有一女性消費者花7萬元購買一張 床墊,沒想到拆封後卻有濃濃刺鼻的塑膠臭味,通報寢具業者,塑膠臭味刺鼻狀況沒改善下,改要求全額退款卻遭寢具業者拒絕全額退款,這位消費者一怒憤而提告寢具業者請求全額退款。

台北地院判定床墊本身雖無瑕疵,但塑膠臭味來自塑膠封套,業務員曾允諾不滿意可退貨,因此判寢具業者敗訴, 然因本案購買時有被單當贈品,贈品被單已使用過,因此寢具業者須扣除贈品價金後退還6.3萬元,給女性消費者,全案仍可上訴。

阿甘創業加盟網提醒開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者, 惹毛了一個具有消費者,客戶感到不爽,有機會就會告知周遭人士,店家損失的客戶很可能不只一個。 如對方火氣很大,絕對要避免和客戶在賣場上發生退貨爭執,以免影響商譽,及影響賣場內消費氣氛。
 

相關法律條文


消費者保護法第19條
郵購或訪問買賣之消費者,對所收受之商品不願買受時,得於收受商品後七日內,退回商品或以書面通知企業經營者解除買賣契約,無須說明理由及負擔任何費用或價款。
郵購或訪問買賣違反前項規定所為之約定無效。
契約經解除者,企業經營者與消費者間關於回復原狀之約定,對於消費者較民法第二百五十九條之規定不利者,無效。
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以下是 開店商家&退貨退款 相關法律經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

客人拿購買剛逾七天的商品要求退貨退錢 

客人拿購買剛逾七天的商品要求退貨退錢,一般來講開店業者立場,大多數是收錢容易退錢拿,要業者吃到嘴邊的肉完全吐出來,店家業者當然會感到若有所失,能不退當然不退,更何況是早已進袋的銀子。

但若不退錢或告知店內退換貨規定、考慮制度作業流程下,因此惹毛了一個具有消費掌控權的人,店家會損失的客戶很可能不只一個,很可能還包括這客戶的一家人,也可能會波及他的街坊鄰居、朋友、同事都將知道此退換貨倒致不愉快的消費經驗,原本店家只要退費,完全沒損失的退貨處理,就在解釋店內退換貨規定、考慮制度作業流程及不知彈性變通下,不能當下解決客戶問題,一定會讓客戶感到不爽,客戶感到不爽,有機會就會告知周遭人士此退換貨所導致的不愉快消費經驗,所導致日後的顧客消費價值損失可遠遠超過這商品價值的好幾百倍。

 

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退貨還會以現金券補貼油錢

到實體零售通路消費買貴退差價以不稀奇,補貼來店交通費用才夠貼心。全國電子服務再升級,推出退貨還會以現金券補貼顧客油錢,行銷推廣新招術。
 
顧客到全國電子門市消費,自購買日起2小時後至7天內,對所購買商品有所不滿意,可憑原購買發票至全國電子門市辦理退貨,退貨不但不收手續費,全國電子還會依照退貨商品金額多寡,再送現金券補貼油錢。退貨金額滿1,000元補貼50元現金抵用券,若滿2,000元(含)以上則補貼100元現金抵用券,單次退貨最高補貼100元現金抵用券,且須於100年3月31日前使用完畢。
 

店家為捍衛銷售利益訂立嚴苛退貨標準值得嘛

有些商家在辦理顧客退貨退款時,服務的態度不怎麼好,因為以老闆的立場來看,退貨的成本不低,如果退貨退到毛利高,店家進貨又需買斷的商品,往往老板會有所賣出的商品會從賺錢變成虧錢的可能性。

所以有些店家會為捍衛銷售利益,只好訂立退貨規則,以降低顧客退貨的機率,例如商品上的標籤不能撕、憑發票來店退貨、包裝不得破損,提升退貨門檻及困難度,這些都是為捍衛商品銷售利益。

然店家在捍衛銷售利益,訂立較嚴格退貨規則時,是否有考慮到現在市場是「供過於求」的市場,若是太過於「嚴苛」會不會因此讓顧客將你列入拒絕往來戶,這可能會比單一商品損失更為嚴重。

 

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如何避免加盟創業者與加盟連鎖總部間因進退貨引來的糾紛 

加盟創業者在開店初期難免會因不瞭解該地市場的消費需求,再加上加盟連鎖總部實務經營上,會根據其產品的瞭解及特性,對加盟創業者提出進貨的建議或要求。然實務經營上,各地區消費水平、消費習性及喜好各不相同,加盟連鎖總部在某地不暢銷的冷產品,在某地市場搞不好就是暢銷的產品,加盟連鎖企業極力推薦在某地暢銷的產品,改在某地市場不一定就有銷路。


站在加盟連鎖總部的立場,當然希望加盟分店能多進貨,加盟分店多進貨,意謂銷售業績佳,其營業利潤會比較高。如果進貨又是加盟連鎖總部經營的獲利的主要來源,此現象又會更為明顯。

因此初開店的加盟創業者難免會有進貨方向或是數量不對,在進貨容易,退貨難的情況下,導致缺貨、滯銷、積壓等現象發生,為避免這些現象發生,加盟創業者初期應聽從加盟連鎖總部對進貨產品的建議,但最好遵循種類多、數量少的進貨原則,在摸清當地消費者的需求和資金周轉運作的狀況後,再依市場銷售狀況逐漸增加進貨量。

 加盟創業者與加盟連鎖總部間因退貨引來的糾紛屢見不鮮,加盟創業者不如一開始就在商言商,在簽訂加盟合約時,就和加盟連鎖總部針對進退貨原則,進貨價、進貨量達成進貨共識,以避免加盟後不必要的困擾紛爭及麻煩

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