加盟連鎖企業銷售管理之電話接聽禮儀 SOP標準作業流程

開餐飲店加盟特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供 開餐飲店業創業市集--上萬筆加盟頂讓開店創業廠商資料供創業者比較參考由阿甘創業加盟網www.ican168.com提供
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阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業銷售管理,蒐集整理出電話接聽禮儀 SOP標準作業流程,供創業者開店商家特別是連鎖加盟業參考

 

電話接聽禮儀 SOP標準作業流程

一 、電話鈴聲3響內必須接聽,假如在電話鈴聲響3 次以上,才接聽電話,必須先向客人道歉。
電話鈴聲3響以下: 拿起電話表明公司名稱 OO公司您好! 敝姓X,很高興為您服務。
電話鈴聲3響以上: 拿起電話先說 讓你久等了,表明公司名稱 XX 您好! 敝姓X,很高興為您服務。

二、如果是須轉接電話, 
請您稍後一下! 我馬上為您轉接分機○○ X先生(小姐) ,謝謝!

三 、如果是客人下訂單電話
   1 )如果是預約預訂電話,(依預訂SOP標準作業流程)  
      A.接聽者一定要留下訂單者四項資料姓名/電話/預定時間點/訂單內容(數量)。
      B 接聽者勿必記得問還需其他的服務嗎..。
      C.確認顧客下單點完產品後,接聽者一定要覆述一次,確認四項資料姓名/電話/預定時間點/訂單內容(數量)正確性。
      D.確認完後感謝顧客的下單訂購,謝謝。
  
  2 )如果是外送電話,(依外送接聽電話SOP標準作業流程)    
     A.接聽者一定要留下外送者四項資料姓名/電話/地址/產品內容(數量)。
     B 接聽者勿必記得問還需其他的產品嗎..。
     C.確認顧客點完產品後,接聽者一定要覆述一次,確認四項資料姓名/電話/地址/產品內容(數量)正確性。
     D.確認完後告知對方可能送達時間及總價。
     E.感謝你的訂購,謝謝。
     F.記得須等顧客先掛上電話,接聽者才能掛上電話。
     G.回答電話時語調要不急不徐把請、謝謝、對不起常掛在嘴上。
     H.即使是熟客或朋友,接聽者還是一樣不能亂承絡或亂講話。
     I.最後要感謝對方的來電!

四 、如果是客人詢問或客訴電話:
   1 )耐心傾聽瞭解客人詢問的內容。
    2 )客氣委婉詳盡回答客人的問題,但不能超出營業範圍或涉及營業機密。
    3 )如果自己不能回答的問題或超出職能權限之外的問題,禮貌請客人稍等,並按下保留鍵,詢問幹部後,再答覆客人或請店長或幹部接聽處理。
    4 )如果是客訴電話(依客訴接聽電話SOP標準作業流程操作)。
         處理客訴客抱怨電話時應小心的禁忌言語

            1.不可能,我們絕對不可能這樣做的 ! 
            2.這事我不太清楚 ! 
            3.規定就是這樣了,沒辦法 ! 
            4.你怎麼可能不知道! 
            5.我們從來沒有發生過這種問題 !
            6.你改天再打來吧!
    5 )做好電話記錄。
          電話記錄重點
           1.來電者姓名
           2.來電者電話號碼(含區域02、03)
           3.來電者詢問問題或客訴及目的
           4.來電日期時間紀錄
           5.接聽電話者具名
           6.趕緊寫下電話記錄重點          

五、如果是工作聯繫電話:
   1 )請問受話的姓名,並請對方稍候。並請問您哪裡找?
   2 )馬上找受話人接聽電話。
   3 )如果受話人正在電話中或開會中,請問對方要稍待還是要留言?
          很抱歉! 他電話中,請問您要稍待還是要留言?
          很抱歉! 他在開會中,請問對方是否要留言?
   4 )如果受話人當時不在場
          很抱歉! 他有公務外出,有什麼事我可以為您效勞的嗎?或是請對方留下電話號碼和姓名,詢問對方是否有事需轉告?
          很抱歉! 他現在不在位置上,有什麼事我可以為您效勞的嗎?或是請對方留下電話號碼和姓名,詢問對方是否有事需轉告?
          電話記錄重點:
           1.來電者姓名
           2.來電者電話號碼(含區域02、03)
           3.來電者留言或轉達內容
           4.來電日期時間紀錄
           5.接聽電話者具名
           6.留言放置在當事人桌上
    5 )如果受話人當天請假或出差
           請直接告訴對方受話人請假或出差,
           如果對方要求索取同事家裡或行動電話,除非受話人事先有告知可給予電話,否則為尊重隱私權,應委婉推說不清楚。

