加盟連鎖企業店務管理顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM) 應對標準管理手冊 @ 阿甘創業加盟網部落格

加盟連鎖企業店務管理顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM) 應對標準管理手冊

阿甘創業加盟網針對顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)，蒐集整理出，下列應對標準營運流程（Standard Operation Procedure，簡稱SOP）管理手冊，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

建立一具CRM顧客關係管理的服務團隊
（1）維持良好的顧客關係對顧客忠誠服務，對顧客做好宣傳工作、妥善處理客訴客抱怨。
（2）主動和顧客寒喧，須特別注意常光臨的熟客，熟記其姓名，購買喜好，讓熟客覺得備受尊崇深受重視。
（3）餐點的口味因人、因時而有不同，讓熟客覺得體貼備受重視。
（4）在接待複數顧客時，應注意以下兩個要點：分清主次；不忽略隨行同伴。
（5）顧區隔客分級服務，量身訂作各級顧客群產品與服務，設計行銷推廣方案，深化顧客關係，並拉長與顧客往來的時間，以提升顧客的成長潛力與銷售額。

每天持續運用顧客管理CRM系統，推動顧客關係管理，
第一步驟：建立個別顧客資料檔，需區分為潛在客戶及正式客戶
第二步驟：將顧客分級管理，區分為ABC三級，分別提供不同的服務
第三步驟：紀錄分析客戶來往歷史紀錄(銷售.來電紀錄.問題處理…等)從資料庫的顧客資料採集與分析，深入了解哪些顧客需要那些服務；   了解顧客購買動機，從而滿足顧客的需求
第四步驟：分析客戶資料找出顧客消費行為與行銷活動的相關性，做為日後銷售促進或促銷活動的規劃依據。
              規劃重點:
             1.投注多數心力於高價值、高利潤貢獻度的主顧客身上，努力發掘顧客未獲滿足的需求。
　　     2.設法使低利潤貢獻度的顧客，提高其貢獻度。

顧客關係管理與行銷推廣：

　　1、熟客的口碑效應
　　2、生客首次消費享優惠
　　3、老客帶新客享折扣優惠
　　4、宣傳、推廣開發新客戶

顧客關係管理做對做好商品售後服務

　　1、商品或服務效果的售後跟蹤服務，禮貌性的電話回訪，讓顧客清楚地知道我們非常重視顧客的消費滿意度。

　　2、顧客的預約預定及確認服務，讓顧客清楚地知道我們非常重視與他們之間的關係。

　　3、關切顧客的消費感受及體驗，並將所蒐集到的顧客資訊用在營銷規劃上，增進彼此之間的往來關係與頻率。

　　4、特定促銷活動、折扣優惠訊息通知，顧客之間緊密的連結，以維繫既有的顧客確保顧客忠誠度。

　　5、顧客生日、記念日特殊節日問候和祝福，讓顧客清楚地知道我們重視與他們之間的聯繫。
　

瞭解未做好顧客關係管理(CRM)開店商家可能會產生的損失有:
(1)在不了解顧客的消費能力和習性下，無法有效推薦最適合商品給予顧客做為購買參考。
(2)無法提供符合不同顧客不同需求的服務與商品，易導致消費意願低及顧客忠誠度低甚至流失。
(3)無法利用顧客分級，清楚分析出店家經營優劣勢和發掘顧客未獲滿足的需求商機所在。

以下是開店商家&顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM) 相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

開店商家絕對不能不懂顧客關係管理

顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)在國際大型加盟連鎖企業已司空見慣，但對資金有限的開店商家而言，要整合內部資源資訊、流程，又要面對顧客多變化的需求，達到提升顧客的附加價值及增加營收獲利的目的，實屬不易。顧客關係管理可是影響開店商家競爭強弱生存的重要關鍵，因此開店商家絕對不能忽視其重要性。

阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家，特別是加盟連鎖總部，透過顧客關係管理確實能將資訊科技與營運做一整合，分析出顧客的消費能力和特殊喜好，瞭解進而掌控顧客的消費習性，就能提供符合不同顧客不同需求的服務與商品，滿足甚至超越顧客的期待，顧客忠誠度就會因此而提高。也可利用顧客分級，有效推薦最適合商品給予各種需求不同的顧客做為購買參考，因此顧客對你所銷售商品的消費意願將會大幅提昇。

(此照片與內文無關)

輕鬆做好顧客ABC分析管理

有些開店商家有要把服務做好的觀念也想做好顧客服務但缺乏方法，導致顧客對店家的貢獻度無法充分發揮，當然所創造和增加利潤就非常有限。

顧客管理可將顧客依其對店家重要性之程度，分為A、B、C三類，而分別採重點管理；

A級主力顧客(購買金額大，客戶數量少，對店家貢獻度較高客戶)；乃是店家的財神爺應下最大功夫掌握，以加深客情，提高業績。
B級一般平均消費客戶，對店家貢獻度較高客戶。
C級購買金額少，對店家貢獻度較低客戶。

