有些開店商家有要把服務做好的觀念也想做好顧客服務但缺乏方法,導致顧客對店家的貢獻度無法充分發揮,當然所創造和增加利潤就非常有限。

顧客管理可將顧客依其對店家重要性之程度,分為A、B、C三類,而分別採重點管理;

A級主力顧客(購買金額大,客戶數量少,對店家貢獻度較高客戶);乃是店家的財神爺應下最大功夫掌握,以加深客情,提高業績。

B級 一般平均消費客戶,對店家貢獻度較高客戶。

C級 購買金額少,對店家貢獻度較低客戶。

管理的重點是抓好A類客戶,提昇B級客戶貢獻度,提高C級客戶消費金額,針對 AB 級主要客戶做好回饋活動。開店商家可每月或二個月作一次ABC分析,每一次客戶ABC分析有些顧客級數會起變化。要特別注意這些級數有變化的顧客,如果有少量客戶上昇太快(例如從C級客戶耀升爲A級客戶),須探討其來店消費增加的原因,以做為續強化的經營方向。如果有少量客戶下降太快(例如從A級客戶降爲C級客戶或不再來店消費),須注意是否被同業競爭者搶走,或店家商品或服務本身有重大問題存在。


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