六、如果是打錯電話
應以客氣的口氣告訴對方電話錯誤,千萬不要亂發飆,因亂發飆會讓對方對店家產生不好的印象。

七、其他注意事項
1.
應知電話接聽禮儀代表公司的形象,電話是公司與顧客之間的橋樑,
2.
對方談話結束,要等來電對方掛斷後再掛電話。
3.
接聽電話時不要吃或嚼東西。
4.聽不清楚或不懂時麻煩您重覆一遍或是對不起,我聽不清楚。
5.『你好』、『謝謝您』、對不起』常掛嘴邊。
6.電話機旁應放筆和便條紙。


以下是 加盟連鎖企業&  電話接聽 相關經營實務經驗知識 --阿甘創業加盟網提供


加盟體系銷售管理(1)

電話接聽是外送的重要接點

電話接聽是外送的重要接點,透過電話溝通顧客是看不到你臉部表情的,所以全靠語音和措辭對話來表達你的誠意。

語音方面:
一個親切、柔和的聲音,任誰聽了都覺得舒暢,如果又能做到看到電話號碼和對方語音就可叫出對方稱呼,絕對是外送訂單的保證。

阿甘創業加盟網建議創業者開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者,措辭對話方面:

1.電話中要常慣用,「請」、「對不起」、「謝謝」。
2.一般應由「顧客先掛電話」,讓對方先掛,自己再掛。
3.電話響鈴不要超過3次,若是響鈴超過5次,接起電話時,第一句話應說「這裡是xxxx,對不起,讓您久等了」。
4.電話訂單一定要覆誦確認訂單內容和外送地點,若外送後讓顧客覺得不正確,絕對會破壞顧客對店家的信任感。

 

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(此照片與內文無關)

 

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加盟體系銷售管理(2)  

店家如果因服務人力有限又想提供訂位服務時,可採取下列服務方式:
1.
訂位最好有限定時間,如只接到6點,6點過後恕不接受訂位,請到現場排隊等候..

2.
事先準備一張位置表最好是一頁就好 ,到時不管是誰接的訂位 ,都直接在表單上填寫預訂時間和人數即可方便管理。

3.
人不夠客戶指定要大桌(大包廂)的話,店家可以限大桌(大包廂)最低消費額或是限最低消費人數來回答客戶。.

4.
有時候如沒大桌(大包廂)的話,可以先給客人小桌的位置.. 但要記得先說 不好意思.. 如果有大桌(大包廂)好一點的位置,會馬上幫你換,你們先坐一下.. 但要記得有大桌(大包廂)好一點的位置時,要馬上幫詢問客戶要不要換.。

5.
接聽服務人員應注意勿開口說: 沒位置,或位置已滿。
接聽服務人員應委婉說: 不好意思,目前位置都已被人訂走囉...但依經驗可能會有人退訂,如有空出位置,我們會儘量安排和你連絡,但無法保証一定有位置.
留下對方電話,如此就可當做後補。

6.
接聽服務人員應注意勿開口說: 位置要由我方安排,或是我們不接受客人指定位置, 接聽服務人員應委婉說: 不好意思該指定位置已經有人預訂囉...可以幫您安排在其他位置嗎?
如此客人會以為你們生意很好..會更想來喔,你們也可自由安排座位囉。

以上做法回答通常客人都會樂意接受的啦...
做服務業得罪客人是最要不得的事,所以回答要有技巧,一定要讓客人認為他是被重視的,就對啦^^

加盟體系銷售管理(3)  誰能把外送服務做好,誰就能贏得消費者的芳心

會提供外送服務的行業,在台灣應該都處在飽和競爭的狀態,誰能把服務做好,誰就能贏得消費顧客的芳心。有家提供外送服務的餐飲店,在顧客來電訂購外送員回來後一小時內,老闆娘就會親自打電話,詢問訂購客戶對餐飲和服務的滿意度?並感謝其訂購。

老闆娘這做法讓顧客覺得貼心感受到尊重,而且也不斷從顧客處收集店家須改善之處。

這方法簡單易做對維持外送訂單又很有效 ,提供外送服務業者參考。

 

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(此照片與內文無關)

加盟體系銷售管理(4) 
由於一般開店店家人力有限,有時會忙得不可開交,不可能隨時有人準備接聽外送客戶電話,所以建議有提供外送或預購的商家業者應裝置一台數位式答錄機,可免漏掉外送或預購訂購商機。

個人使用經驗建議購買「數位式答錄機」,因為一般答錄機,一碰到停電就會停止運作,易造成客戶不便商機流失;且錄音帶式答錄機操作上較數位式答錄機麻煩一些,而數位式答錄機可裝電池,縱然停電也可正常運作,是其優點所在 。

 

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標準作業流程(Standard Operating Procedure.SOP) 、 
顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)

 

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