加盟連鎖店管理規章辦法之市場督導(營輔)工作職責及作業流程步驟

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阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業之加盟連鎖店管理規章辦法,蒐集整理出下列市場督導(營輔)工作職責及作業流程步驟,供創業者開店商家特別是連鎖加盟業參考

 

加盟連鎖店管理規章辦法之市場督導(營輔)工作職責及作業流程步驟
一  加盟分店須按加盟總部稽查管理規定, 無條件接受所屬督查稽察之有關經營管理上查核。


二  稽查督導店鋪營運(市場督導(營輔)工作職責及作業流程步驟

 

市場督導(營輔)工作職責:
1.負責掌握各分店的營業績效,適時加以協助加盟店提升經營績效。
2.監督並輔導加盟店季節性調整商品結構。
3.督促和協助店務管理改善。
4.監督加盟店執行加盟總部政策及活動。
5.加盟總部與加盟門市店之間溝通橋樑。
6.負責督導監控各分店服務品質和商品品質,以統一作業準則及準確度。
7.監督並輔導定期實施經營管理業績檢討會議與教育訓練。

 

市場督導(營輔)工作流程及步驟:

步驟1:店外巡店觀察

觀察各門市店的客流量及人流方向。
觀察該商圈內同業店客流量及人流方向。

步驟2:觀察第一線服務人員
觀察第一線服務人員服裝、髮型是否符合管理規範。
觀察第一線服務人員禮儀服務態度否符合管理規範。
具備基本服務技能。
具備基本銷售推廣技能。
具備基本溝通技巧。


步驟3:巡查店面

針對每一加盟連鎖分店進行考核與評估 ,並按檢核表做一糾察,協助找出店務營運盲點及缺點。
督導並查核各分店服務品質和商品品質是否有按照標準作業流程實施。
檢查店面商品陳列是否符合店務管理規範。
配貨數量與其銷售量,庫存及安全存量是否合理。
檢查且記錄在店裡有那些品牌及規格,因銷售較快已暫時無貨可供。 
留意並收集顧客有關商品投訴和建議,重點在於商品的質量,售後服務等方面。
檢查店內資源,了解門市店鋪需要加盟總部那些後勤方面的支持特別是在銷售及促銷活動上,以及需要加盟總部提供那些資源。


步驟4:追蹤促銷活動執行情況
總部所提供的促銷支援及後勤資源如廣告、宣傳、型錄、人力、財物上的支援,是否均已到位。
督促及監督門市積極配合投入行銷活動。
觀察促銷期間銷售量變化情形。   
觀察促銷活動對客人的吸引強度。
觀察瞭解門市店鋪在辦促銷活動所碰到的問題及設法協助解決。

步驟5:進行現場輔導及溝通
督導並查核各式店務營運相關報表填寫情形
督導並輔導各式店務營運相關做好評量相關業務
輔導店務營運開展與成長,按檢核表做糾察隊,找出店務營運盲點,協助制定對應的改正糾偏措施。
溝通及輔導執行加盟總部政策及活動。
協助店鋪在銷售與上期銷售數據進行對比分析,對升降幅度較大的店鋪,協助單店分析解讀其因由。

督導並檢核店鋪統計各式報表數據的準確性,及時性。

督導並查核顧客滿意調查表、客訴、批評、建議回收和應對狀態。


以下是 加盟連鎖體系&
市場督導(營輔) 相關經營實務經驗知識 --阿甘創業加盟網提供

加盟連鎖企業市場督導(營輔)管理實務經驗探討(1)

有些加盟總部加盟體系會設督導制度來輔導管理加盟分店,督導的工作在於管理旗下所有加盟主,讓新開店家營運能盡快進入軌道,並且協助加盟分店主設法提高營收,輔導店家解決營運上困難之處。

