餐飲加盟連鎖店管理規章辦法之(顧客關係)稽查督導管理 @ 阿甘創業加盟網部落格

餐飲加盟連鎖店管理規章辦法之(顧客關係)稽查督導管理

阿甘創業加盟網針對餐飲加盟連鎖企業之加盟連鎖店管理規章辦法，蒐集整理出下列(顧客關係檢查)稽查督導管理規定，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

加盟連鎖店管理規章辦法之(顧客關係)稽查督導管理

一 加盟分店須按加盟總部稽查管理規定，無條件接受所屬督查稽察之有關經營管理上查核。

二 稽查督導店鋪營運（顧客關係）檢查項目

顧客關係管理CRM(第一線服務人員)
（1）接待顧客按照標準服務流程、應對話術。
（2）主動和顧客寒喧，且特別注意常光臨的熟客。
（3）孰記熟客姓名，購買喜好餐點的口味。
（4）在接待複數顧客時，分清主次；不忽略隨行同伴。
（5）顧客生日、紀念日特殊節日問候和祝福。
（6）特定促銷活動、折扣優惠訊息通知顧客。
（7）顧客的預約預定及確認服務，對顧客忠誠服務。
（8）瞭解顧客的消費能力和習性下，有效推薦最適合商品給予顧客。

顧客關係管理CRM(顧客管理系統)
（1）建立個別顧客資料檔，區分為潛在客戶及正式客戶。
（2）顧客分級管理，區分為ABC三級，分別提供不同的服務。
（3）記錄分析客戶來往歷史紀錄(銷售.來電紀錄.問題處理…等)。
（4）投注多數心力於高價值、高利潤貢獻度的主顧客身上。
（5）設法使低利潤貢獻度的顧客，提高其貢獻度。
（6）

顧客關係管理CRM(顧客抱怨客訴)
（1）顧客抱怨客訴事件及反應意見按照標準服務流程處理。（2）處理顧客反應意見及客訴後是否有相關人員及主管的簽字確認。
（3）顧客滿意度調查表是否準備充足完備且至於規定明顯處。
（4）完整記錄顧客退換貨。
（5）顧客意見記錄簿頁碼是否完整無缺、是否有嚴重塗改。

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開店商家絕對不能不懂顧客關係管理

顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)在國際大型加盟連鎖企業已司空見慣，但對資金有限的開店商家而言，要整合內部資源資訊、流程，又要面對顧客多變化的需求，達到提升顧客的附加價值及增加營收獲利的目的，實屬不易。顧客關係管理可是影響開店商家競爭強弱生存的重要關鍵，因此開店商家絕對不能忽視其重要性。

阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者，透過顧客關係管理確實能將資訊科技與營運做一整合，分析出顧客的消費能力和特殊喜好，瞭解進而掌控顧客的消費習性，就能提供符合不同顧客不同需求的服務與商品，滿足甚至超越顧客的期待，顧客忠誠度就會因此而提高。也可利用顧客分級，有效推薦最適合商品給予各種需求不同的顧客做為購買參考，因此顧客對你所銷售商品的消費意願將會大幅提昇。

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加盟體系督導顧客關係管理(1)偷天換日詐騙手法預防之道

胡適曾說過：「要怎麼收穫，先怎麼栽」，但如果你不懂這顧客關係管理80-20法則，或是沒有針對重度消費客戶提供VIP服務，那麼我只能跟你說，你沒資格管理一家店因為你完全沒競爭力，倒店關門只是遲早的事。

顧客關係管理80-20法則：「店家收入百分之八十的營收是來自客戶群中百分之二十的主力客戶」，20%的主力客戶貢獻全部利潤的80％，因此阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者，當然要對這些20%的主力客戶(財神爺)提供比一般客戶更好的服務，將店內的資源重新分配，將經營重心與資源留給這20%重要客戶群；這也是有些行業店家會針對重度消費客戶提供VIP服務的原因。

加盟體系督導顧客關係管理(2)
開店營業待客應答要因人而異

開店商家特別是面對面服務的業別如美容業，要提高經營層次提高業績，開店商家就要以顧客需求與長期利益為出發點，視顧客為客製一對一市場，待客應答要因人而異，選擇與顧客相適應的措詞，奉承也要坦誠得體贊美要有一定的高度，贊美也要因時因人而異，巧妙搭配身體語言和眼睛做好言辭得體。開店商家業者可運用共同的愛好、興趣，也可能成為彼此交情的紐帶。譬如，都愛美食，運用共同的話題及興趣把彼此召喚到一起，在共同閒聊中，時間長了，共同語言越來越多，便可結下深厚的友誼。

阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者，客人是一家店生存的根本，因此「面對面溝通，最為重的」要多和客人接觸，持續關心客戶，不要純粹只是說一些做生意的公關話。業務推廣要成功，開店商家業者應真心誠意關心客戶，從每次交易經驗當中去修正及學習，是絕對有其必要的。開店商家可自行對著鏡子錄音後反覆放出來聽，自省練習，看自己能不能接受這樣的措詞說法、客戶喜不喜歡接受這樣的身體語言及態度。

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加盟體系督導顧客關係管理(3)

顧客主導關係（CMR）時代來臨

美國行銷大師佛瑞德．紐沃，以宏觀的行銷角度提出「顧客主導關係」（CMR）的新名詞，認為現在消費者生活型態多變，根據消費者消費紀錄，透過統計分析做成的「顧客關係管理」（CRM），已經不符時宜了。

「顧客關係管理」應升級至「顧客主導關係」，由客戶主導的時代了。也就是從企業主導時代轉向由顧客主導，由顧客告訴企業，他對什麼感興趣、對什麼又不感興趣的顧客主導關係（CMR）時代到來。

因此阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者，要以顧客需求與長期利益為出發點，視顧客為客製一對一市場，讓顧客主導一切需求及讓顧客主動陳述需求。行銷4P依然管用，只是現在應是積極和客戶建立聯繫，講究客製一對一量身訂做，做好客戶諮詢服務，努力挖掘瞭解每一顧客特殊需求並且創造滿足其需求，並且運用良好的服務品質博取消費者的信賴度與忠誠度。