加盟連鎖企業銷售管理之電話接聽禮儀 SOP標準作業流程 @ 阿甘創業加盟網部落格

Sep 08 Tue 2015 00:09
加盟連鎖企業銷售管理之電話接聽禮儀 SOP標準作業流程

加盟連鎖企業銷售管理之電話接聽禮儀 SOP標準作業流程

阿甘創業加盟網針對加盟連鎖企業銷售管理，蒐集整理出電話接聽禮儀 SOP標準作業流程，供創業者、開店商家特別是連鎖加盟業者參考。

電話接聽禮儀 SOP標準作業流程

一、電話鈴聲3響內必須接聽，假如在電話鈴聲響3 次以上，才接聽電話，必須先向客人道歉。
電話鈴聲3響以下: 拿起電話表明公司名稱 OO公司您好!　敝姓X，很高興為您服務。
電話鈴聲3響以上: 拿起電話先說讓你久等了，表明公司名稱 XX 您好!　敝姓X，很高興為您服務。

二、如果是須轉接電話，
請您稍後一下！我馬上為您轉接分機○○ X先生(小姐) ，謝謝！

三、如果是客人下訂單電話
   1 ）如果是預約預訂電話，（依預訂SOP標準作業流程）
      A.接聽者一定要留下訂單者四項資料姓名/電話/預定時間點/訂單內容(數量)。
      B 接聽者勿必記得問還需其他的服務嗎..。
      C.確認顧客下單點完產品後，接聽者一定要覆述一次，確認四項資料姓名/電話/預定時間點/訂單內容(數量)正確性。
      D.確認完後感謝顧客的下單訂購，謝謝。

2 ）如果是外送電話，（依外送接聽電話SOP標準作業流程）
     A.接聽者一定要留下外送者四項資料姓名/電話/地址/產品內容(數量)。
     B 接聽者勿必記得問還需其他的產品嗎..。
     C.確認顧客點完產品後，接聽者一定要覆述一次，確認四項資料姓名/電話/地址/產品內容(數量)正確性。
     D.確認完後告知對方可能送達時間及總價。
     E.感謝你的訂購，謝謝。
     F.記得須等顧客先掛上電話，接聽者才能掛上電話。
     G.回答電話時語調要不急不徐把請、謝謝、對不起常掛在嘴上。
     H.即使是熟客或朋友，接聽者還是一樣不能亂承絡或亂講話。
     I.最後要感謝對方的來電！

四、如果是客人詢問或客訴電話：
   1 ）耐心傾聽瞭解客人詢問的內容。
    2 ）客氣委婉詳盡回答客人的問題，但不能超出營業範圍或涉及營業機密。
    3 ）如果自己不能回答的問題或超出職能權限之外的問題，禮貌請客人稍等，並按下保留鍵，詢問幹部後，再答覆客人或請店長或幹部接聽處理。
    4 ）如果是客訴電話(依客訴接聽電話SOP標準作業流程操作）。
         處理客訴客抱怨電話時應小心的禁忌言語
            1.不可能，我們絕對不可能這樣做的！
            2.這事我不太清楚！
            3.規定就是這樣了,沒辦法！
            4.你怎麼可能不知道！
            5.我們從來沒有發生過這種問題！
            6.你改天再打來吧！
    5 ）做好電話記錄。
          電話記錄重點：
           1.來電者姓名
           2.來電者電話號碼(含區域02、03)
           3.來電者詢問問題或客訴及目的
           4.來電日期時間紀錄
           5.接聽電話者具名
           6.趕緊寫下電話記錄重點

五、如果是工作聯繫電話:
   1 ）請問受話的姓名，並請對方稍候。並請問您哪裡找?
   2 ）馬上找受話人接聽電話。
   3 ）如果受話人正在電話中或開會中，請問對方要稍待還是要留言?
          很抱歉! 他電話中，請問您要稍待還是要留言?
          很抱歉! 他在開會中，請問對方是否要留言?
   4 ）如果受話人當時不在場，
          很抱歉! 他有公務外出，有什麼事我可以為您效勞的嗎？或是請對方留下電話號碼和姓名，詢問對方是否有事需轉告？
          很抱歉! 他現在不在位置上，有什麼事我可以為您效勞的嗎？或是請對方留下電話號碼和姓名，詢問對方是否有事需轉告？
          電話記錄重點：
           1.來電者姓名
           2.來電者電話號碼(含區域02、03)
           3.來電者留言或轉達內容
           4.來電日期時間紀錄
           5.接聽電話者具名
           6.留言放置在當事人桌上
    5 ）如果受話人當天請假或出差，
           請直接告訴對方受話人請假或出差，
           如果對方要求索取同事家裡或行動電話，除非受話人事先有告知可給予電話，否則為尊重隱私權，應委婉推說不清楚。

