運用ABC分析管理輕鬆做好顧客關係管理

開餐飲店加盟特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供 開餐飲店業創業市集--上萬筆加盟頂讓開店創業廠商資料供創業者比較參考由阿甘創業加盟網www.ican168.com提供
開餐飲店加盟特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供 開餐飲店業創業市集--上萬筆加盟頂讓開店創業廠商資料供創業者比較參考由阿甘創業加盟網www.ican168.com提供

有些加盟連鎖企業有要把服務做好的觀念,也想做好顧客服務但缺乏方法,導致顧客對店家的貢獻度無法充分發揮,當然所創造和增加利潤就非常有限。

顧客管理可將顧客依其對店家重要性之程度,分為A、B、C三類,而分別採重點管理;

A級主力顧客(購買金額大,客戶數量少,對店家貢獻度較高客戶);乃是店家的財神爺應下最大功夫掌握,以加深客情,提高業績。

B級 一般平均消費客戶,對店家貢獻度較高客戶。

C級 購買金額少,對店家貢獻度較低客戶。

 阿甘創業加盟網提醒加盟連鎖經營業者,管理的重點是抓好A類客戶,提昇B級客戶貢獻度,提高C級客戶消費金額,針對 AB 級主要客戶做好回饋活動。開店商家可每月或二個月作一次ABC分析,每一次客戶ABC分析有些顧客“級數”會起變化。要特別注意這些“級數”有變化的顧客,如果有少量客戶上昇太快(例如從C級客戶躍升A級客戶),須探討其來店消費增加的原因,以做為續強化的經營方向。如果有少量客戶下降太快(例如從A級客戶降C級客戶或不再來店消費),須注意是否被同業競爭者搶走,或店家商品或服務本身有重大問題存在。

以下是 加盟連鎖企業 & 顧客關係管理(CRM) 相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

顧客關係管理(CRM)實務 經驗談(1)

顧客關係管理80-20法則

顧客關係管理80-20法則:「店家收入百分之八十的營收是來自客戶群中百分之二十的主力客戶」,20%的主力客戶貢獻全部利潤的80%,因此店家當然要對這些財神爺提供比一般客戶更好的服務,將店內的資源重新分配,將經營重心與資源留給這20%重要客戶群;這也是有些行業店家會針對重度消費客戶提供VIP服務的原因。

胡適曾說過:「要怎麼收穫,先怎麼栽」,但如果你不懂顧客關係管理80-20法則,或是沒有針對重度消費客戶提供VIP服務,那麼我只能跟你說,你沒資格管理一家加盟連鎖企業因為你完全沒競爭力,倒店關門只是遲早的事。

 

 

開餐飲店加盟特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供
(此照片與內文無關)

 

開餐飲店加盟特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供
(此照片與內文無關)
 顧客關係管理(CRM)實務 經驗談(2)

未做顧客關係管理(CRM)會產生的損失有

顧客關係管理(CRM)在現代商店經營關係著一家店的業績興衰是非常重要的一環,店家對於經常光臨惠顧的老顧客應熟記其姓名,購買喜好,並建立顧客卡,登錄相關往來資料,做為日後銷售促進或促銷活動通知的依據。

未做好顧客關係管理(CRM)開店商家會產生的損失有:

1.不清楚顧客的消費能力和喜好,無法有效推薦最適合商品給予顧客做為購買參考。

2.在無法掌控顧客的消費動向下,顧客對你所銷售之商品消費意願低。

3.無法提供符合不同顧客不同需求的服務與商品,易導致顧客忠誠度低甚至流失。

4.無法利用顧客分級,清楚分析出店家經營優劣勢和商機所在。

 

 

顧客關係管理(CRM)實務 經驗談(3)
瞭解市場動態及顧客所需最省錢有效的方法

一份設計適當充實的顧客調查問卷是開店商家瞭解市場動態及顧客所需,最省錢、最直接有效的方法。亦是幫助開店商家特別是加盟連鎖體系經營業者,瞭解哪些方面做得好,哪些方面還有所缺不足,獲得許多有價值的資訊,進而改善經營狀況、提昇營收及品牌形象。

開店商家特別是加盟連鎖體系經營業者,在運用顧客調查問卷時,應注意下列幾個問題:首先要確定問卷調查的動機和目的; 二是要設計一份合理有針對性的顧客調查問卷表,問卷設計應盡量簡單明瞭,問題應重點突出,避免模棱兩可的問答;三是在調查前,要充分先向顧客說明隱私保護,讓顧客感到放心,取得顧客信任,才能確保所獲得調查問卷資訊的真實和準確性。