管理的重點是抓好A類客戶，提昇B級客戶貢獻度，提高C級客戶消費金額，針對 AB 級主要客戶做好回饋活動。開店商家可每月或二個月作一次ABC分析，每一次客戶ABC分析有些顧客“級數”會起變化。要特別注意這些“級數”有變化的顧客，如果有少量客戶上昇太快(例如從C級客戶耀升爲A級客戶)，須探討其來店消費增加的原因，以做為續強化的經營方向。如果有少量客戶下降太快(例如從A級客戶降爲C級客戶或不再來店消費)，須注意是否被同業競爭者搶走，或店家商品或服務本身有重大問題存在。

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顧客主導關係（CMR）時代來臨

美國行銷大師佛瑞德．紐沃，以宏觀的行銷角度提出「顧客主導關係」（CMR）的新名詞，認為現在消費者生活型態多變，根據消費者消費紀錄，透過統計分析做成的「顧客關係管理」（CRM），已經不符時宜了。「顧客關係管理」應升級至「顧客主導關係」，由客戶主導的時代了。也就是從企業主導時代轉向由顧客主導，由顧客告訴企業，他對什麼感興趣、對什麼又不感興趣的顧客主導關係（CMR）時代到來。

因此阿甘創業加盟網建議創業者、開店商家，特別是加盟連鎖總部，要以顧客需求與長期利益為出發點，視顧客為客製一對一市場，讓顧客主導一切需求及讓顧客主動陳述需求。行銷4P依然管用，只是現在應是積極和客戶建立聯繫，講究客製一對一量身訂做，做好客戶諮詢服務，努力挖掘瞭解每一顧客特殊需求並且創造滿足其需求，並且運用良好的服務品質博取消費者的信賴度與忠誠度。

開店經營顧客關係80-20法則

顧客關係管理80-20法則：「店家收入百分之八十的營收是來自客戶群中百分之二十的主力客戶」，20%的主力客戶貢獻全部利潤的80％，因此店家當然要對這些20%的主力客戶(財神爺)提供比一般客戶更好的服務，將店內的資源重新分配，將經營重心與資源留給這20%重要客戶群；這也是有些行業店家會針對重度消費客戶提供VIP服務的原因。

阿甘創業加盟網提醒創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，胡適曾說過：「要怎麼收穫，先怎麼栽」，但如果你不懂這顧客關係管理80-20法則，或是沒有針對重度消費客戶提供VIP服務，那麼我只能跟你說，你沒資格管理一家店因為你完全沒競爭力，倒店關門只是遲早的事。

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王品用顧客意見調查表更貼近客戶需求

王品從麥當勞學會「制度標準規格化」，又從嚴長壽學會「服務」的重要性。王品戴勝益每天上班的第一件事，就是親自檢視這些顧客意見調查表，當顧客有反映意見，就可針對異常的現象做顧客關係管理改善，提昇服務滿意度，運用顧客意見調查表更貼近客戶需求的最佳成功範例。

開店商家在經營管理店面上，可每星期召開改革會議，徹底檢討客訴事項和顧客意見調查表所反映的內容，且要將將客訴內容公開給所有員工知道。同時，一定要在改革會議中徹底找出客訴和顧客意見調查表所反映內容的原因與改善之道，並且列入下次會議追蹤改善情形，這樣才能做到「不二過」，提升服務水準。

從王品對顧客意見調查表的重視，可見顧客意見調查表的重要性，以下有一餐飲業顧客意見調查表供開店經營餐廳業者參考。

餐飲業顧客意見調查表

1、您認為本店菜餚味道如何？
辣味： A、不辣 B、適中 C、太辣
麻味： A、不麻 B、適中 C、太麻
香味： A、不香 B、適中 C、太香
鹹度： A、太淡 B、適中 C、太鹹
甜度： A、太淡 B、適中 C、太甜
油膩度：A、太淡 B、適中 C、太油
總體味道如何？ A、不好吃 B、一般 C、好吃

2.您認為本店菜色如何？
種類： A、太少 B、適中 C、豐富
份量： A、太少 B、適中 C、豐富
新鮮程度: A、不夠新鮮 B、普通 C、新鮮
菜色整體滿意度如何：A、不滿意 B、一般 C、滿意

3.你認為本店的服務怎麼樣？
互動： A、幾乎沒有 B、偶爾有 C、到位
態度： A、惡劣 B、一般 C、很好
動作： A、遲緩 B、一般 C、細膩貼心
服務整體滿意度如何：A、不滿意 B、一般 C、滿意