餐飲加盟連鎖店管理規章辦法之(顧客關係)稽查督導管理

開餐飲店加盟特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供 開餐飲店業創業市集--上萬筆加盟頂讓開店創業廠商資料供創業者比較參考由阿甘創業加盟網www.ican168.com提供
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阿甘創業加盟網針對餐飲加盟連鎖企業之加盟連鎖店管理規章辦法,蒐集整理出下列(顧客關係檢查)稽查督導管理規定,供創業者開店商家特別是連鎖加盟業參考

 

加盟連鎖店管理規章辦法之(顧客關係)稽查督導管理


一  加盟分店須按加盟總部稽查管理規定, 無條件接受所屬督查稽察之有關經營管理上查核。


二  稽查督導店鋪營運(顧客關係)檢查項目

顧客關係管理CRM(第一線服務人員)
(1)接待顧客按照標準服務流程、應對話術。
(2)主動和顧客寒喧,且特別注意常光臨的熟客。
(3)孰記熟客姓名,購買喜好餐點的口味。
(4)在接待複數顧客時,分清主次;不忽略隨行同伴。
(5)顧客生日、紀念日特殊節日問候和祝福。
(6)特定促銷活動、折扣優惠訊息通知顧客。
(7)顧客的預約預定及確認服務,對顧客忠誠服務。
(8)瞭解顧客的消費能力和習性下,有效推薦最適合商品給予顧客。


顧客關係管理CRM(顧客管理系統)
(1)建立個別顧客資料檔,區分為潛在客戶及正式客戶。
(2)顧客分級管理,區分為ABC三級,分別提供不同的服務。
(3)記錄分析客戶來往歷史紀錄(銷售.來電紀錄.問題處理…等)。
(4)投注多數心力於高價值、高利潤貢獻度的主顧客身上。
(5)設法使低利潤貢獻度的顧客,提高其貢獻度。

(6)

顧客關係管理CRM(顧客抱怨客訴)
(1)顧客抱怨客訴事件及反應意見按照標準服務流程處理。
(2)處理顧客反應意見及客訴後是否有相關人員及主管的簽字確認。
(3)顧客滿意度調查表是否準備充足完備且至於規定明顯處。
(4)完整記錄顧客退換貨。
(5)顧客意見記錄簿頁碼是否完整無缺、是否有嚴重塗改。


以下是 加盟連鎖體系& 顧客關係管理 相關經營實務經驗知識 --阿甘創業加盟網提供


開店商家絕對不能不懂顧客關係管理

顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)在國際大型加盟連鎖企業已司空見慣,但對資金有限的開店商家而言,要整合內部資源資訊、流程,又要面對顧客多變化的需求,達到提升顧客的附加價值及增加營收獲利的目的,實屬不易。顧客關係管理可是影響開店商家競爭強弱生存的重要關鍵,因此開店商家絕對不能忽視其重要性。

阿甘創業加盟網提醒創業者開店商家特別是連鎖加盟業者,透過顧客關係管理確實能將資訊科技與營運做一整合,分析出顧客的消費能力和特殊喜好,瞭解進而掌控顧客的消費習性,就能提供符合不同顧客不同需求的服務與商品,滿足甚至超越顧客的期待,顧客忠誠度就會因此而提高。也可利用顧客分級,有效推薦最適合商品給予各種需求不同的顧客做為購買參考,因此顧客對你所銷售商品的消費意願將會大幅提昇。

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(此照片與內文無關)

 

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加盟體系督導顧客關係管理(1)偷天換日詐騙手法預防之道

胡適曾說過:「要怎麼收穫,先怎麼栽」,但如果你不懂這顧客關係管理80-20法則,或是沒有針對重度消費客戶提供VIP服務,那麼我只能跟你說,你沒資格管理一家店因為你完全沒競爭力,倒店關門只是遲早的事。

顧客關係管理80-20法則:「店家收入百分之八十的營收是來自客戶群中百分之二十的主力客戶」,20%的主力客戶貢獻全部利潤的80%,因此阿甘創業加盟網提醒創業者開店商家特別是連鎖加盟業者,當然要對這些20%的主力客戶(財神爺)提供比一般客戶更好的服務,將店內的資源重新分配,將經營重心與資源留給這20%重要客戶群;這也是有些行業店家會針對重度消費客戶提供VIP服務的原因。

 

加盟體系督導顧客關係管理(2)
開店營業待客應答要因人而異

開店商家特別是面對面服務的業別如美容業,要提高經營層次提高業績開店商家就要以顧客需求與長期利益為出發點, 視顧客為客製一對一市場, 待客應答要因人而異 ,選擇與顧客相適應的措詞 ,奉承也要坦誠得體贊美要有一定的高度,贊美也要因時因人而異,巧妙搭配身體語言和眼睛做好言辭得體。開店商家業者可運用共同的愛好、興趣,也可能成為彼此交情的紐帶。譬如,都愛美食,運用共同的話題及興趣把彼此召喚到一起,在共同閒聊中,時間長了,共同語言越來越多,便可結下深厚的友誼。

阿甘創業加盟網提醒創業者開店商家特別是連鎖加盟業者,客人是一家店生存的根本,因此「面對面溝通,最為重的」要多和客人接觸,持續關心客戶,不要純粹只是說一些做生意的公關話。業務推廣要成功,開店商家業者應真心誠意關心客戶,從每次交易經驗當中去修正及學習,是絕對有其必要的。開店商家可自行對著鏡子錄音後反覆放出來聽,自省練習,看自己能不能接受這樣的措詞說法、客戶喜不喜歡接受這樣的身體語言及態度。


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加盟體系督導顧客關係管理(3)

顧客主導關係(CMR)時代來臨

美國行銷大師佛瑞德.紐沃,以宏觀的行銷角度提出「顧客主導關係」(CMR)的新名詞,認為現在消費者生活型態多變,根據消費者消費紀錄,透過統計分析做成的「顧客關係管理」(CRM),已經不符時宜了。

「顧客關係管理」應升級至「顧客主導關係」,由客戶主導的時代了。也就是從企業主導時代轉向由顧客主導,由顧客告訴企業,他對什麼感興趣、對什麼又不感興趣的顧客主導關係(CMR)時代到來。

因此阿甘創業加盟網提醒創業者開店商家特別是連鎖加盟業者,要以顧客需求與長期利益為出發點, 視顧客為客製一對一市場,讓顧客主導一切需求及讓顧客主動陳述需求。行銷4P依然管用,只是現在應是積極和客戶建立聯繫,講究客製一對一量身訂做,做好客戶諮詢服務 ,努力挖掘瞭解每一顧客特殊需求並且創造滿足其需求,並且運用良好的服務品質博取消費者的信賴度與忠誠度

更多   如何才能增加營業收入>如何提高翻桌率 or 如何提升來客數or 如何提升客單價(消費總額) 
如何提高成交率or如何提高忠誠度or如何提高坪效
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引導顧客再消費or
 拉近與顧客之間距離
標準作業流程(Standard Operating Procedure.SOP) 、 顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)

 

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