接否定顧客的說法,如果一開始即否定顧客的說法或不語做答,易使氣氛僵化,使顧客產生敵對心理,心理亦會感到不舒服。

因此,阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者,此時應虛心聆聽顧客的說法,也別急著解釋;首先承認顧客的意見看法有一定道理,安撫好顧客的情緒後,再根據有關事實和理由,利用產品的優點來補償這些缺點,做一淡化處理或是從側面進攻,反而可能會有意想不到的成效。

例如,顧客問:“這種菜色定價太貴了?”
服務生回答:“是貴了一些,但與其它同類菜色相比,它使用的都是高貴食材,營養成份也較高,很值得吃吃看的。”

又如,顧客問:“這件商品定價太貴了?”
服務生回答:“這商品價格偏高,但品質好”,這會使顧客感到這件商品品質好,即使價格高一些也值得購買;但如服務生回答:“這商品品質好,但價格偏高。”,這會使顧客感到這件商品不值得購買;這兩句話只不過是前後順序顛倒一下,但給人的消費印象卻完全不同。

又如,顧客要求無理退換商品時,如果服務生直接了當說“不行”,就會使顧客生不愉快。但如果說“請您原諒……”,在尊重顧客下表達拒絕顧客的不適當要求,又不至於使顧客感到不愉快。

又如當顧客問:“這款式衣服有紅色的嗎?”
服務生回答:“沒有。”這就不妥;若服務生回答:“只有黑色和黃色兩種,這兩種顏色都挺適合你的,您穿起來一定很美很好看。”
 

 

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顧客抱怨與顧客流失(4)處理顧客抱怨關係著顧客流失比率

服務在好的商家也會有服務疏失造成顧客抱怨發生,但在顧客抱怨發生後,店家如何處理顧客抱怨,就關係著顧客流失比率。

知名量販店統計報告顯示發生服務疏失造成顧客抱怨後,
1.如顧客有所不滿又不說出來,再回來該店消費比率約3成。
2.如顧客有所不滿但有說出來,沒有獲得解決,再回來該店消費比率約4成。
3.如顧客有所不滿說出來後,有獲得解決,再回來該店消費比率約6成。
4.如顧客有所不滿說出來後,又馬上獲得合理補賞,再回來該店消費比率約9成。 

從上述統計資料分析結果可知,
1.發生顧客抱怨後就一定會造成某種程度的顧客流失。
2.有適當的顧客抱怨管道比沒有顧客抱怨管道顧客流失率最少可降低 1 成。
3.商家如何處理顧客抱怨將會影響顧客再回來該店消費比率高低差 6 成。
4.商家即時有效處理顧客抱怨將會使顧客流失率損失降到最低 1 成左右。

所以阿甘建議商家在處理顧客抱怨問題時
1.第一先鼓勵引導顧客將不滿意說出來,可設置抱怨信箱 、email信箱、免付費電話、簡易顧客問卷調查或申訴服務處,讓顧客將不滿意處說出來。
2.應把握時效性,來處理顧客抱怨問題。
3.顧客抱怨應做適當合理補償。
4.將顧客抱怨內容及處理過程記錄下來,作為改善門市經營管理的寶貴資料。

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