阿甘創業加盟網提醒加盟連鎖經營業者,加盟督導制度若能有效發揮其功用,加盟體系運作就會越順暢,但如督導無法針對個別加盟主的問題對症下藥,提出可行的解決方案,而都是給些通則建議,那麼這督導制度,功能不彰就形同虛設。 還有些督導只查問題,不找方法,不然就是找加盟分店工作上的一些小問題,要求加盟分店解釋。或是掛羊頭賣狗肉,將督導工作重心放在監督察查加盟主,是否有私下採用其他原料而沒向加盟總部進貨等行為上,那麼這樣的督導制度,反而會成為影響加盟分店正常營運開展的一大阻力。

 

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(此照片與內文無關)

 

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加盟連鎖企業市場督導(營輔)管理實務經驗探討(2)

盟連鎖體系事業越做越大,如何維持加盟連鎖體系的服務品質,就越來越不容易,歐美大型加盟連鎖體系有採取一經營管理措施,能讓加盟連鎖總部知曉其各加盟分店的實際服務品質狀況。

歐美大型加盟連鎖體系,各地區都會設有類似督導店務人員,但連鎖店人員知曉其為類似督導店務人員來店時,大都無法將日常服務表現完全呈現出來。要瞭解實際服務品質除委託專業機構市場服務調查外,現歐美較大型加盟連鎖體系會聘請一些臨時人員假扮顧客上分店去消費,這些假扮顧客的臨時人員不僅去收集實際消費經驗,還要觀察店內銷售狀況,不定期也不定時利用各種狀況來觀察該分店服務人員的應對及服務態度,總部督導人員在根據這些所收集的資訊,做出該門市的考核及建議改善事項的參考依據之一。

阿甘創業加盟網提醒加盟連鎖經營業者,站在顧客利場思考,且能將其思考情境,實際反應在經營管理上不斷的創新改善 ,在競爭力上自然會有其一定優勢存在。上述方式,可以讓加盟連鎖總部知曉其分店的實際狀況,頗值得國內加盟連鎖體系經營管理者及創業者利用,做為經營參考的依據。

 

加盟連鎖企業市場督導(營輔)管理實務經驗探討(3)

阿甘創業加盟網建議加盟連鎖經營業者,經營管理加盟連鎖體系建議採取「充分授權、分層管理」模式,每個店有店長(加盟主),每區設有一督導,各區督導則向總公司營運長(營業部最高主管)負責。

督導負責監督輔導旗下區域範圍內各分店,每一名督導輔導分店家數依管理經驗最多不要超過15家分店;督導扮演著致關重要的角色,好的督導會促進加盟分店與加盟總部彼此教學相長;同時也可以提供加盟分店開店經營管理經驗的分享及專業咨詢服務,讓加盟分店都能有一正確的對經營心態及服務觀念。

例如阿瘦連鎖皮鞋,若有推出新鞋款,一定會把全部店長召集做一教育訓練,務必讓各分店店長都能對新鞋款的特色瞭若指掌、謹記在心,再由各分店店長將新鞋款的特色讓店職員工充分明瞭、謹記在心。


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加盟連鎖企業市場督導(營輔)管理實務經驗探討(4)

有不少加盟開店創業者在加盟總部督導人員協助開幕造勢完離去後,不久就會因,開幕促銷活動結束後,恢復日常營運,來客數明顯減少,業績劇降,就認為督導和加盟總部傳授的經營方法不實用,就把督導和加盟總部傳授的經營法則丟在一旁,開始隨著自己認為最省成本、自以為是的想法去經營加盟分店。

於是,加盟開店創業者開始陽奉陰違與加盟總部不同步,自行更改簡化製做過程及配方結構;不使用加盟總部所約定的原物料,自購成本較低的原物料和耗材情形產生,在這種只顧短視小利、不顧中長期培養店底發展的前提下,消費顧客也不是呆子,在商譽、品質和整體口感上逐漸偏離下,顧客當然逐漸流失,生意也就逐漸走樣了。

阿甘創業加盟網提醒加盟連鎖創業者,應讓加盟連鎖總部知曉其分店的實際經營困境及狀況,才能讓加盟總部督導及管理階層有機會運用所累積的經營知識,提出針對該門市的建議及改善措施。

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標準作業流程(Standard Operating Procedure.SOP) 、 
顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)

 

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