例如,很多開店商家都會提供顧客問卷調查,基本內容除顧客個人資料外,顧客調查問卷提問選項中常使用「非常滿意」、「滿意」、「普通」、「不滿意」、「很不滿意」的問卷問答方式,建議改做可讓顧客具體傳達意見的問法「超過預期」、「滿意」、「普通」、「不滿意」、「不想再來」。

 

開餐飲店加盟特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供
(此照片與內文無關)

顧客關係管理(CRM)實務 經驗談(4)

餐飲業顧客意見調查表

王品從麥當勞學會「制度標準規格化」,又從嚴長壽學會「服務」的重要性。王品戴勝益每天上班的第一件事,就是親自檢視這些顧客意見調查表, 當顧客有反映意見,就可針對異常的現象做顧客關係管理改善,提昇服務滿意度,運用顧客意見調查表更貼近客戶需求的最佳成功範例。
在經營管理店面上,可每星期召開改革會議,徹底檢討客訴事項和顧客意見調查表所反映的內容,且要將將客訴內容公開給所有員工知道 。同時,一定要在改革會議中徹底找出客訴和顧客意見調查表所反映內容的原因與改善之道,並且列入下次會議追蹤改善情形,這樣才能做到「不二過」,提升服務水準。

從王品對顧客意見調查表的重視,可見顧客意見調查表的重要性,以下有一餐飲業顧客意見調查表供加盟連鎖企業餐廳業者參考。

餐飲業顧客意見調查表

1、您認為本店菜餚味道如何?
辣味: A、不辣 B、適中 C、太辣
麻味: A、不麻 B、適中 C、 太麻
香味: A、 不香 B、適中 C、 太香
鹹度: A、 太淡 B、適中 C、 太鹹
甜度: A、 太淡 B、適中 C、 太甜
油膩度:A、太淡 B、適中 C、 太油
總體味道如何? A、不好吃 B、一般 C、好吃

2.您認為本店菜色如何?
種類: A、太少 B、適中 C、豐富
份量: A、太少 B、適中 C、豐富
新鮮程度: A、不夠新鮮 B、 普通 C、新鮮
菜色整體滿意度如何:A、不滿意 B、一般 C、滿意

3.你認為本店的服務怎麼樣?
互動: A、幾乎沒有 B、偶爾有 C、到位
態度: A、惡劣 B、一般 C、很好
動作: A、遲緩 B、一般 C、細膩貼心
服務整體滿意度如何:A、不滿意 B、一般 C、滿意

更多更多 創業開店經營管理探討  > 接待顧客探討 > 
顧客來店消費調查表  or 顧客關係管理or 顧客抱怨  or  安撫久候顧客 or 話術互動技巧提高營收
引導顧客再消費or
 拉近與顧客之間距離or 顧客嫌貴時 or  顧客退換貨時or如何對待老顧客 or黑店與澳客探討

出問題加盟總部的特質 or總部公平合理供貨策略 or加盟解約或終止關係探討or 參觀加盟總部和分店
加盟創業競業禁止條款 or加盟創業商圈保障條款or加盟創業未盡事宜概括條款or加盟創業檢核表or加盟合約下載 

如何成立一優良加盟總部 > 開放加盟前需完成事項or  成立加盟總部的第一步 or 勝利之道嚴格慎選加盟者
or 加盟連鎖展店策略 or加盟經營管理手冊密笈or加盟實務經營管理技巧 or 品牌探討及塑造品牌過程中要注意些什麼or加盟總部經營策略
sop標準制度化   加盟分區督導制 經營手策,工作說明書、作業SOP
經營手冊或店長手冊、工作說明書和
標準作業流程(Standard Operating Procedure.SOP) 、 
顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)

 請自行點閱瀏覽 加盟創業前應知大代誌(書籤):
履約保證金應知     加盟金收取應知          加盟權利金應知        協助創業貸款應知
地點評估應知        參觀加盟分店應知     參觀中央廚房應知   商圈保障應知
加盟供貨應知   回收期應知                 毛利率估算應知    裝潢設備應知  
競業禁止應知     保密條款應知            加盟合約到期應知    概括條款應知
教育訓練應知       經營督導應知              加盟創業促銷應知

加盟特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供 特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供 加盟特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供
加盟特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供 加盟特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供 加盟特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供
加盟品牌形象廣告刊登價格流程及範例說明 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供

加盟搜尋引擎  加盟登錄   加盟知識  加盟市調  加盟合約  加盟檢核表  刊登價格&瀏覽率&流程

   

    全站熱搜

    ican168blog 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()