六、如果是打錯電話
應以客氣的口氣告訴對方電話錯誤，千萬不要亂發飆，因亂發飆會讓對方對店家產生不好的印象。

七、其他注意事項
1.應知電話接聽禮儀代表公司的形象，電話是公司與顧客之間的橋樑，
2.對方談話結束，要等來電對方掛斷後再掛電話。
3.接聽電話時不要吃或嚼東西。
4.聽不清楚或不懂時，麻煩您重覆一遍或是對不起，我聽不清楚。
5.『你好』、『謝謝您』、對不起』常掛嘴邊。
6.電話機旁應放筆和便條紙。

以下是 加盟連鎖企業& 電話接聽 相關經營實務經驗知識 --由阿甘創業加盟網提供

加盟體系銷售管理(1)
電話接聽是外送的重要接點

電話接聽是外送的重要接點，透過電話溝通顧客是看不到你臉部表情的，所以全靠語音和措辭對話來表達你的誠意。

語音方面:
一個親切、柔和的聲音，任誰聽了都覺得舒暢，如果又能做到看到電話號碼和對方語音就可叫出對方稱呼，絕對是外送訂單的保證。

阿甘創業加盟網建議創業者、開店商家經營業者特別是連鎖加盟業者，措辭對話方面:

1.電話中要常慣用，「請」、「對不起」、「謝謝」。
2.一般應由「顧客先掛電話」，讓對方先掛，自己再掛。
3.電話響鈴不要超過3次，若是響鈴超過5次，接起電話時，第一句話應說「這裡是xxxx，對不起，讓您久等了」。
4.電話訂單一定要覆誦確認訂單內容和外送地點，若外送後讓顧客覺得不正確，絕對會破壞顧客對店家的信任感。

(此照片與內文無關)

開餐飲店加盟特色優勢及加盟應注意那些事項 --阿甘創業加盟網www.ican168.com提供

(此照片與內文無關)

加盟體系銷售管理(2)

店家如果因服務人力有限又想提供訂位服務時，可採取下列服務方式:
1.
訂位最好有限定時間，如只接到6點，6點過後恕不接受訂位，請到現場排隊等候..

2.
事先準備一張位置表最好是一頁就好 ,到時不管是誰接的訂位 ,都直接在表單上填寫預訂時間和人數即可方便管理。

3.
人不夠客戶指定要大桌(大包廂)的話，店家可以限大桌(大包廂)最低消費額或是限最低消費人數來回答客戶。.

4.
有時候如沒大桌(大包廂)的話，可以先給客人小桌的位置.. 但要記得先說不好意思.. 如果有大桌(大包廂)好一點的位置，會馬上幫你換，你們先坐一下.. 但要記得有大桌(大包廂)好一點的位置時，要馬上幫詢問客戶要不要換.。

5.
接聽服務人員應注意勿開口說: 沒位置，或位置已滿。
接聽服務人員應委婉說: 不好意思，目前位置都已被人訂走囉...但依經驗可能會有人退訂，如有空出位置，我們會儘量安排和你連絡，但無法保証一定有位置.
留下對方電話，如此就可當做後補。

6.
接聽服務人員應注意勿開口說: 位置要由我方安排，或是我們不接受客人指定位置，接聽服務人員應委婉說: 不好意思該指定位置已經有人預訂囉...可以幫您安排在其他位置嗎?
如此客人會以為你們生意很好..會更想來喔，你們也可自由安排座位囉。

以上做法回答通常客人都會樂意接受的啦...
做服務業得罪客人是最要不得的事，所以回答要有技巧，一定要讓客人認為他是被重視的，就對啦^^

加盟體系銷售管理(3) 誰能把外送服務做好，誰就能贏得消費者的芳心

會提供外送服務的行業，在台灣應該都處在飽和競爭的狀態，誰能把服務做好，誰就能贏得消費顧客的芳心。有家提供外送服務的餐飲店，在顧客來電訂購外送員回來後一小時內，老闆娘就會親自打電話，詢問訂購客戶對餐飲和服務的滿意度？並感謝其訂購。

老闆娘這做法讓顧客覺得貼心感受到尊重，而且也不斷從顧客處收集店家須改善之處。

這方法簡單易做對維持外送訂單又很有效，提供外送服務業者參考。